Г. Б. Дзекон «28» 12 2010 р. План-графік підвищення кваліфікації керівників І фахівців товариства у філії Центр післядиплом
| Вид материала | Диплом |
СодержаниеКваліфікаційні вимоги до слухачів Осhовhi питаhhя для вивчеhhя Тривалість навчання Квалiфiкацiйhi вимоги до слухачiв Осhовhi питаhhя для вивчеhhя Тривалість навчання Тривалість навчання |
- План графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 78.23kb.
- Професійна програма підвищення кваліфікації фахівців технічних відділів служб перевезень, 96.03kb.
- План-графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 147.5kb.
- І. Д. Шкробанець директор Чернівецького регіонального центру перепідготовки та підвищення, 1406.62kb.
- Чернівецький регіональний центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників, 1270.17kb.
- Освітньо-професійна програма підвищення кваліфікації керівників та спеціалістів агропромислового, 827.18kb.
- Навчальна програма дисципліни " Маркетинг " (назва дисципліни) для підвищення кваліфікації, 126.58kb.
- Вінницький національний технічний університет Центр підвищення кваліфікації з сучасних, 57.96kb.
- Навчальна програма дисципліни " Фінансовий аналіз " (назва дисципліни) для підвищення, 91.82kb.
- Зміст передмова, 1595.13kb.
9.3
Майстерність ведення комерційних переговорів
Категорії слухачів
Керівники і фахівці, які займаються продажем послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання основ маркетингу
Мета
Формування навичок, необхідних для проведення успішних комерційних переговорів, встановлення контактів з партнером по переговорах, аналізу потреби і можливостей партнера по переговорах, застосовування стратегії переконання й аргументації в переговорах про ціну. Формування у слухачів уміння вести торг: обмінюватися поступками і досягати згоди
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
▪ Переговори. Особливості і специфіка комерційних переговорів
▪ Тренінг «Організаційна і психологічна підготовка до переговорів»
▪ Тренінг «Стратегії ведення комерційних переговорів»
▪ Тренінг «Робота з прихованою інформацією і прихованими інтересами опонентів»
▪ Тренінг «Торг – як головний аспект переговорів»
▪ Тренінг «Комунікативна компетентність при веденні переговорів»
▪ Тренінг «Управління конфліктною ситуацією»
▪ Тренінг «Маніпулятивні прийоми ведення переговорів і засоби захисту від маніпуляцій»
▪ Тренінг «Тактика доказів і обґрунтування своєї позиції»
▪ Завершення переговорів, складання комерційної пропозиції
▪ Персональна програма розвитку: критерії успіху, самоаналіз, імідж, стресменеджмент
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
9.4
Ефективні відносини із споживачами
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ
Керівники і фахівці, які займаються маркетингом та продажем послуг
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ
Знання основ економіки, менеджменту та маркетингу
МЕТА
Набуття і оновлення знань з сучасних питань організації ефективних стосунків із споживачами.
Розуміння конкурентних переваг ВАТ «Укртелеком» на ринку телекомунікаційних послуг, суті CRМ-систем, стратегій та технологій. Формування уміння застосовувати на практиці методи управління стосунками з клієнтами на основі CRМ- технологій
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
▪ Конкуренція на ринку телекомунікаційних послуг. Конкурентні переваги та недоліки
ВАТ «Укртелеком»
▪ Місія і стратегічні цілі ВАТ «Укртелеком». Корпоративна стратегія
▪ Маркетингові цілі, стратегії та комплекс маркетингу
▪ Типи відносин із споживачами (залучення, утримування, розширення прибуткових відносин)
▪ Сегментація споживачів
▪ Управління відносинами зі споживачами (CRМ). Канали взаємодії
▪ CRМ- стратегії. Інструменти реалізації CRМ- стратегії
▪ CRМ- технології. Оперативний, аналітичний, спільний CRМ. Типи CRМ-систем. Історія розвитку CRМ-систем на основі інформаційних технологій. Функціональні блоки CRМ- систем. Критерії вибору CRМ-систем. Організаційна основа впровадження CRМ-систем
▪ Психологічні аспекти управління відносинами з клієнтами
▪ Оптимізація структури підприємства
▪ Впровадження культурних змін
▪ Формування команди впровадження. CRМ- стратегія ВАТ «Укртелеком», проблеми її реалізації
▪ Досвід використання CRМ- технологій у сфері телекомунікацій
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
9.5
ЕФЕКТИВНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА РИНКУ телекомунікаційних ПОСЛУГ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання за фахом
МЕТА
Набуття та систематизація знань з питань ефективного обслуговування споживачів на ринку телекомунікаційних послуг. Особливості залучення та задоволення клієнтів (у тому числі з високим рівнем споживання телекомунікаційних послуг) на основі сучасних досягнень маркетингу, впровадження новітніх технологій та нових видів послуг. Формування уміння застосовувати на практиці методи сегментації ринку, маркетингових досліджень, ціноутворення, ефективного продажу та обслуговування клієнтів
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Ринок телекомунікаційних послуг
▪ Маркетинг у сфері телекомунікацій
▪ Сегментація ринку
▪ Ефективне проведення маркетингових досліджень
▪ Особливості ціноутворення в умовах ринку
▪ Прикладні питання та досвід ефективного обслуговування
▪ Формування тарифних доходів
▪ Робота з дебіторами
▪ Нові послуги, технічні можливості задоволення потреб користувачів. Основи ефективного продажу телекомунікаційних послуг
▪ Використання передплачених телекомунікаційних карток
▪ Особливості роботи підрозділів маркетингу та продажу послуг із споживачами з високим рівнем споживання послуг
▪ Вирішення проблемних питань з клієнтами. Розв’язання та запобігання конфліктів
▪ Функції та процес менеджменту. Управління персоналом
▪ Мотивація підвищення ефективності роботи персоналу та його компетентності
▪ Культура та етика ділових відносин у процесі обслуговування споживачів
▪ Імідж працівника у сфері телекомунікацій
▪ Правові аспекти взаємодії з клієнтами
▪ Професійний відеотренінг з питань ефективного обслуговування
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень