Geum.ru

Поддержка общественных инициатив в области демократических и экономических реформ в России оценка состояния развития и Потребностей Третьего Сектора в Центральном районе России

Вид материалаДокументы

Содержание


4.4. Клиенты, программы и услуги
Схема 4.1: Идентификация клиентов неправительственных организаций
Подобный материал:
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   16

4.4. Клиенты, программы и услуги



У неправительственных организаций, как отмечалось выше, есть две группы клиентов - люди и организации (физические и юридические лица). Физические лица - это преимущественно дети, молодежь, женщины, инвалиды, престарелые и другие группы населения: алкоголики, наркоманы, больные СПИДОМ. В число клиентов такого рода входят и отдельные социальные институты, как например семья. Связано это с тем, что в случаях получения услуг по обучению, воспитанию и развитию детей все члены семьи могут оказаться клиентами НКО. Для отдельных НКО очень трудно установить различие между их членами и клиентами. Это особенно характерно для молодежных организаций.

Другая группа клиентов - организации. Ими могут быть как производители товаров и услуг, так и другие НКО. Партнерские отношения с такими клиентами требуют специальной подготовки и оказание услуг определенного рода. В первую очередь они предполагают владение информацией относительно различных аспектов деловых отношений, умения вести переговоры, писать заявки на гранты, заключать договора и т.п.

Физические лица могут оплачивать услуги или получать их бесплатно. Обычно, если такие услуги платные, то тарифы на них существенно ниже рыночных. Часто оплата услуг не покрывает расходы НКО на оказание таких услуг, но она является, как уже отмечалось выше, хорошим стимулом сохранения и развития партнерских отношений между клиентами и НКО.

Организационные структуры в качестве клиентов НКО имеют три пути оплаты получаемых услуг. Первый путь - оплата в соответствии с предварительной устной или письменной договоренностью. Второй путь - бартер продукции (услуг), в основе которого также лежит письменная или преимущественно устная договоренность. Эти два пути оказания услуг имеют наибольшее распространение. Тем не меннее существует еще один путь. Он предполагает непосредственную оплату услуг сотрудников НКО, оказавших такие услуги, как бы в обход самой неправительственной организации. Такой путь расчета обеспечивает заказчику существнно более низкие затраты на получение услуг, так как освобождает его от дополнительных платежей не только по налогу на добавленную стоимость, но часто и на обязательные платежи на заработную плату. Например, НКО обеспечивает тренинг для местных предпринимателей, но контракты на обслуживание заключаются непосредственно с тренером (тренерами).

Схема поиска и привлечения клиентов НКО в первую очередь для организаций типа “Благодатная почва” и “Песок”, упрощенно, но наглядно может быть представлена в виде концентрических кругов. Такие круги идентифицируют отдельные группы людей, нуждающихся в различных услугах, и получающих их по принципу распространения волн, т.е. от центра к внешнему окружению (схема 4.1). На начальном этапе лица, получающие такие услуги или информацию о них, находятся в ближайшем окружении руководства НКО. В самом предельном случае это может быть семейное окружение, которое и составляет на предложенной ниже схеме центральный круг.

Схема 4.1: Идентификация клиентов неправительственных организаций





Например, руководитель НКО, известный как хороший специалист в своем деле, инициирует информацию о том, что созданная им организация оказывает услуги по воспитанию и обучению детей. Его дети и предшествующий профессиональный опыт служат хорошим примером успешности разработанной им методики. Такая информация на следующей волне сразу же попадает к друзьям и коллегам. Последние считают, что их дети тоже должны получать образовательные услуги более высокого качества, и сейчас такая возможность появилась. Они приводят в НКО своих детей, содействуя таким образом начинанию и запуску механизма социальных связей. Далее к делу начинают подключаться друзья друзей и те, кто услышал или получил хороший отзыв о благом деле, которое им крайне необходимо. В последнем круге происходит привлечение клиентов уже из учреждений (в данном случае школ или детских садов), где, опять же в предельном случае, учителя или воспитатели рекомендуют родителям в их же интересах воспользоваться услугами данного НКО. Такие схемы поиска и привлечения клиентов были встречены нами в ходе быстрой оценки в Калужской, Смоленской, Тверской, Тульской, Ярославской и других областях.

Практически во всех областях НКО всех типов очень редко используют местное радио, газеты и другие средства массовой информации для поиска и привлечения клиентов. СМИ чаще всего используются для объявлений о предстоящих мероприятиях или общественных начинаниях той или иной неправительственной организации. Вместе с тем отдельные сферы и стороны деятельности НКО чаще и больше, чем другие, освещаются СМИ. В качестве примеров сфер повышенного интереса СМИ могут служить проблемы женщин и молодежи.

Другая отмеченная особенность поиска и привлечения клиентов, наблюдавшаяся во многих областях - использование списков и привлечение клиентов непосредственно в государственных и муниципальных учреждениях, оказывающих сходные услуги или в других организациях, включая и НКО, где идет концентрация потенциальных клиентов. Другими словами, поиск клиентов идет по организациям, а не отдельным лицам и социальным группам (см. схему 4.2).

Схема 4.2: Члены организаций как клиенты








Примером здесь могут служить НКО, оказывающие услуги для женщин. В поисках клиентов их представители идут прежде всего в женские организации. Подобная практика особенно распространена в НКО, предлагающих лечебные, профилактические и образовательные услуги. Справедливости ради следует отметить, что в ходе обследования во многих НКО возникали трудности с идентификацией клиентов. Понятно, что в организациях, где нет четкого представления об их клиентах, вряд ли может быть хорошо отработанная практика их поиска и привлечения.