Методика преподавания дисциплины «Финансовый менеджмент» в высших учебных заведениях туристического профиля 47 Развитие потенциала гостиничных предприятий на примере малого отеля. 54

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Особенности подготовки и повышения квалификации кадров для обеспечения нужд въездного туризма в Российской Федерации

Максимова Л.М., ассистент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», к.э.н.

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС

В статье приведен анализ статистики въездного туристского потока в Российскую Федерацию за 2004-2008 года. В качестве одной из основных причин выявлен низкий уровень сервиса, вызванный нехваткой квалифицированного персонала. Рассмотрены основные пути повышения квалификации работников индустрии туризма и гостеприимства, их достоинства и недостатки. Предложены основные характеристики знаний и навыков, необходимых работникам сферы въездного туризма для повышения уровня сервиса.

Ключевые слова: въездной туризм, образование, повышение квалификации, кадры индустрии туризма и гостеприимства.

Последние несколько лет динамика въездного туристического потока в Российскую Федерацию была неоднозначной. В 2004-2005 годах по этому направлению ежегодный спад составлял от 5 до 15%. В 2006 году ситуации изменилась, и наметилось небольшое увеличение потока, однако результаты 2007 года опять показали резкое уменьшение количества иностранных туристов. Согласно данным, опубликованным Федеральной службой государственной статистики, за 9 месяцев 2008 года въездной турпоток вырос на 7% по отношению к аналогичному периоду предыдущего года. Можно было бы считать такую динамику обнадеживающей. Но специалисты отмечают, что 2008 году основной отток иностранных туристов произошел как раз в последнем квартале года, показатели которого в официальной статистике еще не отражены. О снижении интереса к Росси у иностранных туристов говорят как рецептивные туроператоры, так и показатели загрузки столичных гостиниц. По данным исследования международной консалтинговой компании Colliers International загрузка номеров в Москве в четвертом квартале 2008 года снизилась на 14% [4].

Конечно, в прошедшем году было достаточно причин снижения въездного турпотока. Среди них были и политические (участие России в военных действиях в Южной Осетии), и экономические (мировой финансовый кризис и российский авиационный), и иные причины. Но и до начала спада иностранных туристов их количество было очень небольшим в масштабах всей страны. И одной из основных причин, которые препятствуют развитию въездного туризма в Российской Федерации, значительно снижают потенциал страны как туристской территории, богатой историческими, культурными и природными достопримечательностями, является низкий уровень сервиса. А уровень сервиса напрямую зависит от квалифицированности кадров предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

В интересах въездного туризма в первую очередь в повышении квалификации нуждаются работники индустрии, непосредственно контактирующие с иностранными гостями. Это работники гостиниц и ресторанов, гиды-переводчики. В меньшей степени это касается работников рецептивных туроператоров, так как они работают в основном не с отдельными туристами, а с иностранными турфирмами. И все же, представители российских туристских зон и туроператоров, выступающие на международных туристских выставках от лица всей страны, также должны быть квалифицированными и компетентными.

Недостаток квалифицированных кадров негативно отражается не только на потребителях туристских услуг, но и на работниках отрасли. Например, ассоциация гидов-переводчиков активно выступает против привлечения иностранных и непрофессиональных гидов. Использование услуг таких работников, по мнению членов ассоциации, понижает престиж профессий гида-переводчика и экскурсовода, обеспечивает низкое качество обслуживания иностранных туристов. Зачастую туристы получают неполную и недостоверную информацию, что отражается на имидже страны в целом. Однако рецептивные туроператоры вынуждены нанимать иностранных и непрофессиональных гидов, так как количество аккредитованных работников невелико, и их просто не хватает, а стоимость их услуг неоправданно высока [4].

Тема образования в сфере туризма особенно актуальна в современных условиях. Многие специалисты советуют использовать период затишья, связанный с общим экономическим спадом, для совершенствования профессиональных навыков, на которое обычно не хватает времени.

Повышение квалификации работников индустрии туризма может проходить несколькими способами: обучение в профильном учебном заведении, прохождение зарубежных образовательных программ или посещение краткосрочных профессиональных тренингов. Рассмотрим достоинства и недостатки каждого варианта подробнее.

Образование в сфере туризма и гостеприимства в России существует не так давно по сравнению с европейскими странами. Например, в Великобритании туризм как учебная дисциплина появился в середине 1960-х годов. В России же первый государственный специализированный туристический ВУЗ открылся 1989 г. в Сочи. [1]

Получение образования в сфере туризма сейчас не составляет особой проблемы. среднее специальное образование можно получить в ряде колледжей. Более 25 ВУЗов в Москве предлагает обучение по специальностям 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» и 100201 «Туризм». Среди них есть и государственные, и негосударственные, специализирующиеся только на туризме или предлагающие обучение по этим специальностям среди многих других. Для работников, уже имеющих непрофильное высшее образование, есть возможность получить второе высшее образование, пройти программы профессиональной переподготовки или повышения квалификации. Недавно на географическом факультете МГУ им. М.В. Ломоносова на кафедре «Рекреационной географии и туризма» открылась двухгодичная программа «Мастер делового администрирования в сфере туризма и гостеприимства» (MBA). Для обучения по этой программе необходимо иметь не только высшее образование, но и опыт работы в отрасли [4].

Большим преимуществом получения высшего образования в сфере туризма является комплексность знаний. Учебные программы специальностей включают как изучение общих дисциплин, иностранных языков, экономических дисциплин, так и изучение дисциплин узкой специализации. Основным же недостатком можно считать то, что обучение без отрыва от производства дает очень большие нагрузки. Кроме того, процесс получения высшего образования занимает несколько лет, тогда как работодателю зачастую требуется немедленный эффект.

Другим способом повышения квалификации работников индустрии туризма и гостеприимства является прохождение зарубежных образовательных программ. Среди стран, где проводятся международные программы обучения гостиничному и туристическому менеджменту, лидером является Швейцария. Но это далеко не единственный вариант. Институты, предлагающие такие программы, есть во Франции, Испании, Нидерландах, Ирландии, Канаде, Австралии, Турции и других странах. Они сотрудничают друг с другом, участвуют в партнерских программах. Так, обучаясь в Австралии, что обойдется гораздо дешевле, студент может получить диплом Швейцарского ВУЗа. В некоторых институтах обучение проходит в одной стране, а практика в нескольких других.

Ассортимент в этих институтах, как правило, состоит из учебных программ длительностью от нескольких месяцев до 5-ти лет. Среди них есть программы бакалавриата, полного высшего образования, второго высшего образования и получения степени MBA в сфере гостеприимства.

Главное преимущество обучения за рубежом заключается в структуре учебного процесса. Основное внимание уделяется изучению и практике навыков повседневной работы различных служб. Студенты, обучающиеся гостиничному менеджменту, сначала изучают технологию приготовления пищи, принципы сервировки стола, составления меню, основы обслуживания и дегустации. Потом переходят к ценообразованию, управлению запасами, организации банкетов. На втором этапе изучается работа служб приема и размещения и эксплуатации номерного фонда. Аналогично проходит обучение туристическому менеджменту. В начале изучаются программы бронирования авиабилетов, основы составление маршрутов и обслуживания клиентов. Далее студенты получают знания и навыки организации отдельных видов туризма. Теоретические занятия занимают меньшую часть курса. В ходе их изучается финансовое, правовое, кадровое информационное и маркетинговое обеспечение работы гостиниц и турфирм [2].

Основной недостаток зарубежных программ – высокая стоимость и невозможность совмещать с основной работой.

В качестве альтернативы получению профильного высшего образования можно использовать прохождение профессиональных тренингов. Они позволяют за небольшой промежуток времени восполнить нехватку знаний в той или иной области. Это не обязательно должны быть тренинги в сфере туризма. Изучение финансовых, маркетинговых, управленческих аспектов ведения бизнеса тоже необходимо работникам сферы туризма. Методики, по которым проходит обучение на бизнес-тренингах, не только позволяют обучающемуся получить необходимую информацию, но и показывают, как использовать информацию более эффективно, находить нестандартные решения, достигать большего успеха.

Некоторые российские туроператоры открывают собственные учебные центры. В первую очередь там проходят обучение работники самой турфирмы. Обычно такие центры предлагают программы обучения работе в системах бронирования авиабилетов и программы успешных продаж. Кроме того, туроператоры проводят семинары для турагенотов, чтобы познакомить их с особенностями своих турпродуктов. Все эти программы можно использовать для совершенствования организации деятельности как внутреннего и въездного, так и выездного туризма. Но существуют и программы тренингов, направленных специально на формирование навыков работы с иностранными туристами. Например, тренинг «Межкультурная коммуникация» или «Особенности обслуживания представителей разных культур», предлагаемый несколькими тренинг-центрами, предназначен как раз для работников гостиниц и ресторанов, которые непосредственно общаются с иностранными гостями. В программе тренинга большая часть времени уделяется рассмотрению особенностей поведения отдельных национальных групп туристов [3].

Основные преимущества профессиональных тренингов: сжатые сроки, скорый и очевидный результат повышения квалификации работника, обучение персонала без отрыва от повседневной работы и повышение мотивации работников. Основной недостаток – такой вид обучения может быть только дополнением к уже полученному образованию, так как проводится только по отдельным аспектам деятельности.

Как видно из приведенных выше характеристик особенностью российского образования в сфере туризма и гостеприимства является то, что он направлено в основном на подготовку управленческих кадров. Безусловно, грамотное управление, основанное на научном подходе, - очень важная составляющая высокого уровня сервиса. Но в отрасли наблюдается острая нехватка рядовых работников. Молодые специалисты, получившие образование, претендуют на руководящие должности. Они не готовы начинать свою карьеру с низких должностей, хотя в туризме и гостеприимстве непосредственное знакомство начальника с работой всех его подчиненных считается особенно важным фактором успешного управления. В результате, во время рабочего процесса приходится проводить дополнительное обучение основам профессии.

Независимо от того, какой из способов повышения квалификации будет выбран работником туриндустрии или его работодателем, важно отметить, что полученные знания должны быть достаточно широкими и разнообразными.

Нашу страну посещают туристы из многих стран с разными культурами, традициями и обычаями. В десятке стран, откуда в Россию приезжает больше всего туристов, и европейские страны: Германия, Великобритания, Италия, Финляндия, Испания, Франция, и США и Китай [4]. Современные тенденции в области построения взаимоотношений с клиентами предполагают дифференцированный подход к каждому туристу. Это означает не только то, что необходимо увеличивать количество языков перевода.

Специалист, непосредственно контактирующий с иностранным туристом, должен знать все тонкости национального делового этикета, исторические и культурные особенности, определяющие поведение жителя той или иной страны. Кроме того, представителей разных стран интересуют разные исторические факты о России, разные достопримечательности и события, происходящие в нашей стране. Работник сферы въездного туризма должен обладать знаниями в области отечественной истории, культуры и географии, а также разбираться, какая именно информация будет интересна для конкретных категорий туристов. Для этого необходимо постоянно самосовершенствоваться, следить за мировыми тенденциями в различных областях, самостоятельно исследовать поведение и интересы иностранных туристов. Основы необходимых знаний должны закладываться еще средним образованием. Важно даже не запоминание конкретных фактов, а воспитание в школьниках любви к своей стране, чувства гордости, уважения и причастности.

Мир изменчив, знания быстро устаревают и становятся бесполезными. Поэтому процесс обучения должен быть непрерывным. Таким образом, главное, что должно появиться у работника в результате получения образования, это умение самостоятельно исследовать, анализировать и делать выводы, а также желание использовать это умение в повседневной жизни и работе.

Литература:

Путрик Ю. С., Караневский П. И. Развитие системы образования и научного обеспечения в сфере туризма // Сборник статей Учебно-методического объединения учебных заведений Российской Федерации по образованию в области сервиса и туризма. / Под общей редакцией А. А. Федулина и Т. Н. Ананьевой. – М.: ИЦ «Маска», 2008
Шехтман А., Буховцев А. В гостиницу - со служебного входа / Анна Шехтман, Андрей Буховцев // Обучение за рубежом. -2000. - № 9
www.cursus.ru – Школа персонала ресторанов и гостиниц при Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов
www.ratanews.ru - ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии

УДК 640.4

Blog

Особенности подготовки и повышения квалификации кадров для обеспечения нужд въездного туризма в Российской Федерации