Мистецтво ефективної комунікації та презентації мистецтво ефективної комунікації та презентації огс в громадських кампаніях протидії корупції

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 14

Комунікація складається з двох основних компонентів:

Цифровий компонент базується на розумі та логіці, і є тим, що можна виразити з допомогою слів.
Словесно-аналоговий базується на сприйнятті повних зв’язків, є тим, що виражається за допомогою несловесної комунікації, те, чим ми виражаємо наше відношення до чого-небудь, почуття.

Головним інструментом словесної комунікації є мова та слово.

Для словесної комунікації необхідно:

розуміти зміст вживаних слів та мати великий їх запас;
вміти виражати свої думки, зрозуміло для інших;
чітко вимовляти слова, вживати слова зрозумілі для партнера по спілкуванню;
виражати думки з позиції моє “Я”;
говорити конкретно;
активно слухати партнера.

Головні компоненти несловесної комунікації:

зоровий контакт: обмін поглядами, прямий погляд;
міміка: рухи обличчя, насамперед рота, очей, носа;
кінетика: загальні руки тіла, хода;
жестикуляція: рухи рук;
територіальність: величина простору, який людина створює навколо себе, і в яку допускає тільки того, кого хоче;
інші ознаки: одяг, почерк, вчинки, творчі нахили.

Комунікативна сторона характеризується тим, що на успіх взаємодії впливають бар’єри спілкування.

Для того, щоб комунікації були ефективними, потрібно перебороти ці бар’єри, які існують у більшості з нас.

Бар’єри спілкування

Бар’єр уникнення.

Уникнення від контакту з партнером, коли спілкування стає неможливим. У випадку контакту бар’єр уникнення виявляється у неуважності.

Подолання:

привернення уваги;
підтримка уваги;
акцентування уваги.

Бар’єр авторитету.

Сутність – люди схильні беззастережно довіряти авторитетам і тому не завжди критично сприймають інформацію від них.

В основі авторитетної може бути:

соціальний та економічний статуси;
членство в значимій групі;
привабливість.

Подолання:

використання незацікавленості (чим менше співрозмовник думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє);
при навчанні краще використовувати середній авторитет, а при агітації – високий, тому, що в середнього авторитета запам’ятовується хід думок, а у високого – висновки.

Бар’єр непорозуміння.

а) бар’єр непорозуміння на фонетичному рівні. відбувається, коли говорять швидко, невиразно, з акцентом або використовують жести, що не відповідають контексту, чи занадто активно жестикулюють.

Подолання:

вміння донести інформацію з урахуванням вікових та індивідуальних особливостей (потрібно говорити повільно з дітьми, людьми похилого віку, з тими, хто погано знає мову, не знайомі з предметом обговорення, або мають низький рівень освіти). Завжди потрібно спиратися на реакцію співрозмовника.

б) бар’єр непорозуміння на понятійному рівні.

Визначається фактом багатозначності слів.

Подолання:

визначення значення слів у певному контексті і ситуації.

в) бар’єр непорозуміння на логічному рівні.

Це – неприйняття одним з партнерів логіки й аргументів іншого.

Розрізняють бар’єри внутрішні та зовнішні.

До зовнішніх бар’єрів відносяться:

відволікання уваги на будь-що, наприклад телефонний дзвінок;
загальний рівень шуму у приміщенні, де відбувається спілкування;
візуальне відволікання, наприклад, ви побачили за вікном знайомого, якого не бачили багато років.

Внутрішні бар’єри:

страх перед невдачею;
сімейні проблеми, турботи, пов’язані з персоналом, проблеми в школі.
забобони (Ваші чи Вашого співрозмовника);
турбота про особисті інтереси, замість турбот про інтереси клієнта;
різниця у культурі і звичаях;
наголос і спосіб мовлення, швидкість, жаргон;
емоції (злоба або депресія);
фізичні незручності (голод, незручність після довгого сидіння);
невміння слухати або “читання думок”;
мрії з відкритими очима, у той час, коли клієнт говорить;
професійний жаргон.

Крім того, існують бар’єри спілкування, які являють собою являють собою психологічну перешкоду, яка заважає процесу адаптації людини до нових факторів зовнішнього середовища.

Основними психологічними бар’єрами спілкування є такі як:

бар’єр характеру і темпераменту;
бар’єр негативних емоцій;
бар’єр гніву;
бар’єр страху;
бар’єр провини і сорому;
бар’єр дистанції;
бар’єр поганого настрою і самопочуття;
мовний бар’єр;
бар’єр техніки і навичок спілкування.

Причинами психологічних бар’єрів є як суб’єктивні так і об’єктивні фактори.

“Слухати – розуміти – взаємодіяти”

Під час спілкування між людьми відбувається досить складний процес розуміння. тобто переклад суті повідомлення з внутрішньої мови однієї людини на внутрішню мову іншої.

Чому цей процес складний? Тому, що коли ми уявляємо реальність у вигляді якогось ландшафту, кожен з нас бачить власну карту цього ландшафту. У створенні карти беруть участь особливості сприймання (переважно зорового, слухового або чуттєвого), особливості мови, засоби. за допомогою яких ми відбираємо важливе чи неважливе, власний досвід людини тощо. Звичайно, якщо люди належать до однієї мовної сім’ї, одного соціокультурного середовища, мають подібний життєвий досвід, - можливостей розуміти одне одного в них більше. Якщо ж спілкування відбувається між людьми різних поколінь, то одне й те саме слово в їхньому розумінні може мати різне значення (наприклад, для вчителя “драп” – це різновид тканини, а для підлітка – різновид наркотичної речовини). Ви тільки уявіть, що може вийти з такого спілкування! Отже, можливості їхнього взаєморозуміння значно обмежуються.

Водночас невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозуміння і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислуховувати і розуміти іншого? тому, що насамперед, наша увага нестабільна, вона коливається. Побічні думки спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу того, про що говорять співрозмовники, і ми “відволікаємося”.

Слухання – не просто мовчання, це активна діяльність, своєрідна робота, якій передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності та культури.

Існує кілька рівнів активного слухання:

І рівень – найпростіший рівень активного слухання. Передбачає, що слухач вставляє у монолог свого співрозмовника “ага”, “так”, чи повторно проговорює те, що почув, свого роду “відлуння”, що свідчить про увагу до співрозмовника.

ІІ рівень – у процесі спілкування партнер не просто повторює, а й може підвести певну риску під почутим, що теж дозволяє уникнути непорозуміння. Найвідоміші техніки цього рівня – перефразування, підсумовування.

Техніка перефразування полягає у тому, що потрібно своїми словами переповісти сказане своїм співрозмовником. Наприклад, “якщо я правильно тебе зрозумів, то…”.

Техніка пояснення дає змогу здобути більше інформації, полегшити співрозмовнику розуміння іншої точки зору. Сама техніка полягає в тому, щоб якомога більше перепитувати, використовуючи різні запитання.

ІІІ рівень – пов’язаний з розвитком ідей, які ви почули від співрозмовника. Але, перш ніж виходити на сам розвиток ідей, ви повинні дати належну оцінку почутому.

Техніка належної оцінки допомагає показати співрозмовнику, що його думка є важливою та оцінити його зусилля. Наприклад, “я ціную твоє бажання вирішити проблему”, “радий, що ти так серйозно підійшов до цієї справи”, “дякую за твої зусилля”. Ефективність процесу спілкування залежить від багатьох факторів і обов’язково від усіх елементів комунікації: відправника, приймача та середовища.

Формула ефективного спілкування:

говори так, щоб тебе почули; слухай так, щоб зрозуміти про що йдеться;

створюй умови для того, щоб ситуація навколо процесу спілкування сприяла комунікації.

“ Вербальне та невербальне спілкування”

Переважно люди спілкуються за допомогою мовлення, тобто слів.

При цьому типі спілкування інформація підсилюється інтонаціями, логічними наголосами, паузами, гучністю голосу, швидкістю мовлення. Щоб спілкування було успішним, треба за допомогою мовлення надавати співрозмовникові образи, подібні до тих, що використовуються у його культурі. При цьому увага концентрується не на собі, а на співбесідникові. Але культура спілкування складається не тільки з говоріння, а й з слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу – що вона вміє не лише слухати, а й чути. і дуже мало, хто може успішно поєднати в собі обидві складові культури спілкування.

Поряд зі словесною комунікацією існує несловесне спілкування, тобто певна система знаків, що використовується в процесі взаємодії людей. До засобів такого спілкування належать жести, міміка обличчя, рухи тіла, контакт очей…

На жаль, донедавна значення цього виду спілкування недооцінювалось, як правило, тому, що найчастіше воно виявляється на несвідомому рівні і не всі люди можуть його правильно розтлумачити. Водночас саме безсловесне (невербальне) спілкування надає важливу інформацію. За його допомогою передаються емоції, ставлення співрозмовників одне до одного і до змісту розмови.

Вербальні і невербальні засоби спілкування з’являються у людини разом із появою її на світ, розвиваються протягом її життя і зумовлені соціокультурним середовищем. Існують, звичайно, жести та міміка, майже однакові у всіх народів (посмішка, сердитий погляд, хитання головою тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, прийнятих лише однією нацією. Наприклад, більшість європейців передають свою згоду, хитаючи головою згори донизу. болгари цим жестом передають незгоду, а японці – лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. На особливості як вербальної, так і невербальної символіки впливає соціальне становище людини. Досить часто її престиж залежить від кількості жестів, якими вона користується. Якщо людина займає високе соціальне становище, вона, як правило,

користується переважно мовними засобами, якщо ж вона менш освічена і має нижчий професійний статус, то в розмові частіше покладається на жести, ніж на слова.

Загалом чим вище соціально-економічне становище людини, тим менше у нього розвинена жестикуляція для передавання інформації.

Цікаво знати

Зміст жестів і почуттів, ходи, виразу обличчя, рукопотискання.

Жести сміху: рівний сміх видає уважну людину, дуже голосний при якому деформується лице свідчить про те, що людина не управляє собою. Так звана закрита посмішка при якій куточки вуст піднімаються чи опускаються видає самовпевнену людину, а іноді насмішку чи зневагу до інших. Людина, яка сміється з закритими очима - любитель насолод. Коротким, уривчастим сміхом сміється людина, яка безкомпромісно йде до цілі. Тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.

Жести ходи: люди, які ходять швидко розмахуючи руками мають чітку ціль і готові негайно діяти. Люди, які тримають руки в кишенях переважно критичні і потайні. Їм подобається пригнічувати інших людей. Люди, які знаходяться в пригніченому стані також ходять тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко дивляться в гору або в тому напрямку куди йдуть. Люди, які зайняті вирішенням проблем часто ходять у медитативній позі: голова опущена, руки зчеплені за спиною, захват ліктів - контролює себе. Самозадоволені дещо помпезні люди символізують свій стан тихою ходою - підборіддя високо підняте, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги наче дерев'яні.

Жести з окулярами: погляд поверх окулярів негативний, повільне зняття окулярів і доскіпливе витирання скелець - засіб витрачати час, кінчик дужки в роті чекає надходження нової інформації. Прогладжування шиї долонею захист. Відвернення обличчя вбік незадоволення і відхилення всіх пропозицій, очі вбік - нещирість, каже не правду. Захоплення носа - велика застережливість над всім, що сприймається, прогладжування підборіддя - приймає рішення, постукування по столу чи ногою по підлозі - жест стурбованості, голова в руках, очі напіввідкриті - нудьга, зниження інтересу до теми. Розкачування на стільці, звичайний тест задоволення, володіння ситуацією, відкривання і закривання ящика стола, роздумування над складною проблемою. Якщо людина встала з-за столу, починає ходити не спиняйте, може загубити думку. Якщо зціплені руки - це жест підозри і недовіри, подзенькування монетами в кишені, людина стурбована недостатністю грошей, посмикування себе за вухо, позбавлення від пригнічуючих подій. Готовність вислухати співбесідника: руки складені біля рота, легкий уклін вперед і прояв інтересу до співрозмовника.

Володіння темою розмови: витягнута рука долонями вниз перед собою і широкий круговий жест ніби охоплюєте тему рукою.

Точність суджень - якщо націлені привернути увагу до думки чи факту в необхідний момент з'єднайте великий і вказівний палець.

Бажання щось скрити - прикриття обличчя руками, потирання висків, підборіддя і відведення очей в сторону.

Прояв агресивності: занадто живі жести, націлені в сторону співбесідника, голова втягнута в плечі, нахмурені брови і схрещені ноги.

Поступлення: стиснуті коліна, тіло відкинуто назад ніби злякався, руки складені на животі.

Руки схрещені на грудях - це насмішка, неувага.

Потирання носа - це прикриття від обману.

Відтягування комірця - неправда, яка може розкрита.

Пальці або ручка в роті потребується підтримка. Потирання щоки - нудьга. Палець біля виска - зацікавленість. Палець підтримує підборіддя - має негативні думки. Потирання потилиці не хоче визнати забуття. Руки схрещені - агресивність і закритість до спілкування.

Пальці схрещені вертикально - демонстрація почуття переваги. Доторкування рук (привітання з самим собою ) це емоційна безпека, винагорода. Доторкування браслета годинника - бажання скрити хвилювання.

Схрещення ніг права нога на лівій - захисна позиція.

Голова вертикально - нейтральне відношення до проблеми і до вас. Голова вбік - зацікавленість вами чи проблемою. Голова вперед не схвалює пропозицію.

Руки на поясі готовий до дій. Руки на колінах готовий завершити зустріч.
Косий погляд з піднятими бровами і посмішкою - зацікавленість вами. Косий погляд і опущені брови, вороже і критичне відношення до вас.

Паління - послаблення напруги при стресах. Дим вверх - впевненість, самозадоволена людина. Дим вниз - підозрілість, ворожа настороженість. Попіл постійно струшується в попільничку - важкий внутрішній стан людини. Погашення сигарети спаленої на половину бажання завершити розмову.

АСЕРТИВНЕ ВМІННЯ

Десять основних асертивних прав

Я маю право ставити оцінку власній поведінці, думкам та емоціям і бути відповідальним за їх наслідки.

Маніпулююче повір’я: Я не повинен(на) безцеремонно і незалежно від інших ставити оцінку собі і своїй поведінці. Насправді мені завжди повинні ставити оцінку та обговорювати мою особу більш мудріші особи, які користується авторитетом, а не я сам(а).

Я маю право не вибачатися і не пояснювати свою поведінку. Маніпулююче повір’я: Я несу відповідальність за мою поведінку перед іншими людьми, бажано, що б я їм давав(ла) звіт и пояснював(ла) все, що я роблю, і вибачався(лася) перед ними за свої поступки.

Я маю право самостійно обдумувати, чи відповідаю я взагалі або до певної міри за вирішення проблем інших людей.

Маніпулююче повір’я: У мене більше обов’язків по відношенню до деяких закладів і людей, ніж до себе. Бажано пожертвувати моїм власним достоїнством і пристосуватися.

Я маю право змінити свою думку.

Маніпулююче повір’я: У випадку, якщо я вже висловив(ла) свої погляди, не потрібно ніколи їх міняти. Я повинен(на) би вибачитися, або визнати, що помилився(лася). Це означало б, що я некомпетентний(на) і не спроможний(на) вирішувати.

Я маю право помилятися і відповідати за помилки.

Маніпулююче повір’я: Я не маю права помилятися, а якщо я зроблю яку-небудь помилку, я повинен(на) почуватися винуватим(тою). Бажано, щоб мене і мої рішення контролювали.

Я маю право сказати: „Я не знаю“.

Маніпулююче повір’я: Бажано, щоб я вмів(ла) відповісти на кожне питання, яке стосується наслідків моєї поведінки, в іншому випадку я безвідповідальний(на).

Я маю право бути незалежним(ною) від доброзичливості інших і від їх хорошого відношення до мене.

Маніпулююче повір’я: Бажано, щоб люди добре до мене відносилися, щоб мене любили, я їх потребую.

Я маю право приймати нелогічні рішення.

Маніпулююче повір’я: Бажано, щоб я дотримувався(лася) логіки, розуму, раціональності і обґрунтованості у всьому, що я роблю. Те, що логічно, те й розумно.

Я маю право сказати: „Я тебе не розумію.“

Маніпулююче повір’я: Я повинен(на) бути уважним(ою) і чутливим(ою) у відношенні до потреб оточуючих, я повинен(на) „читати їх думки“. У випадку, якщо я це робити не буду, я бездушний(на) і ніхто мене не буде любити!

Я маю право сказати: „Мені це байдуже.“

Маніпулююче повір’я: Я повинен(на) намагатися постійно удосконалюватися. Напевно, мені це не вдасться, але я повинен(на) старатися цього досягнути із всіх сил. В іншому випадку, я лінивий(ва) нікчемний(на) і не заслуговую поваги і пошани.

МАНІПУЛЯЦІЯ

це здійснення впливу на партнера через непряме, часто многозначне повідомлення. Маніпулююча особа хоче свідомо або несвідомо досягнути вигоди у вигляді переваги над партнером за рахунок його свободи. Цим воно обмежує можливості партнера повністю відповідати за свої почуття, думки і наслідки цієї свободи.

Маніпуляція є однією із найбільш неприємних і небезпечних стратегій у сфері комунікації між людьми. Вона порушує чистоту стосунків, їх відкритість і правдивість. У випадку, якщо маніпуляція стане повсякденним засобом комунікації між близькими партнерами, це може привести до душевних захворювань.

Маніпуляцію можна здійснювати словесно и несловесно, свідомо і несвідомо.

Основні види словесних маніпуляцій:

(ключові маніпулюючі слова наведені жирним шрифтом)

Маніпуляція, яка викликає комплекс неповноцінн

напр.

а) „Кожний би це зрозумів, а ти ...“

б) „Всі вже готові, а ти ...“

в) „Але Ваші конкуренти таку послугу (цину) пропонують...“

Маніпуляція, яка викликає страх:

напр.

а) „Якщо би про те, що ти робиш, дізналася мама, що би вона на це сказала?

б) „Про це напевно язик за зубами тримати не буду ...“

в) „В наступний раз я добре подумаю, чи звернутися саме до вас!“

г) „Що зробили б Ви на моєму місці?

3. Маніпуляція, яка викликає відчуття вини:

напр.

а) „Я тут з вами сиджу вже годину. Замість цього я міг ..

AСЕРТИВНЕ „НІ“

(відповідь на неприйнятні вимоги)

Чому ми погоджуємося з тим, чого внутрішньо не хочемо? Доводи можна знайти і в часи, коли нас як дітей виховували в так званій вихованості („У випадку, якщо будеш відмовлятися виконувати бажання інших, вони тебе не будуть любити“) і в дотриманні умовностей („Іншому неможна відмовляти, завжди намагайся догодити“, „Потреби інших завжди більш важливіші, ніж твої “, „Говорити, все що хочеться - безцеремонно, невиховано!“ У випадку прийняття такої точки зору, очевидно: „Ти існуєш лиш для того, щоби надавати послуги іншим не думаючи про себе!“

У випадку, якщо ми відмовимося задовольняти чиї небудь бажання, це, як правило викликає в нас відчуття страху і вини.

А. Відмова однозначна (напр. незнайомій особі)

напр. „Дайте мені ..., позичте мені ..., підіть ...“

„НІ“ або „НІ, Я НЕ ХОЧУ“

+ візуальний контакт, рішучий тон голосу, жести, міміка.

(Наше „ні“ ми ніяк не пояснюємо.)

Б. Відмова колезі, знайомому (див. також ПОЯСНЕННЯ, КОМПРОМІС):

1) „НІ“ або „НІ, Я НЕ ХОЧУ“

(„Ні“ ми скажемо тоді, коли ми продумали можливі наслідки. Ми не пропонуємо ні пояснень ні вибачень, так як існує небезпека, що партнер зажене нас в тупик.)

Blog

Мистецтво ефективної комунікації та презентації мистецтво ефективної комунікації та презентації огс в громадських кампаніях протидії корупції

Комунікація складається з двох основних компонентів:

Головним інструментом словесної комунікації є мова та слово.