Г. Б. Дзекон «28» 12 2010 р. План-графік підвищення кваліфікації керівників І фахівців товариства у філії Центр післядиплом
| Вид материала | Диплом |
- План графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 78.23kb.
- Професійна програма підвищення кваліфікації фахівців технічних відділів служб перевезень, 96.03kb.
- План-графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 147.5kb.
- І. Д. Шкробанець директор Чернівецького регіонального центру перепідготовки та підвищення, 1406.62kb.
- Чернівецький регіональний центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників, 1270.17kb.
- Освітньо-професійна програма підвищення кваліфікації керівників та спеціалістів агропромислового, 827.18kb.
- Навчальна програма дисципліни " Маркетинг " (назва дисципліни) для підвищення кваліфікації, 126.58kb.
- Вінницький національний технічний університет Центр підвищення кваліфікації з сучасних, 57.96kb.
- Навчальна програма дисципліни " Фінансовий аналіз " (назва дисципліни) для підвищення, 91.82kb.
- Зміст передмова, 1595.13kb.
7.4
КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Фахівці з продажу послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання за фахом
МЕТА
Ознайомлення з сучасним асортиментним рядом послуг ВАТ «Укртелеком», технічними аспектами їх надання та особливостями просування. Формування навичок позитивного спілкування з клієнтами. Удосконалення тактики поведінки в проблемних ситуаціях. Виявлення шляхів поліпшення обслуговування клієнтів ВАТ «Укртелеком». Формування установки на ефективну співпрацю з клієнтами
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Асортиментний ряд послуг ВАТ «Укртелеком» та технічні аспекти їх надання
▪ Особливості просування телекомунікаційних послуг
▪ Нормативно-законодавча база роботи із споживачами, фактори успіху у роботі з клієнтом
▪ Етичні норми спілкування
▪ Управління конфліктами при обслуговуванні споживачів
▪ Тактика спілкування в проблемних ситуаціях
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
7.6.
КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Фахівці з продажу послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання за фахом
МЕТА
Формування навичок позитивного спілкування. Удосконалення тактики поведінки в проблемних ситуаціях. Виявлення шляхів поліпшення обслуговування клієнтів ВАТ «Укртелеком». Формування установки на ефективну співпрацю
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Принципи ефективної комунікації з клієнтами різних психологічних типів
▪ Техніка поведінки у конфліктних ситуаціях
▪ Структурні компоненти активного слухання
▪ Алгоритми маніпулятивного впливу та способи протистояння йому
▪ Методи поведінки з розгніваною людиною
▪ Ефективні ділові комунікації. Мистецтво говорити «ні».
▪ Регуляція емоційного стану під час спілкування
▪ Специфіка невербального спілкування
Тривалість навчання - 3 дні
8.16
Техніка ефективного продажу нових телекомунікаційних послуг
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ
Фахівці з продажу послуг
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ
Знання за фахом
Мета
Вивчення асортиментного ряду нових телекомунікаційних послуг, технічні рішення щодо їх надання, техніки та тактики обслуговування різних категорій споживачів при наданні їм нових телекомунікаційних послуг. У тренінгах основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу. В процесі моделювання заданих ситуацій слухачі мають можливість розвинути та закріпити необхідні знання та навички, змінити своє ставлення до власного досвіду надання послуг та до підходів, які використовуються ними при роботі з клієнтами
оСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
▪ Асортиментний ряд нових телекомунікаційних послуг (відповідно до актуальних завдань
ВАТ «Укртелеком»)
▪ Технологічні та технічні рішення, що забезпечують можливість надання нових послуг
▪ Взаємодія підрозділів ВАТ «Укртелеком» при продажу нових послуг і обслуговуванні споживачів
▪ Сервіс споживачів після продажу
▪ Сегментація споживачів нових послуг задля виявлення категорій потенційних споживачів. Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах
▪ Методи і техніка продажу
▪ Пошук клієнтів, визначення їх потреб, інформування щодо існуючих пропозицій, аргументація ціни, якості послуг та привабливості оператора, вибір відповідей на заперечення клієнтів
▪ Врахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне використання можливостей вербального і невербального спілкування, етичні норми обслуговування, специфіка телефонної комунікації
▪ Законодавча та нормативна бази надання телекомунікаційних послуг. Стандарти роботи. Інструкції
▪ Актуальні питання просування та продажу нових телекомунікаційних послуг
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
9.1
Техніка ефективної розмови з клієнтом
Категорія слухачів
Оператори Контакт-центру
Кваліфікаційні вимоги до слухачів
Знання основ маркетингу
Мета
Оволодіння майстерністю проведення ефективної телефонної розмови з клієнтом з використанням методик постановки ефективних питань, активного слухання, ведення активного діалогу; оволодіння навичками телефонного спілкування на етапах продажу послуг
Основні питання для вивчення
▪ Принципи та компоненти телефонної комунікації з урахуванням особливостей людського сприйняття,
структура комунікативної компетентності персоналу, інформаційні стрес та дрейф; чинники, що
впливають на втрату інформації при спілкуванні
▪ Принципи побудови ефективного ведення діалогу з використанням різного типу категорій та видів
питань
▪ Структурні компоненти активного слухання
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні