Учебно-методический комплекс санкт-Петербург 2009 федеральное агентство по образованию государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Вопросы для самопроверки по теме 3.2. Раздел 4. Эффективность менеджмента в организации 4.1. Процесс коммуникации Коммуникационный процесс Коммуникационные барьеры Семантические барьеры. Невербальные преграды. Плохая обратная связь. Неумение слушать Совершенствование искусства общения Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим барьерам Следите за языком тела. Добивайтесь установления обратной связи Преграды в организационных коммуникациях Информационные перегрузки Неудовлетворительная структура организации Совершенствование коммуникаций в организациях Регулирование информационных потоков Управленческие действия Системы обратной связи ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное агентство по образованию Государственное, 1741.83kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное агентство по образованию Государственное, 2793.05kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное агентство по образованию Государственное, 2199.41kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине «Религиозно-философская культура России», 635.21kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное агентство по образованию Государственное, 2474.01kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное агентство по образованию Государственное, 2372.31kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное агентство по образованию Государственное, 1851.39kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное агентство по образованию Государственное, 3945.47kb.
• В. М. Шукшина 2009 Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное, 9391kb.
• Федеральное агентство по образованию, 47.63kb.

Вопросы для самопроверки по теме 3.2.

1. В чем сущность функции контроля в менеджменте?
   
2. В чем назначение учета в организации?
   
3. Какие виды учета существуют в организации?
   
4. В чем сущность управленческого учета?
   
5. Что такое регулирование и его назначение?
   
6. Что такое регулирование по отклонениям?
   
7. Что такое регулирование по критическим параметрам?
   
8. Назовите основные этапы процесса контроля?
   
9. Какие требования предъявляются к стандартам?
   
10. Какие виды контроля существуют?
    
11. Что такое качество продукции?
    
12. Чем отличается сплошной контроль от выборочного контроля?
    
13. В чем сущность статистических методов контроля?
    
14. Назовите основные характеристики эффективного контроля?
    

Раздел 4. Эффективность менеджмента в организации

4.1. Процесс коммуникации

Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Это становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом.

Коммуникация (лат. communico – делать общим) – обмен информацией (энергией) между индивидами через посредство общей системы символов.

Различают механистический и деятельностной подход к коммуникации. Коммуникация в механистическом подходе – однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения. Коммуникация в деятельностном подходе – совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это процесс передачи послания (сообщения) от отправителя к получателю (рис.4.1).

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.






Базовые элементы в коммуникационном процессе:

1. Отправитель – лицо, которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.
   
2. Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать и позировать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
   
3. В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
   
4. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело, голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся.
   
5. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.
   
6. Раскодирование включает в себя восприятие послания получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
   
7. Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.п.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; ошибки в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.
   
8. Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот: отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
   

Коммуникация с помощью обратной связи превращается как бы в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена необязательно в той кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна получателю. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехах коммуникации, так и о ее неудачах.

Классификация коммуникаций:

1. по сфере реализации:
   
   1. внешние коммуникации – коммуникации организации с внешними структурами (партнеры, государственные органы и т.п.)
      
   2. внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации.
      
2. по направленности:
   
   1. межуровневые (коммуникации по восходящей и по нисходящей) в иерархических социальных системах – передача информации сверху вниз и снизу вверх.
      
   2. горизонтальные – передача информации на одном и том же организационном уровне.
      
3. по степени формализации:
   
   1. формальные – коммуникации между подразделениями или между сотрудниками, как должностными лицами, и регулируются формальными документами.
      
   2. неформальные – коммуникации между сотрудниками организации как личностями и основаны на симпатии, антипатии, уважении и т.п.
      
4. по характеру:
   
   1. организационные – между структурными подразделениями организации.
      
   2. межличностные – коммуникация, в которой участвуют как минимум двое коммуникантов.
      

Коммуникационные барьеры

Межличностные барьеры коммуникации

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации.

Семантика (франц. sémantique, от греч. semantikós – обозначающий, sema – знак) – раздел языкознания, изучающий значения единиц языка. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, т.к. во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Согласно исследованиям, значительная часть информации при коммуникации воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать, а это возможно лишь тогда, когда вы сможете заставить себя замолчать, т.е. отложить свои желания и личные интересы.

Совершенствование искусства общения

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим барьерам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не слова общего характера, вы выигрываете в результативности.

Следите за языком тела. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи: задавать вопросы, заставить человека пересказать ваши мысли, оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека, путем контроля первых результатов работы, проведение с подчиненными политики открытых дверей.

Преграды в организационных коммуникациях

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин: непреднамеренное искажение из-за низкой профессиональной пригодности; фильтрация сообщения; сознательное искажение с целью получения одобрения или избегания наказания.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

Совершенствование коммуникаций в организациях

Выше рассмотрены преграды, затрудняющие обмен информацией в организациях. Рассмотрим теперь некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Один из методов – короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Однако самые эффективные управленческие действия – это четкое определение и формулирование задач; формирование четкого представления о потребностях информации; планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Система сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Технология видеозаписи предоставила организациям еще одно средство формирования информационных каналов. Видеоленты компания использует даже для того, чтобы ознакомить своих работников с предпринимаемой реорганизацией.

Современные информационные технологии. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.

Документационное обеспечение организационной системы

Документ – это информация, записанная на материальном носителе любым способом, изданная или полученная юридическим или физическим лицом для использовании в своей деятельности. Делопроизводство – совокупность работ по документированию управленческой деятельности и организации документооборота. Движение документов – это движение управленческой информации для выполнения функций управления, принятия решений и их претворения в жизнь.

При создании документов необходимо соблюдать принцип достаточности и неизбыточности. Культура работы с документами определяет уровень организационной культуры на предприятии и обеспечивает повышение эффективности управления.

Документооборот – регламентированная схема движения документов по пунктам обработки для выполнения необходимых творческих, формально-логических и технических операций с документами. Документооборот – движение документов в организации с момента их создания или получения до исполнения или отправки.

Требования к документообороту:

1. Прямоточность движения (либо сверху вниз – нисходящее, либо снизу вверх – восходящее, без создания петель).
   
2. Избирательность в распределении документов в соответствии с функциональными обязанностями.
   
3. Необходимость и достаточность маршрута.
   
4. Единообразие маршрута.
   

Основными нормативными документами в организации, которые регламентируют документооборот, являются инструкция по делопроизводству и номенклатура дел.

Документооборот – одна из функций организации. Документооборот состоит из следующих документопотоков:

1. Входного, состоящего из документов вышестоящих организаций, органов власти и управления, подведомственных организаций, неподчиненных организаций (организаций, существующих во внешней среде параллельно), контролируемых организаций, граждан.
   
2. Выходного, состоящего из информации, направляемой из организации во внешнюю среду (см. п.1, но в обратную сторону).
   
3. Внутреннего, состоящего из документов, циркулирующих между подразделениями и отдельными исполнителями внутри организации.
   

Состав управленческих документов определяется компетенцией и функцией организации, порядком решения вопросов, объемом и характером взаимосвязей с другими организациями.

Единство правил документирования управленческой деятельности обеспечивает применение государственной системы документационного управления, утвержденной правительством РФ 24.06.1992 №118-р и ГОСТ638-90 и называющейся «Система организационно-распорядительных документов. Требования к оформлению». Эта система определяет требования к оформлению документов и вводит понятие «бланк документа» и «реквизиты документа».

Бланк документа – набор элементов обязательных для этого вида документа, расположенных в определенной последовательности. Основными элементами бланка является реквизит.

ГОСТ предусматривает наличие тридцати обязательных реквизитов на бланке документа, но они существуют не одновременно, и для разных видов документа возможен различный состав.

Контроль исполнения документов

Функция контроля исполнения возлагается на ответственного за делопроизводство, а также на линейных руководителей, которые несут ответственность за своевременное выполнение решений, относящихся к сфере их компетенции.

Формальный контроль делится на:

• Предварительный, который имеет активное управленческое влияние на ход исполнения документов и регулирует процесс подготовки и принятия решения. Предварительный контроль отслеживает те процедуры, которые предшествуют принятию решения.
  
• Итоговый, проводится службой делопроизводства периодически и обеспечивает сбор и обработку аналитической информации об исполнительной дисциплине предприятия.
  

Контролю исполнения подлежат все зарегистрированные документы, требующие принятия решения, составления ответов, внесения изменений в нормативные и инструктивные документы.

Предметом контроля в распорядительных документах и решениях коллегиальных органов служат не сами документы, а содержащиеся в них задания и сроки.

Состав наиболее массовых категорий контролируемых документов с указанием типовых сроков их исполнения указывается в инструкции по делопроизводству и содержит наиболее важные с точки зрения целей организации виды документов.

В технологии контроля исполнения выделяются 4 этапа:

1. Постановка на контроль.
   
2. Ведение контроля.
   
3. Снятие с контроля.
   
4. Анализ исполнительской дисциплины.
   

Документ считается исполненным и снимается с контроля после реального и окончательного выполнения всех заданий, поручений и решений, содержащихся в документе и резолюциях и в случаях сообщения результатов заинтересованным учреждением или наличием документального подтверждения исполнения документа.

При организации делопроизводства в системе управления следует исходить из того, что документооборот – одна из важнейших обслуживающих функций, которая должна выполняться специальной службой или специально выделенными сотрудниками.

Функцией такой служит документационное обеспечение деятельности учреждения, куда входят прием, учет, распределение, печать и размножение, а также отправка документов, контроль за их исполнением, формирование дел, текущее хранение, подготовка дел к сдаче в архив.

Следующая функция – это организационно-методическое руководство делопроизводством подразделения, техническое и программное обеспечение системы делопроизводства и обучение и подготовка сотрудников по ведению документов.

Служебное письмо – средство обмена информацией между учреждениями и гражданами, между структурами организации. Письма составляют порядка 80% документооборота в организации. Это определяет повышенные требования к оформлению письма.

Ввиду больших объемов документов в форме писем, к содержанию письма и к его оформлению предъявляются жесткие требования:

1. Объем письма не должен превышать одной страницы (желательно).
   
2. Текст письма не должен допускать разных толкований («казнить нельзя помиловать»).
   
3. Текст письма должен быть посвящен одному вопросу. Для обеспечения восприятия и понимания текста целесообразно начинать изложение с существа вопроса, поместив доказательства и выводы во второй части письма.
   

Существует давняя традиция унификации текста писем, которая затрагивает словарный состав, синтаксис, графику письма, пунктуацию и стиль. Поэтому возможно использование стандартных текстов писем. При этом необходимо учитывать, что стандартный текст может не соответствовать реальным ситуациям. Практика показывает, что стандартные письма можно использовать только в половине случаев.