Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Вид материала

HP 73GB 15K Ultra320 SCSI
HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr
Disc System 2120 Field Rack
HP StorageWorks 1U SCSI Rack-Mount Kit
HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive
Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI
HP Server Thin Client
SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M
Rack kit for HP server rp34x0
HP DDS Tape Cleaning Cartridge
HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor
HP LaserJet P3005N
HP ProCurve Switch 2512
HP R3000 VA ERM Battery
4. Образцы форм документов
2.Описание работ
2.2. Технические консультации
Тип Оборудования
Приоритет Запроса
Представители Заказчика
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 ... 27 28 29 30 31 32 33 34 ... 52

номер продукта

описание

серийный номер

количество

A9954A

Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution

DEH48316V9

1

A9773A

Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad

1

AD187A

Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk

3

A9919B

Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVD-ROM SL Drive

1

AB290A

Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr

2

A6874A

Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620)

1

A7382A

Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack

DEH0881BJH

1

A7529A

Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD

3

A7445B

Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI Rack-Mount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable)

1

C5686C

Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.)

HU10827D7U HU10827D7T

2

341177-B21

Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives

2

AB300C

Тонкий клиент HP Server Thin Client

CNV8060188

1

C2361B

Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd

1

AB241A

Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0

1

C5718A

Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack

10

C5709A

Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack)

1

KV490EA#ABB

Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE-2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB

CZC8330YBS CZC8330YBP

2

GG458AA

Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA)

CNK8290B3V CNK82915Q7

2

Q7814A

Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN)

CNH1T00679

1

J4812A#ABB

Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19')

SG819NW03H SG819NW0J1 SG819NW0GW

3

AF414A

Дополнительные принадлежности и аксессуары HP R3000 VA UPS, 2U, DTC, INTL, C20 input connector, incl C19 - CEE 7/7 cbl (instead of 192186-B33)

MX18161603

1

AF415A

Батарейный модуль HP R3000 VA ERM Battery

MX18151991

1

Система Местной/Зоновой телефонной связи

Содержание:

1. Общие положения

2. Описание работ

2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

2.2 Технические консультации

Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций
Сроки выполнения работ

2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии

2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения

версий, не соответствующих статусу действующих.

3 Опережающая замена и ремонт модулей

Общие положения

3.2 Процедура опережающей замены модулей

3.3 Процедура ремонта модулей

4. Образцы форм документов

ВВЕДЕНИЕ

Данное Приложение является Описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках Договора на выполнение работ по технической поддержки. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем на условиях, определяемых Договором.

Общая координация выполнения работ будет осуществляться назначенным Сервис-менеджером по работе с Заказчиком.

Сервис-менеджер:

является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам выполнения работ по технической поддержке и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя;
уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика;
обязан, на регулярной основе, еженедельно информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям;
о планах по модификации текущего программного обеспечения;
о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то время: реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.;

- о результатах анализа характера запросов на поддержку;

об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис-менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса;
не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования;

- организовывать перевод на русский язык необходимой технической литературы.

Общие положения

Перечень работ по технической поддержке включает :

Техническая поддержка в Экстренных ситуациях;

Технические консультации;
Техническая поддержка с выездом на место аварии;
Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения

версий, не соответствующих статусу действующих;

Опережающая замена модулей.
Ремонт модулей;

Техническая поддержка распространяется на все оборудование Системы местный узел связи Заказчика, приведенное в Приложении № 2 к Дополнительному соглашению.

2.Описание работ

2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это экстренная техническая поддержка (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по восстановлению Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы.
Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (отсутствие сервиса) или управления Системой, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты.

2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:

Приоритет 1.

Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика), что делает невозможным предоставление услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой, потери основных функций или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели.

Примеры типичных ситуаций 1 приоритета:

Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации Заказчика при отсутствии временных решений;
Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей;
Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур описанных в технической документации;
Недоступность операций для восстановления системы;
Полная потеря функций вывода аварийных сообщений;
Полная потеря управления всей Системой или частью Системы;
Сбой программного \аппаратного обеспечения, повлекший прекращение тарификации предоставленных услуг;
Отсутствие cdr файлов;
Проблемы, связанные с безопасностью людей.

Приоритет 2.

Система частично находится в неработоспособном состоянии, но сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком. Ограничения, вызванные неработоспособностью части Системы, сказываются на эксплуатации оборудования, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1.

Приоритет 2 присваивается проблемам, для которых существует временное обходное решение, позволяющее скомпенсировать негативный эффект при предоставлении сервиса конечным потребителям. К проблемам с приоритетом 2 также можно отнести проблемы, которые могут повлиять на предоставление сервиса конечным потребителям.

Примеры типичных ситуаций 2 приоритета:

Потеря части функций контроля и управления Системой;
Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей;
Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса;
Невозможность произвести восстановление с резервной копии конфигурации;
Потеря функционирования управления;
Неработоспособность функции резервирования;
Неверное отображение информации в тарификационных файлах;
Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала.
Проблемы связанные с эксплуатацией оборудования СОРМ.

2.2. Технические консультации

Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационно-техническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3-тий приоритет. Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования Системы и программного обеспечения (относящиеся и не относящиеся к восстановлению работоспособности).

Приоритет 3.

К 3-ему приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг.

Приоритет 3 также может быть присвоен проблеме, для которой существует временное либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня.

Потеря возможности генерирования системных отчетов;
Проблемы при выполнении документированных процедур;
Отказ блоков системы, который может быть устранен простой заменой без потери сервиса;
Сбои в системе, не приводящие к прерыванию трафика.

Приоритет 4.

Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. Консультации по вопросам эксплуатации оборудования Системы и ПО (не относящиеся к восстановлению работоспособности).

Примеры типичных ситуаций 4 приоритета:

Замечания, оставшиеся после приемки системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям;
Запросы рекомендаций по эксплуатации системы, параметрам и характеристикам отдельных процессов;
Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса;

Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций.

При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация:

-Наименование компании Заказчика;

-Уровень приоритета проблемы;

-Контактное лицо;

-Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты;

-Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность;

-Время и дату возникновения неисправности;

-Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;

-Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия);

-Описание проблемы.

2.3.2 Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки не позднее следующего дня.

Действующие контакты Центра Поддержки:

Телефон _________________________________
Факс ____________________________________
E-mail ___________________________________

2.3.3. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика (копия на voice@ttk.ru), инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявки.

Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее - инженер

СЦ).

Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу).

Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки согласуется Сторонами.

Приоритет назначается при открытии запроса Заказчиком.

2.3.5 После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение времени, предусмотренного для проблемы данного приоритета, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета.

2.3.6 Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы. Действия инженера поддержки могут включать, но не ограничиваются, немедленной связью и обсуждением ситуации со специалистами поддержки производителей, помощью специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. В случае, если в процессе диагностирования и локализации неисправности Стороны приходят к выводу, что причиной аварии является отказ/сбой аппаратного модуля оборудования и работоспособность Системы может быть восстановлена путем его замены, то такая замена, если она предусмотрена уровнем поддержки для данного модуля, предоставляется Исполнителем в соответствующий обозначенному уровню срок. Первичный запрос приостанавливается и открывается новый запрос на ремонт. Неисправный модуль отправляется в ремонт Исполнителю согласно процедуре, описанной в п.3 настоящего Приложения.

Работа над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы.

После согласования с Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика при условии получения от исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы, либо под руководством инженера Исполнителя. В случае признания Сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки.

Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях:

- Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе;

- Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней;

- Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках;

- Для устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения.

По просьбе Исполнителя Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер.
Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий.

После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования Системы или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет или ее приостановка осуществляется только по согласованию с Заказчиком.
Окончательное решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин Исполнитель должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде).
Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. При закрытии проблемы исполнитель должен предоставить отчет о причине аварии Заказчику, рекомендации или пошаговые инструкции (если требуется) для исключения появления подобных причин повторно.

Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы.

2.3.13 Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы, согласно его техническим характеристикам.

Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы в виде "Статуса решения технических проблем".

Тип Оборудования
№	Номер Запроса	Дата подачи запроса и ФИО подавшего запрос	Приоритет Запроса	Объект Заказчика	Состояние Запроса	Описание Запроса	Описание текущего статуса

2.3.15 Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания).

Представители Заказчика	Специалисты Исполнителя
Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера, сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д.) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура)	Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику.
Заказчик заранее (за 3- 4 дня) согласовывает сроки проведения работ и предоставление технической поддержки с Исполнителем	Исполнитель запрашивает необходимую техническую информацию.
Заказчик предоставляют всю необходимую техническую информацию,	Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ.

2.4. Сроки выполнения работ по технической поддержке.

Уровень приоритета	Время обращения и выполнения работ	Время реагирования	Время восстановления	Время окончательного решения или изменения уровня приоритета
1	24 часа в день * 365 дней	< 30 минут	< 4 (четыре) часа*	-
2	24 часа в день * 365 дней	< 30 минут	< 8 (восемь) часов*	< 30 (тридцать) календарных дней для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, до 60 календарных дней/ в следующей версии ПО - для проблем, связанных с ПО
3	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) час рабочего времени	-	< 4 недель для всех типов проблем
4	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) рабочий день после даты запроса	-	< 8 (недель) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, не применимо для проблем связанных с ПО.

Примечания:

В случае если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления.
Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы.
Время восстановления отсчитывается с момента выхода на связь квалифицированного специалиста Исполнителя при предоставлении услуг технической поддержки удаленно или с момента прибытия квалифицированного специалиста Исполнителя непосредственно на место возникновения аварийной ситуации до момента, когда Исполнителем предоставлено временное решение, и приоритет проблемы может быть понижен. Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда до места возникновения аварийной ситуации.
В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в времени окончательного решения или изменения уровня приоритета. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими:
- В течение сбора информации по проблеме в случае отсутствия удаленного доступа к Системе;
- В течение ожидания решения от Заказчика о применении решения;
- В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком;
- В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voice@ttk.ru) В момент предоставления Заказчиком запрошенных Исполнителем сведений работа по данному запросу автоматически возобновляется. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voice@ttk.ru)

2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии

2.5.1. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии, Исполнитель выполнит такую работу и направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объекте Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3.

2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить:

а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика.

б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА).

2.5.3. Контрольное время принятия решения и выезда к месту расположения оборудования Заказчика:

Приоритет*
1	2	3	4
8 часов	12 часов	Не применимо	Не применимо

*- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета.

Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика

Время выполнения данных работ Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии.

2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ.

2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при возможности, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика).

2.5.7. Выезд специалиста Исполнителя на объект Заказчика оплачивается Заказчиком отдельно на основании выставленного Исполнителем счета в соответствии с согласованными Сторонами ценами по факту выполнения работ.

Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.

В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель выясняет причину сбоя и представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в процессе установки исправляющей программы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки.

Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышает качество работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО.

В состав базового функционала Системы входят функции, подпадающие под политику лицензирования производителя, приобретенные Заказчиком и задействованные в Системе на момент выпуска исправляющей программы или обновления ПО.

Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями, считается апгрейдом. Эта работа не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору..В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках договора технической поддержки, если обнаруженные Заказчиком сбои в системе или ошибки ПО не могут быть устранены путем установки исправляющих программ, либо исправляющих патчей.

Исполнитель, через уполномоченного Сервис-менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения.

Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть вследствие этого, не будут считаться системным сбоем. В то же время, если Заказчик откажется от установки предоставленных Исполнителем патчей, инсталляционных пакетов обновлений или обновленных программ, Исполнитель обязан предоставить новый пакет обновлений, который должен быть согласован с Заказчиком повторно.

Для каждой программы обновления Исполнитель дает описание и рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и отсутствия сведений от Заказчика о планах и сроках их установки, Исполнитель имеет право после уведомления Заказчика в одностороннем порядке закрыть запрос, для решения которой данная программа была выпущена.

Статус программного обеспечения сторонних производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей.

Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches).

Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки.

В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая:

корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы;
решение информационных запросов;
обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации;
решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета

В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО.

Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку.

Для версий ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения. В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках действия договора технической поддержки на безвозмездной основе, если обнаруженные Заказчиком сбои в ПО не могут быть решены Исполнителем путем модификации ПО.

Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия) или предпоследней версии. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным:

Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО);
Совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия;
Несоблюдением правил или требований эксплуатации и обслуживания;
Несоблюдением норм ввода данных (не посредством использования обслуживаемого ПО);
Использованием не по назначению, повреждением ПО и т.п.

Модификация программного обеспечения входит в стоимость Договора на техническую поддержку.

3. Процедура опережающей замены модулей и процедура ремонта модулей

3.1 Общие положения

3.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке.

3.1.2. «Опережающая замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования.

3.1.3. Ремонт и Опережающая замена осуществляется для всего оборудования, указанного в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению и находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса, указанным для соответствующего оборудования в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению:

* Уровень «24*7*4» включает в себя Опережающую замену в сроки, в течение 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта.

* Уровень «8*5*NBD» включает в себя Опережающую замену на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта.

* Уровень «90 дней» включает в себя Ремонт, в течение 90 календарных дней, с учетом времени доставки оборудования от/к Заказчику

Blog

Eci (sdh и dwdm) Общие положения