Г. Б. Дзекон «28» 12 2010 р. План-графік підвищення кваліфікації керівників І фахівців товариства у філії Центр післядиплом
| Вид материала | Диплом |
- План графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 78.23kb.
- Професійна програма підвищення кваліфікації фахівців технічних відділів служб перевезень, 96.03kb.
- План-графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 147.5kb.
- І. Д. Шкробанець директор Чернівецького регіонального центру перепідготовки та підвищення, 1406.62kb.
- Чернівецький регіональний центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників, 1270.17kb.
- Освітньо-професійна програма підвищення кваліфікації керівників та спеціалістів агропромислового, 827.18kb.
- Навчальна програма дисципліни " Маркетинг " (назва дисципліни) для підвищення кваліфікації, 126.58kb.
- Вінницький національний технічний університет Центр підвищення кваліфікації з сучасних, 57.96kb.
- Навчальна програма дисципліни " Фінансовий аналіз " (назва дисципліни) для підвищення, 91.82kb.
- Зміст передмова, 1595.13kb.
6.19
Організація РОБОТи ВІДДІЛЕННЯ «ТЕЛЕКОМСЕРВІС»
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Фахівці відділень «Телекомсервіс»
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання за фахом
МЕТА
Вивчення питань організації роботи відділень «Телекомсервіс» з продажу послуг, обслуговування абонентів та інших споживачів, набуття практичних навичок психології роботи по їх обслуговуванню.
Програмні комплекси, АСКР, АСТЛО
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Опис та характеристики послуги ОГО!
▪ Техніка продажу процедури реєстрації продажу
▪ Отримання інформації щодо обробки заявок на підключення до мережі Інтернет покупців
▪ Процедура обміну та повернення пакетів
▪ Надання послуги «ОГО!Мобільний»
▪ Тарифи та послуги для неконтрактних абонентів
▪ Приймання платежів в режимі он-лайн
▪ Ринок телекомунікаційних послуг
▪ Просування телекомунікаційних послуг
▪ Удосконалення технології продажу передплачених телекомунікаційних карток
▪ Законодавча та нормативна бази надання телекомунікаційних послуг
▪ Порядок реєстрації заяв абонентів
▪ Правові аспекти роботи із споживачами
▪ Ділове спілкування
▪ Конфлікти: урегулювання та запобігання
▪ Прийнятна поведінка в проблемній ситуації
▪ Мотивація поведінки
▪ Орієнтація на співпрацю з клієнтом
▪ Ведення звітності
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 тижні
7.1, 7.5
Формування Ефективної поведінки із споживачами
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Керівники та фахівці, які працюють із споживачами
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання основ менеджменту
Мета
Формування професійних моделей ефективної поведінки при спілкуванні із споживачами. Набуття навичок профілактики та боротьби з професійними стресами і «вигоранням», регуляції свого емоційного стану та навичок застосування технік зниження емоційного напруження у співрозмовника. Навчання методам ефективної організації праці. Допомога в розробці ефективних індивідуальних планів діяльності за запропонованими методиками
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Емоційна компетентність та ефективні продажі
▪ Стрес в процесі праці, його прояви
▪ Техніки зниження рівня прояву стресу
▪ Регуляція емоційного стану під час спілкування із споживачами
▪ Методи поведінки з розгніваною людиною
▪ Емоційне «вигорання» і його причини
▪ Ресурси стресостійкості і подолання «вигорання»
▪ Техніки захисту та відновлення внутрішніх сил
▪ Технології ефективної організації праці
▪ Ефективні ділові комунікації. Мистецтво говорити «ні». Загальні правила відмови клієнтам
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 1 тиждень
7.2
Етика і тактика ділового спілкування (дистанційний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Фахівці з продажу послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання основ права, менеджменту. Практичні навички роботи на ПК
МЕТА
Вивчення комунікаційних процесів; удосконалення особистої тактики поведінки в проблемних ситуаціях; формування у слухачів установки на ділове спілкування з урахуванням етичних норм; виявлення особливостей етики ділового спілкування “по горизонталі”, “знизу - вгору”, “згори – донизу”; вироблення тактики особистого спілкування в типових ситуаціях
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Теоретичні основи комунікаційних процесів; канали й засоби комунікацій
▪ Тактичні прийоми спілкування; в конфліктних ситуаціях; прийоми психологічного захисту
▪ Етика ділового спілкування “по горизонталі”; “знизу - вгору”; “згори – донизу”
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ
24 години впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
7.3
корпоративнА культурА (дистанційний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ
Керівники і фахівці
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання основ менеджменту. Практичні навички роботи на ПК
МЕТА
Вивчення суті «корпоративна культура», її функції та завдання. Сучасні теоретичні засади процесу управління корпоративною культурою. Формування знань про ефективні методи та підходи щодо ефективного управління корпоративною культурою з метою їх подальшого використання при впровадженні культурних змін та нових цінностей у товаристві
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
▪ Суть поняття "корпоративна культура”. Елементи прояву корпоративної культури
▪ Функції та завдання корпоративної культури
▪ Типи корпоративної культури, її змістовні та якісні характеристики
▪ Управління корпоративною культурою. Методологія управління
▪ Формування корпоративного стилю
▪ Прикладні засоби управління корпоративною культурою
▪ Аналіз ефективності культурних змін
▪ Розвиток корпоративної культури ВАТ “Укртелеком”
▪ Відповідність корпоративної культури ВАТ «Укртелеком» його стратегічним завданням
▪ Ідеологія та практика впровадження культурних змін в товаристві. Домінуючі цінності та норми організаційної поведінки (аналіз субкультур)
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ
24 години впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва