Т. С. Кабаченко психология в управлении человеческими ресурсами

Вид материала

Документы

Содержание 110 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления челове Конфиденциальность и доверие Индивидуальное психологическое консультирование в организационной практике Определение индивидуального психологического консультирования TZO Глава 3. ДеятёИьность психолога в системе управления человеческими ресурсам! 122 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления человеческими ресурсами

Подобный материал:

• Контрольная работа по дисциплине «Управление персоналом» Тема: Понятие «Управление, 126.54kb.
• Дисциплина: «Управление человеческими ресурсами», 16.7kb.
• Программа дисциплины Стратегия и технологии управления человеческими ресурсами для, 363.05kb.
• Программа дисциплины «Социальная психология» для направления 080200. 68 «Менеджмент», 244.81kb.
• Понятие и значение организации в менеджменте, 21.13kb.
• Темы рефератов Роль и место подразделения по управлению человеческими ресурсами в организации., 35.24kb.
• Отличие управления человеческими ресурсами от управления персоналом. Методы управления., 71.53kb.
• Учебно-методический комплекс Рабочая учебная программа для магистрантов направления, 733.42kb.
• Специализированная магистерская программа «Социальное управление человеческими ресурсами», 47.12kb.
• Н. П. Поличка правовые механизмы предупреждения коррупции в управлении государственными, 1276.07kb.

Факторы, определяющие специфику управленческого консультирования

М. А. Иванов и Д. М. Шустерман [62, с. 33] указывают на возможность выделить более ста видов консультативных услуг, различающихся подходами, формами работы и конечным результатом консультирования.

Безусловно, одним из главнейших факторов, определяющих специфику управ­ленческого консультирования в рамках психологического обеспечения управле­ния человеческими ресурсами, выступает понимание консультантом сущности данного ресурса, степень общности взглядов на этот вопрос у него и клиента.

Хотелось бы надеяться, что в отечественном бизнесе уже сходит на нет установка тношения к работнику в организации как к лимону, который может быть выжат _ВЬ1брошен. В контексте такой установки консультативный запрос со стороны пганизации или конкретных менеджеров может вступить в противоречие с гу-шнистической направленностью консультанта, породив тем самым внутренний конфликт между долгом перед клиентом и собственными принципами професси­онала. Рефлексия возможного противоречия между клиентом и консультантом на фоне концептуальных расхождений в понимании того, каковы сущность, роль, закономерности функционирования системы человеческих ресурсов, этические ограничения, помогает более точно выстраивать как процесс консультирования, так и систему аргументирования рекомендаций.

Второй существенный момент, также требующий рефлексии консультантом и содержательно определяющий рекомендации, — контекст организационной куль­туры. В настоящее время общепринятой является точка зрения на управление человеческими ресурсами как ту область, что, прежде всего, опирается на ценно­сти и культуру. В связи с этим перенос рекомендаций, касающихся одной органи­зационной среды, в другую, может зачастую оказаться неприемлемым. Конкрети­зация рекомендаций для уникального контекста определенной организационной культуры — одно из условий внедрения рекомендаций. (Совершенно особая за­дача — изменение организационной культуры, и она будет рассмотрена нами в соответствующем разделе.)

Таким образом, соотнесение собственной профессиональной позиции консуль­танта в рамках консультативной задачи с позицией клиента, а также оценка сте­пени типичности/уникальности запроса и организационных условий — наиболее существенные факторы, определяющие особенности консультационного взаимо­действия.

В качестве факторов, также определяющих специфику консультативной дея­тельности, можно указать следующие:

♦ позиция консультанта (его принадлежность к организации);

♦ степень специализации консультанта;

♦ критерии оценки эффективности организации, используемые консультантом;

♦ наличие/отсутствие системного подхода;

♦ ориентация на процесс или на результат [62, с. 33].

Все выделенные оппозиции просматриваются и тогда, когда речь идет о кон­сультировании в рамках психологического обеспечения управления человечески­ми ресурсами. Рассмотрим эти факторы подробнее.

Мы уже указывали ранее, что при внутреннем консультировании консультант ограничен в своих возможностях статусом, которым он располагает в организации. Его преимущество перед внешним консультантом состоит в том, что он знает про-°лемы и жизнь организации изнутри, обладает информацией, которая часто не­доступна для человека со стороны [62, с. 34]. Внешний консультант не включен ни в отношения, ни в иерархию, ни в технологию, ни в конфликты. Он — незаин­тересованная сторона. Это позволяет взглянуть на организацию извне, но в то же

время ограничивает доступ к информации, доступной только членам организации [62, с. 35]. Таким образом, выбор внешнего или внутреннего консультирования должен решаться в каждом конкретном случае, исходя из указанных ограничений и преимуществ.

Рассматривая вопрос о степени специализации консультанта в рамках пси­хологического обеспечения управления человеческими ресурсами, следует от­метить, что она достаточно узка. Как правило, итогом консультирования выступает решение конкретных проблем в контексте управления человеческими ресурса­ми организации. Этим определяется и широта ответственности консультанта Понятно, что в этом случае психологу невозможно принять на себя ответствен­ность за повышение эффективности организации как целого. Вместе с тем прин­цип системности, лежащий в основе эффективной Бездейственной практики делает необходимым рассмотрение и локальных, частных проблем в контексте целостного представления об организации. В соответствии с этим можно оце­нить и вклад психологического консультирования в обеспечение решения про­блемы в целом.

Особым показателем, дифференцирующим различные виды консультирова­ния, являются используемые в консультативном процессе критерии эффективно­сти. Они могут принадлежать самому консультанту и отражать его представления о балансе должного, желаемого, возможного в их соотношении с действительным положением дел (модель требуемого решения). Но и у клиента также могут быть свои критерии, в большей или меньшей степени совпадающие с критериями кон­сультанта. Консультативное взаимодействие будет различаться в зависимости от тактики работы с критериями:

♦ они могут формироваться; это происходит в тех случаях, когда клиент, чув­ствуя дискомфорт (наличие проблемы) и понимая необходимость его устра­нить, не может четко сформулировать, что для него важно как результат разрешения проблемы (желаемое положение дел), каково место этого пока­зателя среди прочих, характеризующих благоприятное разрешение ситуации в целом (должное положение дел), не рефлексирует имеющие при этом ограничения (границы возможного);

♦ они могут задаваться консультантом с опорой на его авторитет как эксперта;

♦ могут использоваться субъективные критерии клиента, когда выбор при­оритетов отдается ему, но консультант (в случае нецелесообразности) пре­дупреждает клиента о том, какова возможная цена использования избран­ного им критерия эффективности.

Наряду с указанными подходами к проблеме критериев управленческого кон­сультирования, в литературе достаточно широко обсуждается вопрос о разработ­ке универсальных показателей эффективности этой деятельности. Одной из i аких попыток является система критериев, разработанных А. А. Вахиным и К. А. Крав­цовой. Эта система включает в себя следующие виды критериев:

♦ универсальные (неспецифические) критерии эффективности оргконсуль-тирования;

♦ частные (специфические) критерии оргконсультирования.

jC первым, образующим «каркас» эффективности любого консультативного _о3действия,авторами отнесено:

следование консультанта содержанию первоначального запроса клиента в консультативном процессе;

Ф следование консультанта за динамикой запроса клиента относительно со­держания его проблемы в консультативном процессе;

♦ возрастание, по сравнению с первоначальным этапом консультирования, степени независимости клиента от консультанта на выделенном (оговорен­ном) этапе работы с проблемой клиента.

Частные (специфические) критерии оргконсультирования включают в себя _каК непсихологические, так и психологические критерии эффективности. Непсихологические таковы: « структурно-организационные, которые заключаются

■Ф- в появлении новых работоспособных организационных структур, <- в перестройке существующих организационных структур, увеличиваю­щей производительность их деятельности;

♦ экономические, состоящие в том, что

<■ повышается оборот товарно-денежной массы в организации в целом (или в подразделении, на которое оказывалось консультационное воз­действие),

■> уменьшаются издержки производственной деятельности организации, увеличивается прибыль как в процентном отношении, так и в абсолют­ном размере;

♦ социальные, заключающиеся

■Ф- в уменьшении текучести кадров в организации в целом (или в подразде­лении, на которое оказывалось консультационное воздействие),

■Ф- в приведении численного состава организации к необходимому и доста­точному числу специалистов.

Психологические критерии — это:

♦ индивидуально-психологические, которые предполагают

♦ наличие у руководителя (заказчика консультативного воздействия) в его профессиональной деятельности (а иногда и личной жизни) устойчиво­го состояния личного комфорта;

♦ социально-психологические, состоящие

•Ф- в разрешении или трансформации конфликтов (межличностных, меж­групповых, между руководителем и группой и т. д.);

•Ф- в наличии у коллектива всей организации или подразделения (группы подразделений), с которыми велась консультационная работа, устойчи­вого состояния психологического комфорта [19, с. 304-305].

110 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления человеческими ресурсами

Особое место при обсуждении организационного консультирования занима­ют вопросы стратегии. В зависимости от качества или уровня ситуации, с кото­рой столкнулся клиент, консультант может способствовать исправлению ситуа­ции, которая ухудшилась (задача на исправление); улучшению существующей ситуации (задача на усовершенствование); созданию совершенно новой ситуации (задача на создание) [174, с. 23].

В первом случае предполагается прослеживание произошедших отклонений, нахождение и исправление вызвавших их причин. Примером такого уровня задач в управлении человеческими ресурсами может быть консультативный запрос от руководителя конкретного подразделения в связи с ухудшением в нем психоло­гического климата, нарастанием конфликтности.

Задачи на усовершенствование могут касаться элементов управления, таких как методы анализа или методы регулирования. В этом случае могут быть исполь­зованы отработанные ранее консультантом модели или стандарты, и его задача будет состоять в изучении специфичности новых обстоятельств их применения, «привязке» к местным условиям, к текущему моменту. Изменения в этих случаях могут касаться технологических, структурных, методических аспектов деятельно­сти в конкретных подструктурах организации. Примером такого уровня задач в управлении человеческими ресурсами может быть консультативный запрос от руководства на разработку системы выдвижения в резерв руководителей, созда­ние системы аттестации работников.

Задачи на создание возникают тогда, когда целью является не решение не­отложной задачи или предотвращение потенциальных трудностей, а нахождение новых возможностей развития организации в целом. Примером такого уровня задач в управлении человеческими ресурсами может быть консультативный за­прос от руководства организации на разработку новой системы мотивирования персонала в условиях решения организацией конкретной задачи, например, в ус­ловиях необходимости повысить уровень продаж. В реальности же конкретные консультативные запросы могут включать элементы всех трех типов задач, опи­санных выше.

Поиск различных способов, направленных на исправление, улучшение, опти­мизацию конкретного процесса, решения, технологии в организации может осу­ществляться как с опорой на системный подход, так и за счет использования ло­кальных возможностей. Задачи же третьего уровня решаются только на системном уровне. Опора на принцип системности позволяет выявить несколько возможных способов решить поставленную задачу. Подобная множественность способов яв­ляются следствием характерного для открытых сложноорганизованных систем феномена, получившего название «эквифинальность». Сущность ее состоит в том, что открытые системы достигают желаемого результата или устойчивого со­стояния благодаря варьирующимся вводам, а также варьирующимся процессам и методам, «...при этом не существует единого лучшего пути. Нигде это не является столь наглядным, как в управлении» [83, т. 1, с. 52] В соответствии с феноменом эквифинальности одни и те же результаты могут быть достигнуты за счет различ­ных комбинаций воздействий. Таким образом, использование системного подхо­да расширяет возможности консультанта в разрешении поставленной задачи.

111

Обратимся теперь к следующей оппозиции, определяющей особенности кон­сультативного взаимодействия. Ориентация консультирования на результат или _На процесс проявляется в том, что для консультанта и клиента приоритетным оказывается собственно разрешение конкретной проблемы в текущих обстоятель­ствах или ее снятие в рамках сценарного подхода, когда учитываются различные возможности (сценарии) развития событий. В последнем случае определяется стратегическая линия в разрешении проблемы, отвечающая миссии организации, ее основному курсу действий, которая конкретизируется по ходу развития ситуа­ции. Первый вариант ориентирован на результат, второй — на процесс.

Подводя итог данному разделу, следует еще раз подчеркнуть необходимость рефлексии указанных показателей, благодаря которым дифференцируются раз­личные виды консультирования, чтобы определить целесообразную тактику кон­сультативного взаимодействия.

Конфиденциальность и доверие

как основа консультативного взаимодействия

Рассматривая вопросы, касающиеся управленческого консультирования, все ав­торы особое место отводят проблеме доверия между консультантом и клиентом и проблеме конфиденциальности информации. Действительно, отсутствие доверия ведет к фрагментарности в предоставлении консультанту информации и сниже­нию эффективности консультативного взаимодействия. В этом смысле уверенность клиента в консультанте как деловом партнере — непременное условие благополу­чия и того, и другого (даже в ситуации внутриорганизационного консультирова­ния). Гарантом оптимизации отношений выступают нормы профессиональной и деловой этики, которых обязаны придерживаться все профессионалы. В них при­дается особое значение вопросам конфиденциальности во взаимодействии «кон­сультант — клиент». В литературе указываются этические нормы и стандарты профессиональной деятельности, разработанные и принятые, в частности, Евро­пейской Федерацией ассоциаций консультантов по организации производства и Ассоциацией фирм по управленческому консультированию США [ 174, т. 1, с. 253-260]. Несмотря на то, что эти нормы регулируют отношения между клиентом и внешними консультантами, некоторые положения целесообразно иметь в виду, когда речь идет и о внутреннем консультировании. Вот каким образом в Этиче­ских нормах и стандартах профессиональной практической деятельности Ассоци­ации фирм по управленческому консультированию США отражаются основные обязательства консультанта перед клиентом.

Основные обязательства перед клиентом

1.1. Мы всегда будем ставить интересы клиентов выше своих и служить им честно, ком­петентно и независимо.

Мы будем занимать независимую позицию и сделаем все, чтобы наш совет строил­ся на основании непредвзятого учета всех относящихся к делу фактов и ответствен­ных мнений.

1.2. Мы будем охранять любую информацию, касающуюся дел клиента и собранную при исполнении профессиональных обязанностей, как секретную и не будем использо-

112 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления человеческими ресурсами

щ

:ами ЩЮ

Консультирование

113

вать в личных, финансовых или каких-либо других интересах материалы или внут­реннюю информацию, привлекающие наше внимание в результате профессиональ­ных связей с клиентами; мы не будем предоставлять возможности кому-либо другому воспользоваться этим. Соблюдение этического обязательства фирмы, занимающейся управленческим консультированием, не злоупотреблять доверием клиентов не только облегчает полную разработку и анализ фактов, существенных для решения пробле­мы, но и стимулирует клиентов искать необходимую им помощь для решения щекот­ливых проблем.

1.3. Мы будем оказывать услуги двум или более конкурирующим клиентам или клиентам, между которыми существуют любого рода неприязненные отношения, в решении щекотливых проблем, только предварительно уведомив их об этом.

1.4. Мы будем информировать клиентов о любых наших связях, обстоятельствах или ин­тересах, которые могли бы повлиять на наше суждение или объективность наших услуг [174, с. 255].

Как мы видим, основная направленность приведенных норм заключается в том, чтобы внести определенность во взаимоотношения клиента и консультанта.

Взаимоотношение консультирования

и других видов психологической практики

Еще одним моментом, на котором стоило бы остановиться, рассматривая особен­ности консультативной практики в рамках психологического обеспечения управ­ления человеческими ресурсами, является взаимоотношение консультирова-; ния и других видов психологической практики — диагностики, экспертизы и : обучения. Не считая целесообразным рассматривать консультирование как фор- j му оказания диагностической, коррекционной, терапевтической, образователь-! ной и иной помощи, как это иногда делается, и не затушевывая специфику дан-: ного вида взаимодействия между консультантом и клиентом, следует отметить, ■ что консультирование невозможно без этапа, предполагающего исследование j особенностей ситуации и высказывание консультантом экспертных суждений. ; Вместе с тем консультирование не сводится только к этим составляющим. Важ- \ нейшие звенья — самоопределение клиента в поле возможностей, раскрывших- ^: ся перед ним в процессе консультативного взаимодействия, момент принятия решения, формирование готовности к его реализации. Прочие виды психологи­ческой практики, в свою очередь, могут осуществляться и вне рамок консульта- '-тивного взаимодействия. Вот как авторы пособия «Управленческое консуль­тирование» характеризуют взаимоотношение различных видов деятельности, обеспечивающих оптимизацию разных процессов в организации: «В некоторых случаях возможен выбор — например, менеджер, у которого есть проблема, дол- : жен решить, что лучше: собрать о ней дополнительную информацию, участво­вать в программе обучения, где проблема будет подробно рассматриваться, или обратиться к консультанту с просьбой помочь ее решить. Таким образом, про­блема заключается не в противопоставлении консультирования обучению или другим методам профессиональной помощи менеджерам, а в совершенствовании и творческом применении хорошо сбалансированного портфеля методов вмеша­тельства» [174, т. 1, с. 38]. С такой позицией трудно не согласиться.

Наиболее типичные консультативные запросы _в рамках психологического обеспечения управления человеческими ресурсами

Консультирование в рамках психологического обеспечения управления челове­ческими ресурсами может относиться к:

♦ корпоративной политике в сфере управления человеческими ресурсами; + планированию человеческих ресурсов;

♦ процедурам отбора и подбора персонала;

♦ эффективному использованию трудового потенциала работников;

♦ созданию условий, обеспечивающих высокопродуктивную индивидуаль­ную деятельность, способствующих творчеству и новаторству;

♦ организации подготовки, переподготовки и повышения квалификации пер­сонала;

♦ разрешению конфликтов;

♦ улучшению атмосферы кооперации и сотрудничества в связи с вовлечени­ем персонала в решение корпоративных задач и поддержания чувства от­ветственности за экономический успех фирмы;

♦ профессионально ответственному поведению и отношению работников;

♦ отклоняющемуся поведению персонала.

Понятно, что все эти проблемы имеют как психологический, так и юридиче­ский, организационный и экономический аспекты. Поэтому поиски психологи­ческих аспектов могут представлять определенную сложность.

Попытаемся уточнить направления психологического исследования проблемы на примере консультативной задачи по оптимизации корпоративной политики в сфере управления человеческими ресурсами. Под политикой в данном контексте будут пониматься основные принципы и нормы использования человеческих ре­сурсов в организации.

При подобном консультационном запросе алгоритм работы консультанта с про­блемой выстраивается следующим образом:

1. Уточнить консультативный запрос на основе беседы с клиентом (этап про­яснения проблемы). Запрос может быть направлен на: -> исправление ситуации, которая ухудшилась («Нарастают проблемы с персоналом. Какие направления работы с персоналом целесообразно усилить?»);

■Ф- улучшение существующей ситуации («В полной ли мере учтены психо­логические аспекты, характеризующие функционирование системы чело­веческих ресурсов в рамках выработанной политики организации, ко­торую она осуществляет в данной сфере?»);

■Ф- создание совершенно новой ситуации («Разработка политики в сфере управления человеческими ресурсами из-за изменившихся перспектив организации»).

114 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления человеческими ресурсами

Консультирование 115

Предположим, что результат данного этапа консультационного взаимодей­ствия — выделение второй альтернативы в качестве консультационной задачи.

2. На втором этапе необходимо получить общую информацию об исследуемом явлении, опираясь на анализ документов и бесед с различными сотрудни­ками организации.

Анализ документов и бесед с сотрудниками

Выяснить		Какой психологический смысл этого действия, какую информацию для психологического анализа получим?
1. Зафиксирована ли политика		Фиксация политики в документе:
в области управления человеческими ресурсами документально?		• обеспечивает основания, позволяющие выработать в рамках управленческой команды общие, согласованные позиции относительно конкретных вопросов управления человеческими ресурсами;
		• выступает условием профилактики дисфункциональных конфликтов в организации,
		• является основанием для того, чтобы определить единые критерии оценки принимаемых руководством решений в сфере управления человеческими ресурсами.
2. В какой степени и каким образом доводится утвержденная политика до всех сотрудников организации?		Гласность выступает условием: • профилактики переживания персоналом чувства неопределенности, основы уверенности и доверия персонала к организации;
		• фактором, влияющим на формирование временной перспективы личности, определяющим ясность планов и ожиданий персонала в отношении организации.
3. В какой степени декларируемые принципы соответствуют реально проводимой руководством политике в области управления человеческими ресурсами?		Рассогласование выступает предпосылкой возникновения у персонала когнитивного диссонанса, потери доверия к организации.
4. В какой степени политика организации согласуется с политикой общества и аналогичных организаций?		Степень согласованности оценивается в контексте возможности удовлетворения персоналом самых разнообразных потребностей (положение персонала и его перспективы как везде, лучше или хуже).
5. В какой степени она соответствует официальным целям и общим задачам организации?		Согласованность политики в этой сфере с официальными целями и общими задачами организации обеспечивает адекватность ожиданий работников, реалистичность оценок собственных перспектив.
.----------------------------------------- 1 Выяснить	Какой психологический смысл этого действия, какую информацию для психологического анализа получим?
У— 1 б. В какой степени политика 1 опирается на системное 1 понимание управления?	Системность мероприятий в рамках управления человеческими ресурсами обеспечивает больший психологический эффект за счет более полного использования данного ресурса.
I 7. В какой степени различные 1 уровни организации были	Участие в выработке основных принципов обеспечивает:
1 вовлечены в выработку 1 политики по управлению I человеческими ресурсами	• более благоприятный психологический фон для последующего проведения их в жизнь;
1 (проведение обсуждений 1 на разных уровнях I и консультаций по всей 1 организации)?	• взвешенность в представленное™ интересов всех уровней организации является предпосылкой формирования чувства социальной справедливости.

3. На основе имеющихся документов и изучения реальной ситуации составить представление о полноте отражения в системе принципов психологически целесообразных подходов к человеческим ресурсам и соответствии реаль­ной практики декларируемой. Исследование, как правило, касается:

♦ системы найма (например, психологически различна практика найма с испытательным сроком, на долгосрочной или временной основе или с возможностью разрыва контракта и т. д.);

■♦■ практики отбора и подбора персонала, внутриорганизационных переме­щений и построения карьеры;

♦ мотивации и стимулирования труда; использования механизмов соци­альной поддержки на предприятии;

<- обучения и повышения квалификации; <■ безопасности и здравоохранения.

Психологически целесообразной может быть оценена практика, опирающая­ся на равное уважение ко всем видам труда, на представление о человеке как носителе творческого потенциала, способного реализовать его в благопри­ятных организационных условиях, опирающаяся на системные представле­ния о психических регуляторах его поведения.

4. По результатам второго и третьего этапов готовится информация для кли­ента «Как оно есть на самом деле».

5. В консультационном взаимодействии уточняются критерии оптимизации си­туации на основе баланса «должного» (привязки к общей стратегии органи­зации)», «желаемого» (идеальной модели) и «возможного» (ограничений, обусловленных экономическим положением организации, состоянием внеш­ней среды и т. д.). Важно иметь в виду, что критерии оптимизации могут вы­рабатываться в коллективном взаимодействии представителей управленче­ской команды, причастной к выработке стратегии и политики организации

116 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления человеческими ресурсами

в различных сферах ее жизнедеятельности. Консультант в этой ситуации ее вмещает роли эксперта и фасилитатора.

6. Выдвигаются предложения об изменениях, вырабатываются конкретные решения.

7. Клиентом принимаются решения и намечаются мероприятия по реализа­ции изменений.

8. Завершающий этап — контроль изменений и оценка их эффективности.

117

Индивидуальное психологическое консультирование в организационной практике

Необходимость осуществить в организациях индивидуальное психологическое консультирование обусловлена установленным влиянием личных проблем пер­сонала на эффективность его профессиональной деятельности. Б. Шапиро, ссы­лаясь на многочисленные исследования, указывает, что на фоне личных неурядиц производительность труда может снизиться в 5 раз [187, с. 33]. Следует отметить, что и сама организационная среда, и условия деятельности могут провоцировать внут-риличностные конфликты, способные отразиться на эффективности деятельности профессионалов. Примером могут служить данные А. В. Лебедева, изучавшего вза- , имосвязь внутриличностных конфликтов, которые отмечались у машинистов ло- j комотивов, и аварийных инцидентов в их деятельности. Им было выявлено, что j наличие последних при высоком уровне развития профессионально важных ка­честв машиниста локомотива и положительной экспертной оценке его производ­ственной эффективности связано с внутренним конфликтом между стремлением личности к развитию профессионализма и нормативными ограничениями дея­тельности, а также с противоречиями в самом нормативном регулировании [87, с. 10]. Исследования операторов транспортных систем, проведенные и другими ав­торами, показали, что этот тип конфликтов не исчерпывает всего их многообра- \ зия. Так, на эффективность профессиональной деятельности влияют внутрилич- \ ностные конфликты, возникающие вследствие противоречий между стремлением профессионала к успеху и стремлением к безошибочной деятельности; выгодой для профессионала или его удобством и безопасностью труда; потребностью в без­опасности и страхом социальных санкций [87, с. 14].

Понятно, что профессиональная группа операторов транспортных систем в этом смысле не уникальна. И у других профессионалов возможно возникновение внутриличностных конфликтов, обусловленных как общей житейской ситуаци­ей, так и профессиональным развитием или организационным функционировани­ем. Наблюдения показывают, что и у очень нужного для организации сотрудника с хорошими производственными показателями могут возникнуть социальная дез­адаптация, девиантность поведения, связанные как с организационными, так и се­мейными неурядицами и личными проблемами (потерей близких, хроническими заболеваниями). Типичной в этом контексте является, например, проблема непри­язненного отношения сотрудника к кому-то из коллег и возникший у него на этой почве внутриличностный конфликт.

Таким образом, индивидуальное психологическое консультирование являет­ся необходимой составляющей психологического обеспечения управления чело-

веческими ресурсами. Оно решает не только гуманистические задачи (создание предпосылок для продуктивной, приносящей человеку удовлетворение жизни), но и организационно-прагматические задачи (создание условий, способствующих эффективной профессиональной деятельности как индивидуального, так и кол­лективного субъекта).

Определение индивидуального психологического консультирования В психологии существует два подхода к определению объема и специфики инди­видуального психологического консультирования, понимаемого в качестве вида психологической практики. Представители первого рассматривают индивидуаль­ное психологическое консультирование как форму применения психологическо­го знания для того, чтобы оказать диагностическую, коррекционную, терапевти­ческую, образовательную, профессиональную и иную помощь (Л. С. Алексеева, А. Ф. Ануфриев, Г. В. Бурменская, В. Н. Дружинин, А. Г. Лидере, Н. Н. Обозов и др.). Согласно второму подходу, психологическое консультирование определяется как самостоятельный, особый вид психологической помощи, имеющий свою спе­цифику, отличающую его от других видов практической психологической деяте чь-ности (Г. С. Абрамова, Ю. Е. Алешина, А. Ф. Бондаренко, В. В. Столин, Т. А. Фло­ренская и др.) [103, с. 7-8].

Мы понимаем под индивидуальным психологическим консультированием одно из направлений работы практического психолога, заключающееся в оказа­нии помощи психически здоровым людям, оказавшимся в ситуации, когда они не могут самостоятельно разрешить проблему, и обратившимся за психологической

помощью [103].

Еще более конкретизируется консультирование в определении, указывающем на то, что это «совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разреше­нии проблем и принятии решений относительно профессиональной карьеры, бра­ка, семьи, совершенствования личности и межличностных отношений» [187, с. б].

Как уже указывалось ранее, объективно в организациях существуют предпо­сылки для развития индивидуального психологического консультирования, Вме­сте с тем реальный запрос к консультанту, являющемуся сотрудником собственной же организации, может блокироваться опасениями, связанными с вероятностью злоупотребления конфиденциальной информацией со стороны консультанта, ее утечкой, передачей другим лицам. Таким образом, условием, способствующим развитию этой составляющей психологического обеспечения управления челове­ческими ресурсами, оказывается повышение доверия к соответствующим специ­алистам благодаря пропаганде норм профессиональной этики и неукоснительно­му следованию им в практике работы с персоналом. Остановимся на этом вопросе подробнее.

Нормы профессиональной этики для консультантов

Как и любая психологическая практика, индивидуальное психологическое кон­сультирование должно опираться на принципы профессиональной этики. Далее Мы приводим их конкретизацию, которая была сделана Р. С. Немовым в отноше­нии консультирования.

118 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления человеческими ресурсам

Консультирование 119

Принципы профессиональной этики .

1) Профессиональная деятельность психолога-консультанта характеризуется его осо­бой ответственностью перед клиентом за те рекомендации, которые он предлагает клиенту.

2) Практическая деятельность психолога-консультанта должна опираться на соответ­ствующие морально-этические и юридические основы.

3) Деятельность психолога-консультанта направлена на достижение исключительно гу­манных целей, предполагающих снятие каких бы то ни было ограничений на пути ин­теллектуального и персонального (личностного) развития клиента.

4) Свою работу психолог-консультант строит на основе безусловного уважения досто­инства и неприкосновенности личности клиента. Психолог-консультант уважает ос­новополагающие человеческие права, определяемые всеобщей Декларацией прав человека.

5) В работе с клиентами психолог-консультант руководствуется принципами честности и открытости (искренности). Вместе с тем он должен быть осмотрителен в советах и рекомендациях клиенту.

6) Психолог-консультант обязан ставить в известность коллег, членов своих професси­ональных объединений о замечаемых им нарушениях прав клиента, о случаях негу­манного отношения к клиентам.

7) Психолог-консультант имеет право оказывать клиентам лишь такие услуги, для кото­рых он имеет необходимое образование, квалификацию, знания и умения.

8) В своей работе психолог-консультант должен применять только апробированные методики, отвечающие современным общенаучным стандартам.

9) Обязательной составной частью работы психолога-консультанта является постоян­ное поддержание на высоком уровне своих профессиональных знаний и умений.

10) В случае вынужденного применения психологических методик и рекомендаций, не прошедших достаточной апробации, не полностью отвечающих научным требовани­ям, психолог- консультант должен об этом предупреждать своих клиентов и быть весь­ма осторожным в своих выводах.

11) Психолог-консультант не имеет права разглашать или передавать третьим лицам дан­ные о своих клиентах или о результатах консультирования.

12) Психолог-консультант обязан препятствовать использованию методов психологичес­кого консультирования и психологического воздействия на людей некомпетентными лицами, профессионально не подготовленными людьми, а также предупреждать об этом тех, кто пользуется услугами таких «специалистов». "

13) Психолог-консультант не имеет права передавать некомпетентным лицам методы психологической работы с клиентами.

14) Психологу-консультанту следует соблюдать осторожность, чтобы не вызывать нео­боснованных надежд и ожиданий со стороны клиента, не давать ему обещаний, сове­тов и рекомендаций, которые нельзя будет выполнить.

15) Психолог-консультант несет личную ответственность за хранение в тайне информа­ции, касающейся клиентов.

Соблюдение всех этих правил или этических норм является обязательным в практической работе психолога-консультанта [114, с. 32-33].

Соблюдение этических принципов профессиональной деятельности является непременным условием профессионализма консультанта. Вместе с тем действия консультанта по отношению к клиенту опираются не только на нормы професси­ональной этики, но и регулируются принципами, проистекающими из принятой методологии консультирования.

Методологический аспект индивидуального консультирования

Процесс консультирования может осуществляться в рамках совершенно различ­ных психологических подходов, среди которых следует назвать:

+ психодинамический, реализующий психоаналитическую традицию, или осуществляемый в контексте неофрейдистской парадигмы и разработанно­го Э. Берном транзактного анализа;

+ гуманистический, реализуемый, в частности, при клиент-центрированном подходе, разработанном К. Роджерсом, гештальт-подходе, предложенном ф. Перлзом, и в ряде других видов консультирования;

+ бихевиоральный (поведенческий подход), реализующий бихевиористскую парадигму;

♦ когнитивный подход, в частности, реализуемый в эмоционально-рацио­нальной терапии А. Эллиса.

Несмотря на разнообразие существующих методологических подходов к ока­занию помощи, исследователями индивидуального психологического консульти­рования не установлена связь между методологической приверженностью кон­сультанта и эффективностью его деятельности [187, с. 36]. Вместе с тем когда речь идет о консультировании в рамках психологического обеспечения управления че­ловеческими ресурсами, предпочтение отдается подходам гуманистической пси­хологии. Это подразумевает признание значимости каждого человека, его лично­стной автономии и способности к контролю собственной жизни и саморазвитию. Вот каким образом это формулируется авторами пособия «Рабочая книга прак­тического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом»:

В ходе консультации желательно, чтобы работа психолога базировалась на следующих положениях гуманистической психологии:

♦ антропологическом видении клиента как взгляде на человека как на высшее и со­вершеннейшее произведение природы, в органическом единстве телесной и духов­ной жизни;

♦ проявлении конгруэнтности психологом как способности положительно восприни­мать все то, что он переживает в данный момент, и соответствующим образом сооб­щать об этом клиенту;

♦ безусловном принятии клиента, эмпатическом понимании его, включающем не только проникновение в мысли, но и в чувства человека, умении смотреть на про­блему клиента с его позиций;

♦ оставлении за клиентом свободы в принятии ответственности за свои поступки, за созданную систему личностных конструктов;

♦ работе с актуальными переживаниями клиента, переживаниями в данный момент и в данном месте;

♦ смещении в процессе консультации локуса оценки ситуации с психолога на клиен­та [139, с. 81].

Далее мы будет рассматривать процедурные аспекты консультирования исхо-Дя из гуманистической парадигмы.

TZO Глава 3. ДеятёИьность психолога в системе управления человеческими ресурсам!

Процедура, стратегии и типы вмешательства в индивидуальном психологическом консультировании

Запрос на индивидуальное психологическое консультирование возникает вслед­ствие осознания человеком наличия некоторой проблемы (противоречия) или испытываемой неудовлетворенности ситуацией (либо конкретной, либо ситуаци­ей жизнедеятельности в целом). Несмотря на разнообразие запросов различных клиентов, выделяются типичные стадии процесса консультирования:

♦ начало работы, когда решается задачи по установлению контакта, инфор­мированию клиента об организационных аспектах взаимодействия, снятию его напряженности;

♦ вводная беседа, когда клиент дает о себе некоторые первоначальные сведе­ния;

♦ определение имеющихся проблем — это стадия, когда в процессе исповеди и обсуждения клиентом собственной жизненной ситуации выявляются его реальные проблемы;

♦ работа с чувствами, когда основное внимание уделяется желаниям и потреб­ностям клиента, проявляющимся через различные чувства; их регулирова­ние, эмоциональная разрядка создают предпосылки для перехода к стадии поиска решений;

♦ поиск возможных решений; смысл данного этапа заключается в том, чтобы найти максимальное число альтернативных вариантов разрешения ситуа­ции;

♦ согласование плана действий, когда консультант и клиент совместно раз­рабатывают приемлемый и реалистичный план действий;

♦ реализация плана; это стадия, на которой задачей консультанта является поддержка клиента в его начинаниях, создание условий для снятия трево­ги в связи с реализацией изменений, а также создание условий для завер­шения взаимодействия [17, с. 28-35].

Как видно из приведенного алгоритма взаимодействия, консультирование осуществляется в процессе беседы. Именно этим обусловлены требования к лич­ности консультанта и основным его навыкам. Обобщение многочисленных ис­точников, посвященных консультированию, позволило составить достаточно обширный список личностных особенностей, которые рассматриваются как не­обходимые, хотя и не всегда достаточные условия успешного консультационно­го взаимодействия. В этот список Ф. Бурнард, например, включает эмпатию, эмоциональную теплоту, искренность, открытость, позитивное отношение к клиенту, конкретность, чувство юмора, чувство трагичности бытия, развитое са­мосознание [17, с. 22].

Б. Шапиро, опираясь на требования к подготовке консультантов Британской ассоциации консультантов, в перечне профессионально важных качеств консуль­танта упоминает самосознание, зрелость и стабильность, способность использо­вать и осознавать житейский опыт; способность работать с эмоциональными и интеллектуальными запросами; способность выстраивать отношения помощи;

Консультирование 121

собность быть самокритичным. Немаловажную роль в эффективности консуль-ования _ИГр_ает и совпадение ценностей консультанта и клиента [187, с. 36-37]. Наряду с этим, в числе необходимых навыков консультанта упоминаются:

+ навыки слушания, увязывающие в единый контекст лингвистические, па-ралингвистические и невербальные аспекты взаимодействия;

+ навыки предоставления информации, оптимизирующие самораскрытие со стороны консультанта в процессе его взаимодействия с клиентом;

+ навыки предложения советов, снижающие риск, возникающий при навязы­вании консультантом оценочных суждений и торможении за счет его соб­ственной активности развития клиента, формировании его зависимости от консультанта;

♦ навыки, позволяющие разговорить собеседника и обеспечивающие разви­тие беседы, самораскрытие клиента;

♦ навыки провоцирования, обеспечивающие клиенту возможность взглянуть на ситуацию с иной позиции;

♦ навыки оказания поддержки, обеспечивающие клиенту ощущение заботы и защищенности в его поисках собственного пути, обусловленного решени­ем определенных им самим проблем [17, с. 36-42].

Перечисленные личностные особенности, способности и навыки являются предпосылками для эффективного консультационного взаимодействия. Однако не менее существенную роль в деятельности консультанта играют знания того, как решать проблемы, в том числе, стратегий и применяемых воздействий. Остано­вимся на этом подробнее.

Если исходить из того, что консультативный запрос связан с поиском спосо­бов разрешения определенного жизненного противоречия, реально значимого для клиента, то результат может быть достигнут благодаря изменению самой ситуа­ции; изменению себя для адаптации к ситуации; выходу из ситуации; нахождению способа жить с этой ситуацией [187, с. 36].

В реальности конкретные ситуации не всегда предоставляют возможности для реализации всех позиций из приведенного списка. В редких случаях достижение желаемого (в рамках возможного) осуществляется за счет реализации в чистом виде одной из стратегий. Кроме того, для выбора стратегии немаловажен фактор индивидуального стиля работы с проблемами, поскольку каждый из участников консультационного взаимодействия имеет свой стиль, в той или иной степени сходный со стилем другого.

Поясним это положение, опираясь на авторитетное мнение Р. Акоффа и Ф. Эме­ри, специалистов в области управленческих решений, поскольку выработка реше­ния в процессе консультирования — ключевой момент данного вида психологи­ческой помощи. В общем виде Р. Акофф и Ф. Эмери рассматривают проблемную ситуацию как некое целеустремленное состояние, которым не удовлетворен це­леустремленный индивид, испытывающий сомнения относительно того, какой из Доступных способов действия изменит данное состояние. Выходом из положения, по мнению этих авторов, может быть как устранение проблемы путем изменения

122 Глава 3. Деятельность психолога в системе управления человеческими ресурсами

устремлений индивида, так и выбор из множества доступных действий того, ко­торое в соответствии с имеющимися у оказавшегося в проблемной ситуации субъ­екта критериями в большей степени принесет ему состояние удовлетворенности [4]. Таким образом, в конкретном случае, имея идентичный образ проблемной си­туации, различные субъекты по-разному могут увидеть сущность проблемы: кто-то — в необходимости изменения собственной позиции, кто-то — иным образом. Возможно и сочетание этих двух подходов.

В этом контексте рефлексия консультантом собственного стиля работы с про­блемной ситуацией, наряду со знанием возможных стратегий, позволит ему бе­режно, но одновременно и эффективно способствовать процессу поиска конкрет­ных решений.

Инструментом деятельности консультанта, наряду с рефлективным слушани­ем, выступают и различные вмешательства. Ф. Бурнард, ссылаясь на Д. Хирона, приводит перечень вмешательств, которые предполагают различную степень кон­троля ситуации со стороны консультанта. Д. Хироном выделяются информатив­ные (предоставляющие клиенту информацию¹), предписывающие (фокусирую­щиеся на поведении клиента вне рамок консультативного взаимодействия), конфронтационные (ориентированные на осознание клиентом каких-либо ограни­чительных установок или поведения), катартические (провоцирующие выход подав­ляемых болезненных эмоций), каталитические (ориентированные на самопознание, научение, решение проблем) и поддерживающие (поддерживающие значимость и ценность клиента, его качеств, установок и поступков) вмешательства.

Первые три вида (предписывающие, информативные и конфронтационные) Д. Хирон называет авторитарными и считает, что консультант при их использо­вании сохраняет контроль над отношениями между клиентом и собой. Три дру­гие вида (катартические, каталитические и поддерживающие) он считал фаси-литативными, так как их использование дает клиенту возможность сохранять контроль над отношениями [17, с. 58-59].

Таким образом, широкий репертуар воздействий, применяемых консультан­том, их отработанность, вплоть до автоматизма, — залог его профессионализма в данном виде деятельности.

Социально-психологическое сопровождение и коучинг

Развитие практики индивидуального психологического консультирования в рам­ках управления человеческими ресурсами привело к внедрению таких его видов, как социально-психологическое сопровождение и коучинг (coaching).

Первое опирается на психосоциальный подход, рассматривающий возможно­сти человека, его потенциал, способность к личностному росту и развитию в кон­тексте условий, ресурсов организации и помогающих отношений и воздействий. Социально-психологическое сопровождение реализуется в ситуации, когда необ­ходимо решить психологические, межличностные и социальные проблемы персо­нала, и направлено на то, чтобы снизить уровень стресса и устранить внутренний или внешний конфликт в рамках проблемной ситуации посредством поддержи-

¹ Трактовка этих терминов дается по Б. Шапиро [187, с. 34].

123