Методика преподавания дисциплины «Финансовый менеджмент» в высших учебных заведениях туристического профиля 47 Развитие потенциала гостиничных предприятий на примере малого отеля. 54

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Кадровый потенциал гостиниц Армении и направления его повышения

Саргсян М.Г., ассистент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», к.э.н.

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС

В статье рассматриваются вопросы развития гостиничного хозяйства республики Армения. Обосновано, что вопрос повышения уровня сервиса в республике напрямую связан с вопросами управления и подготовкой кадров. Выявлены факты, свидетельствующие о недостаточно высоком уровне организации труда и подготовки кадров для гостиничного комплекса Армении, предложены пути их нейтрализации.

Ключевые слова: кадровый потенциал, гостиницы, республика Армения

После распада СССР, на самом начальном этапе, гостиничный бизнес, как впрочем, вся сфера обслуживания, находился в полном запущении, рухнула сеть профильных учреждений дополнительного образования, прекратили существование многие молодежные туристско-краеведческие объединения. Сегодня туризм признан одним из приоритетных направлений экономики Армении. Доля туризма во ВВП составляет около 6 – 7%, и по объему экспорта туризм является одной из ведущих отраслей. Согласно данным Национальной Статистической Службы Республики Армения, в среднем прирост международных туристов составляет около 20% в год. За последние годы в Армении построены новые гостиницы и рестораны, туристические фирмы, объекты развлечений, реконструирован международный аэропорт «Звартноц».

Но развитие индустрии туризма и гостеприимства невозможно без создания надежной системы непрерывного гостинично-туристского образования, которая обеспечила бы эффективную и качественную подготовку высококвалифицированных специалистов для всех уровней развивающейся индустрии. «Основная проблема индустрии туризма и гостеприимства недостаток квалифицированных кадров», – об этом заявил замминистра торговли и экономического развития Республики Армения Ара Петросян. Непосредственный личный контакт потребителя и производителя услуг обусловливает сильную зависимость качества оказания услуг от качественного состава трудовых ресурсов предприятия и предопределяет ведущую роль квалификации и профессионализма непосредственных исполнителей трудового процесса в сфере услуг.

Вопрос повышения уровня сервиса напрямую связан с вопросами управления и подготовкой кадров. Гостиничный бизнес развивается, количество средств размещения пополняется, однако ситуация с кадрами остается на том же уровне: индустрия гостеприимства нуждается в кадровом обеспечении. В Армении уже есть учебные заведения, готовящие специалистов для данной сферы, но их явно недостаточно и, к сожалению, нет стандартов, в соответствии с которыми они должны работать.

О недостаточно высоком уровне организации труда и подготовки кадров для гостиничного комплекса Армении свидетельствуют следующие факты:

неэффективная организация труда в ряде гостиниц, приводящая к росту трудозатрат в процессе гостиничного обслуживания;
отсутствие среди руководителей гостиничных предприятий лиц, имеющих высшее профильное образование. В настоящее время в гостиничном корпусе преобладают лица, имеющие техническое образование, что ограничивает их интересы материально-технической сферой, оставляя без внимания вопросы стратегического управления и кадрового менеджмента;
не все руководители гостиниц осознают важность человеческого фактора, о чем говорит низкая заинтересованность директорского корпуса в вопросах управления человеческими ресурсами своих гостиничных предприятий;
не все гостиничные предприятия имеют план повышения квалификации собственных сотрудников;
отсутствие на рынке гостиничных услуг достаточного количества кадров, имеющих необходимую для современных условий работы квалификацию;
отсутствие резерва подготовленных кадров, позволяющего гибко решать проблемы сезонного колебания загрузки;
в гостиницах отчетливо проявляется тенденция к найму персонала высшего и среднего уровня подготовки. При этом вакансии открываются, в основном, на низший и средний уровень, так что квалификация нанимаемого сотрудника часто оказывается выше, чем это требуется по характеру его работы.

В современных условиях уже недостаточно построить хороший отель. Залогом процветания гостиничных предприятий стало совершенствование структуры обслуживания гостей, направленной на повышение качества оказываемых услуг. В свою очередь, для реализации задач управления качеством необходимо повысить профессиональный уровень работников гостиничной сферы.

Мировая практика показывает, что решение вопросов подготовки кадров для гостиничной отрасли не может зависеть от усилий только самих гостиниц, здесь требуется содействие на уровне правительства. В настоящее время в Армении кадровую подготовку в сфере туризма и гостиничного бизнеса осуществляют следующие образовательные учреждения:

Ереванский филиал РГУТиС;
Армянский Институт Туризма (филиал РМАТ);
Российско-армянский (Славянский) государственный университет;
Ереванский университет менеджмента;
Ереванский государственный армяно-греческий колледж туризма, сервиса и пищепрома;
Ереванский государственный гуманитарный колледж;
Германский университет в Армении;
Французский университет в Армении.

Большинство из этих учебных заведений не имеет необходимой методической и тренинговой базы для подготовки специалистов, отвечающих уровню современных требований. Также, на рынке подготовки кадров для гостиничной сферы отсутствуют единые критерии, позволяющие оценивать качество подготовки специалистов. По мнению специалистов, система высшего гостинично-туристского образования страдает излишним академизмом и оторванностью от практики. Рост объемов туристического рынка и гостиничного фонда в Армении диктует необходимость пересмотра программ обучения в гостиничном бизнесе с ориентацией на практическую сторону, чтобы отвечать международным стандартам. Необходимо совместить обучение в профессиональных и высших учебных заведениях с практикой и работой в гостиницах и ресторанах.

Получая образование в течение всего периода обучения, студенты зарубежных высших учебных заведений проходят ежегодную практику горничными, официантами, поварами, администраторами службы приема и размещения. Эта практика занимает 50% времени всего обучения. Надо отметить, что даже теоретическая часть основывается на изучении практических примеров. Эффективным дополнением к методике обучения являются еженедельные задания по выполнению проектов группами по 4-5 человек (причем группы всегда меняются, что позволяет вырабатывать навык работы в команде с разными людьми), презентации собственных проектов (что помогает сформировать навыки презентации, которые так важны при работе с клиентами).

Заместитель руководителя службы управления персоналом ереванской гостиницы Мариотт (который по праву считается ведущей гостиницей Армении) Лилит Аракелян отмечает, что в профильном гостиничном образовании отсутствует практическая сторона обучения и упор делается на теоретические основы; студенты и выпускники профильных учебных заведений приходят на интервью в короткой юбке, с ярким макияжем и т.п., не соответствующие стандартам внешнего вида и не умеют на английском языке даже рассказать о себе. В такой ситуации они берут на работу выпускников Ереванского Государственного Лингвистического Университета им. В.Я. Брюсова, с хорошим знанием иностранного языка, часто имеющие поверхностное представление о специфике работы в гостинице. Гостиница предпочитает обучать своих сотрудников в собственном тренинговом центре. А ведь не все гостиницы Армении имеют возможность обучать своих сотрудников. Например, в любом институте по гостиничному бизнесу в Швейцарии за факт опоздания и не соответствие стандартам внешнего вида снимают баллы и, набрав минимально допустимое количество баллов, студента отчисляют. Необходимо закладывать основы поведения в сфере обслуживания с первых дней обучения и на протяжении всего периода.

Проблема подготовки кадров непосредственно связана с организацией системы непрерывного обучения, особую роль в которой занимают дополнительная послевузовская подготовка, центры профессиональной подготовки и переподготовки, на которые в области гостиничного образования в мире приходится основная часть. В Армении нет таких центров. В отличие от системы подготовки кадров профессиональная переподготовка и повышение квалификации позволяют удачно сочетать теорию и практику. Повышая квалификацию, работник отрасли получает возможность дополнить свои знания практически без отрыва от производственного процесса. Возможно, что на сегодняшний день это лучший способ решения кадровых проблем, так как благодаря ему работник получает возможность получить в сжатые сроки именно те знания, которые ему необходимы, получая одновременно возможность для кадрового роста. Такие центры особо нужны в областях страны, где проблема сервиса, низкое качество обслуживания чувствуется больше, чем в столице.

Созданная в 2006 году Ассоциация Гостиниц Армении может сыграть большую роль в решении этой проблемы. Благодаря финансированию программы агентства USAID «Конкурентоспособный армянский частный сектор» Ассоциация Гостиниц Армении в 2007 году в Ереване провела программу подготовки сертифицированных специалистов гостеприимства, а в 2008 году в Ереване и в Цахкадзоре – программу переподготовки гостиничного персонала среднего звена. Ассоциация намерена в дальнейшем провести такие программы в других городах страны.

Также остро стоит вопрос грамотного управления гостиничным хозяйством, что напрямую связано с повышением уровня сервиса. Пока такой культуры, как, скажем, у американцев, со столетними традициями, в Армении нет. На сегодняшний день в Ереване всего 3 гостиницы с западным управлением – «Армения Марриотт», «Ереван Голден Тюлип» и «Конгресс» и они существенно отличаются от армянских гостиниц. Управление независимой гостиницей по ряду причин оказывается более сложным делом, чем гостиницей, входящей в цепь. Во-первых, у сетевых структур значительно больше финансовых возможностей, что позволяет привлечь для работы специалистов необходимой квалификации, а также обеспечить их подготовку в собственных учебных центрах. Во-вторых, управление гостиницей, находящиеся в гостиничной цепи, существенно упрощается благодаря стандартизации исходных продуктов, сервиса, управленческой политики и передачи части управленческих функций: финансов, маркетинга, стратегического планирования головой компании, экономии на закупках, упрощению контроля над качеством услуг. Одна из проблем управления независимой гостиницей – значительно меньшие возможности для карьерного роста сотрудников, и квалифицированные специалисты, не реализовав себя, из таких предприятий уходят.

Таким образом, очевидно, что система подготовки кадров для гостиничной индустрии нуждается в совершенствовании. До сегодняшнего дня основными недостатками системы профессиональной подготовки кадров, мешающих гостиничной индустрии страны выйти на международный уровень обслуживания, остаются раздробленность образовательной сферы, отсутствие четких критериев оценки качества подготовки специалистов и оторванность процесса обучения от практики.

Основными направлениями совершенствования системы подготовки кадров для гостиничного комплекса страны можно назвать:

разработка государственных образовательных стандартов;
усиление практической направленности, как процесса подготовки, так и повышения квалификации гостиничных работников;
более глубокое изучение иностранного языка в профильных учебных заведениях;
организация тренингов для будущих и действующих специалистов отрасли;
создание учебно-тренинговых гостиниц и налаживание контактов между учебными заведениями и гостиничными предприятиями;
совершенствование методов подготовки специалистов для гостиничного дела с использованием новых, наработанных международной практикой, приемов – например, проектного метода;
применение инновационных образовательных технологий и принципов организации учебного процесса, обеспечивающих эффективность реализации новых моделей и содержания непрерывного профессионального образования.

Литература:

Абдулаева А.Д. Формирование стратегии управления организациями индустрии туризма в условиях экономической нестабильности; диссертация, 2005 г. – 169с.
www.rbc.ru
www.russiatourism.ru
www.tourinfo.ru

УДК

Blog

Кадровый потенциал гостиниц Армении и направления его повышения