Методика преподавания дисциплины «Финансовый менеджмент» в высших учебных заведениях туристического профиля 47 Развитие потенциала гостиничных предприятий на примере малого отеля. 54

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Развитие потенциала гостиничных предприятий на примере малого отеля.

Ушаков Р.Н. , доцент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», к.э.н.

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС

В статье исследованы вопросы особенностей формирования и оценки потенциала гостиничных предприятий с учетом специфики деятельности малого отеля. Проанализированы современные тенденции и даны рекомендации по совершенствованию данного потенциала.

Ключевые слова: потенциал, гостиницы, малый отель

Производственный потенциал – это персонал и производственные мощности предприятия, взаимоувязанные с конкурентоспособностью его готовой продукции и самого предприятия.

Малые отели – особые предприятия в том смысле, что являются малым бизнесом. Какое-то время назад много говорилось об его поддержке, но продвижения в этом направлении практически незаметно. Малый бизнес требует особого внимания, иначе он развалится. Прежде всего нужна законодательная поддержка, затем налоговые льготы. Только с помощью экономических рычагов и можно поддержать малый, в том числе и гостиничный бизнес, который несет золотые яйца.

Часто эффективность гостиничного бизнеса воспринимается как разница между поступлениями от центров прибыли, существующих в гостинице, и расходной частью, у которой несколько составляющих. Чем выше доходная часть и ниже расходная – чем выше прибыль, т.е. с этой точки зрения логика гостиничного бизнеса ничем не отличается от других областей, и оптимизировать эффективность можно двумя путями: повысить цены или сократить расходы. Однако у каждого бизнеса своя специфика, а индустрия гостеприимства специфична вдвойне. Сколько в гостинице центров прибыли – столько и различных вариантов повысить его доходную часть.

Если обратиться к международному опыту, то, как правило, доходы в гостинице формируются в следующих центрах прибыли: гостиничные номера, услуги питания и напитков, телекоммуникационные услуги, аренда, фитнесс, банкетное обслуживание и пр. Если проанализировать составляющие доходной части гостиничного продукта в соответствии с мировой практикой, то разброс будет достаточно широким. Продажа номеров приносит 58% в гостиницах класса «люкс», и только 40% в гостиницах малой вместимости. Что касается ресторанов, то самым доходным оказываются гостиницы экономического класса, которые 47% оборота формируют за продажи услуг питания и напитков. Если анализировать эти данные, то окажется, что оптимальную долю доходов и самую низкую долю расходов имеют гостиницы класса три и четыре «звезды», насчитывающие более 300 номеров, а наименее рентабельны малые гостиницы вместимостью до ста номеров, которые относятся к бюджетному классу.

Формированию и развитию потенциала гостиниц и, в частности, малого отеля, в числе прочих способствует следующее:

Стандарты обслуживания в малом отеле
Специфика работы с персоналом в малом отеле
Позиционирование малого отеля

1. Стандарты обслуживания в малом отеле.

Стандарты обслуживания для малых отелей, появляющихся и существующих на рынке столицы, в настоящее время достаточно высоки. Конкурентные преимущества того или иного малого отеля заключаются в нюансах обслуживания. Поэтому очень велика роль составленных для каждого отеля стандартов обслуживания. Они заключаются в наборе определенных требований как к персоналу, так и к помещению гостиницы. Каждый сотрудник должен постоянно помнить о существующих правилах поведения в гостинице, так как от этого напрямую зависит прибыль малого отеля и соответственно зарплата сотрудника. Надо отметить, что в малом отеле очень тонкая грань между удовлетворенностью клиента и его недовольством. Это связано прежде всего с небольшим количеством персонала и постоянным контингентом гостей, который сравнивает уровень обслуживания в свой прошлый приезд с настоящим приездом и требует не только индивидуального подхода, но и постоянного совершенствования в обслуживании. Именно поэтому столь велика роль разработанных стандартов обслуживания для каждого конкретного малого отеля.

2. Специфика работы с персоналом в малом отеле

Ключевую роль в успехе малой гостиницы играет персонал, который в ней работает. В малой гостинице у персонала широкий круг обязанностей и более высокая степень ответственности, нежели в крупной гостинице. Один человек может совмещать сразу несколько должностей или выполнять функции целого отдела. Есть два способа набора кадров: прием специалистов с опытом работы в данной отрасли и подготовка собственных кадров, для чего налаживаются контакты с московскими ВУЗами.

Максимальное внимание уделяется обучению на начальной стадии. В дальнейшем стимулируется творческий подход сотрудников к выполнению своих обязанностей как морально, так и материально. Также должны периодически проводиться тренинги внутри команды. Кроме того, руководящий состав и сотрудники гостиницы периодически проходят стажировки по повышению квалификации, гостиница регулярно участвует в выставках. Это необходимо, поскольку в мире появляется что-то новое, а что-то необходимо вспомнить, освежить в памяти. Повышение квалификации позволяет быть в курсе современных тенденций в области стандартов обслуживания.

Перед руководством отеля стоит непростая задача в короткие сроки определить, соответствуют ли качества и подготовка данного конкретного человека для работы в малом отеле со своей спецификой и требованиями. Один из вопросов, который возникает в данном случае, что предпочтительнее для гостиницы – нанимать сотрудника с опытом работы в гостинице, воспитывать собственные кадры через практику студентов из специализированных ВУЗов или сочетать эти два способа (рис. 1).

На особенностях работы в этих направлениях и стоит заострить внимание, ведь проблема подготовки квалифицированных кадров в области гостиничного хозяйства еще не решена полностью.

В случае подготовки собственных кадров через практику в отеле надо определить, примет ли эта подготовка постоянный характер или станет разовым мероприятием по мере необходимости и появления надлежащих вакансий. В любом случае надо остановиться на преимуществах и недостатках этого метода подбора кадров для малого отеля.

Работа с персоналом

Набор с опытом

Обучение в отеле

О с о б е н н о с т и п о д г о т о в к и

(+)опыт работы в других гостиницах; знание систем управления гостиницей; опыт решения конфликтных ситуаций;

(-) риск принятия на работу недобросовестного работника

(+)изучение специфики работы в малом отеле; обучение системе управления гостиницей; прививание будущему сотруднику тех качеств, которые необходимы для малого отеля; изучение психологии и внутренних качеств самого практикуемого;

(-)затраты времени, энергии и средств на обучение сотрудников.

Рис. 1 Особенности работы с персоналом в малом отеле

К достоинствам следует отнести доведение до практикуемого специфики работы именно в малом отеле, обучение той системе управления гостиницей, которая используется в данной гостинице, привитие будущему сотруднику тех специфических качеств, которые ему будут необходимы в обслуживании клиентов отеля, а также тщательное изучение психологии и внутренних качеств самого практикуемого для детального изучения его личности и того, как он может себя повести в критических ситуациях. К недостаткам можно отнести затраты времени, энергии и средств на обучение сотрудников, которые впоследствии не обязательно будут работать в данной гостинице. К тому же для малого отеля важен каждый нюанс обслуживания.

Если же обратиться к практике привлечения специалистов с опытом работы в других гостиницах, со знанием систем управления гостиницей и опытом решения возникающих конфликтных ситуаций, то возникает одна, но очень существенная проблема. За короткий период адаптации очень сложно определить психологию сотрудника, его наклонности и цели тех или иных поступков, поэтому есть риск принятия на работу недобросовестного работника.

При выборе гибрида, т.е. продолжительного периода обучения скорее для выявления психологических особенностей, чем для адаптации к новым условиям работы, есть вероятность того, что удастся взять достоинства первого и второго способов подготовки кадров для малых отелей и избежать вероятных недостатков. Единственный вопрос состоит в том, каждый ли подходящий для данной конкретной гостиницы человек согласится на длительную неоплачиваемую практику в угоду минимизации рисков гостиницы.

2. Позиционирование малого отеля.

Позиционирование гостиницы на рынке определяется в первую очередь ее спецификой. Так, ведомственные гостиницы имеют свой статус, который определяет и контингент гостей, и уровень загрузки. Однако и такого рода специфические гостиницы все больше склоняются к идее освоения новых рынков, сохраняя свои особенности в организации и структуре управления.

Позиционирование гостиницы заключается в следующем: формирование определенного имиджа гостиницы, ориентация на зарубежных клиентов, поддержание уровня качества лучших мировых стандартов, особое внимание – на местоположение и историческую ценность здания, название гостиницы – своего рода символ идущей в гостинице жизни, соответствие ее духу и идеологии (рис. 2).

Определение сегмента

Позиционирование малого отеля

Определение ключевых факторов успеха

Ориентация на зарубежных клиентов

Формирование имиджа гостиницы

Название гостиницы, соответствую-щее ее духу и идеологии

Местоположение и историческая ценность здания

Поддержание уровня качества лучших мировых стандартов

Рис. 2 Позиционирование малой гостиницы

Однако до позиционирования гостиничной услуги необходимо определить тот сегмент рынка, на котором находится гостиница. В случае с малым отелем – это индивидуал или мелкая группа, целью поездки которых является туризм или бизнес. Особенность малого отеля заключается в том, что у него обычно постоянный контингент гостей и практически каждый гость знает в лицо весь обслуживающий персонал отеля. Это же относится и к работе с корпоративными клиентами, т.е. компаниями и турагентами, поставляющими для гостиницы клиентов. Сроки пребывания таких гостей в столице достаточно прогнозируемы, если не по конкретным датам, то по сроку пребывания. Также количество необходимых ночей для каждой компании и турагента изложены в договоре с ним, и от этого зависит скидка от цены от стойки. Таким образом, задача малой гостиницы состоит в том, чтобы контролировать поток разовых клиентов или расширять круг постоянных гостей за счет определенного позиционирования своих услуг.

Позиционирование услуг напрямую связано с ведением конкурентной борьбы на рынке малых отелей. Поэтому для каждой такой гостиницы важно досконально определить свои ключевые факторы успеха, которые и будут являться ее конкурентным преимуществом. Для малых отелей эти КФУ лежат в тех областях или характеристиках отеля, которые указаны выше.

Имидж гостиницы формируется обычно до ее открытия и в дальнейшем лишь модернизируется под воздействием внешних факторов. Однако основные составляющие этого имиджа можно выделить. Это высокое качество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту, набор персонала, ориентированного на работу именно в малом отеле, налаженная работа с постоянными клиентами, которых в малых отелях большинство, создание домашней атмосферы комфорта и уюта, знание психологии иностранных туристов, подход к обслуживанию, при котором нет не решаемых проблем для гостей отеля.

Контингент постоянных клиентов малых отелей – преимущественно иностранцы, поэтому комплекс мероприятий по ориентации на эту категорию клиентов должен включать в себя следующее: знание иностранных языков для персонала, приветливость и неизменная улыбка при встрече с клиентом, высокая степень отзывчивости, хорошая информированность сотрудников о местах проведения досуга и приобретения необходимых товаров и сувениров, информационная поддержка для гостей в отеле на случай занятости портье или для расширения кругозора работников гостиницы, а также четкое знание ценовой и временной составляющей транспортных расходов клиентов гостиницы.

Большое значение для малого отеля имеет и его местоположение и само здание, в котором находится отель. Во-первых, оно не должно выбиваться из общего ансамбля зданий, во-вторых, надо максимально использовать достоинства местонахождения отеля при его позиционировании (будь то центр города или пригород), в-третьих, постараться полностью сгладить недостатки местоположения путем введения ряда дополнительных и бесплатных для гостей отеля услуг, а также соответствующим образом изменив планировку номеров. Интерьер гостиницы, как и экстерьер должен быть выработан в едином стиле, будь то ретро-стиль, классический стиль или стиль модерн. Если ничего не выпадает из общей картины, если она имеет свою «изюминку», клиент оценит это по достоинству.

Также в жизни гостиницы немаловажную роль играет и ее название или девиз. Над созданием рекламного слогана, который должен быть кратким и объемным, порой трудятся в течение нескольких месяцев. Для малого отеля он должен быть созвучен основной составляющей гостиниц этой категории, т.е. создание атмосферы и ауры домашнего уюта. Что касается названия отеля, то оно должно быть не шокирующим и в некоторых случаях загадочным. Оно должно легко запоминаться, но не бросаться в глаза. Название отеля может иметь какой-то скрытый смысл, однако это вовсе не обязательно. Ведь далеко не всегда важно как называется отель, как то, что он собой представляет и какую имеет репутацию.

Таким образом, для малого отеля при формировании и развитии потенциала в общем и инновационного потенциала в частности необходимо уделить особое внимание подготовке персонала и работе с ним; четкое позиционирование малого отеля на рынке, учитывая его специфику; создание и внедрение стандартов обслуживания как одного из определяющих факторов конкурентоспособности малого отеля.

Литература:

Маршал В. Мейер. Оценка эффективности бизнеса. Что будет после Balanced Scorecard? Издательство: Вершина, 2004 г.
Письменная Е., Кувшинова О. Другая жизнь. Ведомости, 02.10.2008, № 186 (2208)
Кудинов В. Инвесторы верят в Россию. Ведомости. 30.09.2008, № 184 (2206)

«Великая цель образования – это

не знания, а действия»

Герберт Спенсер

Blog

Развитие потенциала гостиничных предприятий на примере малого отеля.