Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2009

Вид материала

Особенности общения по радио и телевидению
Деловое общение как важнейшая составляющая психологии менеджмента
Субординационная форма —
Служебно-товарищеская форма
Структура менеджерского общения
Интерактивное общение
Перцептивное общение
Общение как важнейший процесс
Ввод информации
4. Средства общения – технические средства передачи информации

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Особенности общения по радио и телевидению

Очевидно, что возможности воздействия по радио и телевидению гораздо больше, чем возможности публичного выступления перед обычной аудиторией. Аудитория выступления по телевидению и радио практически безгранична, она может исчисляться десятками и сотнями миллионов. Но в то же время оно имеет и свою специфику, отличающую его от обычного публичного выступления и вносящую большие дополнительные трудности.

Первое. Коммуникатор не видит своей аудитории. Он лишен возможности непосредственно регулировать средства воздействия на слушателей, сообразуясь с их реакцией: его «мера» — не вне его, а внутри его. Поэтому публичное выступление перед телекамерой или микрофоном требует или привычки к специальным условиям такого общения, или большого опыта и профессионального умения (потому что опытный коммуникатор может, даже не видя аудитории, представить себе с достаточной уверенностью, как она будет реагировать в том или ином случае, в том или ином месте выступления).

Второе. Радио- и телевизионная аудитория не просто рассредоточена в пространстве. Она рассредоточена психологически. Люди часто «приходят» на телевизионные выступления (тем более это относится к радио) без всякой предварительной установки, без всякого объединяющего их мотива, интереса, цели: нередко они как бы случайно оказываются в составе аудитории. И если обычный оратор имеет дело с аудиторией, уже заведомо представляющей собой некоторое психологическое единство, то в условиях радио или телевидения публичное выступление требует с самого начала, чтобы зритель (слушатель) был заинтересован, чтобы было привлечено его внимание. А это совсем не просто и предполагает как специфическое построение самого выступления, так и профессиональную манеру поведения выступающего.

Конечно, это не всегда необходимо. Иногда сама тема выступления уже обеспечивает интерес. Так, вызывает интерес любое выступление специалиста-врача перед телезрителями и радиослушателями в дни, когда имеет место эпидемия, например гриппа, или увеличивается количество заболеваний какой-либо опасной болезнью, например холерой (как летом 1970 года). С. другой стороны, интерес может быть обеспечен личностью выступающего. (Скажем, перед телекамерой накануне выборов выступает тот или иной претендент). Наконец, если выступление композиционно связано с другими выступлениями в единую передачу, интерес к передаче в целом «срабатывает» и в отношении отдельного выступающего. Но чаще всего коммуникатор сталкивается все-таки с необходимостью самому «подготовить почву» в умах зрителей или слушателей для восприятия своего выступления.

Третье. Аудитория телевизионного и радиовыступления практически не поддается «заражению». Поэтому и манера обращения к этой аудитории, сам способ говорить с нею должен быть иным, чем в обычной публичной речи. Там достаточно воздействовать на часть слушателей, и вся аудитория будет уже захвачена; здесь нужно дойти до каждого определенного слушателя или, вернее, до той минимальной «ячейки» аудитории, — обычно это семья,  которая сидит перед радиоприемником или телевизором. Дело в том, что восприятие массовой коммуникации, особенно телевидения, тем или иным зрителем или слушателем очень зависит от той «малой группы», в составе которой он слушает или смотрит передачу. Интерес к передаче и мнение о ее достоинствах и недостатках складывается обычно как единое мнение семьи или другой группы людей, совместно воспринимающей данную передачу. А это требует и иного построения выступления: необходимо не только привлечь внимание (интерес), но и постоянно поддерживать его.

Четвертое. Радио- и телевизионное выступление не может не считаться и с общей спецификой восприятия радио и особенно телевидения. Радио и телевидение входят в дом человека и тем самым несут в себе известную интимность. (Интересно проследить, как изменился характер радиопередач за последние десятилетия, когда резко выросло количество радиоприемников индивидуального пользования.)

Эта интимность, способность обращаться к каждому зрителю и слушателю в отдельности – огромная сила радио и особенно телевидения (где этот эффект заметно больше). И публичное выступление по радио и телевидению требует особой манеры общения: не призывно-митинговой, не официально-деловой (чем часто грешат коммуникаторы), а доверительно-интимной. А это накладывает отпечаток и на само выступление со стороны его формы и содержания.

Пятое. Аудитория радио и телевидения гораздо более разнообразна, чем аудитория «живого» публичного выступления. Поэтому выступающий должен здесь ориентироваться на очень разный уровень слушателей или зрителей.

Радио- и телевизионное выступление имеет определенную специфику и в плане соотношения информации, убеждения и внушения.

Леонтьев А.А. Психология общения: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.А.Леонтьев. – 3-е изд. – М.: Смысл; Издательский центр «Академия», 2005. – С.271-292.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА

Понятия, виды, формы и стадии общения

В процессе своей деятельности человек включается в различные виды отношений: нравственные, идеологические, производственные, коммерческие, политические. Для нас наибольший интерес будут представлять производственные и коммерческие отношения.

Как уже ранее отмечалось, процесс управления предполагает планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также коммуникацию и принятие решений.

Следовательно, управленческое (менеджментское) общение — это общение, направленное на реализацию функций менеджмента с учетом обратной связи.

Отношения менеджмента складываются как тесное взаимодействие между объектом и субъектом управления. Последний сознательно воздействует на объект для достижения тех или иных целей. Отношения между субъектом и объектом не следует рассматривать как односторонний процесс, поскольку, во-первых, всякий субъект может одновременно быть и объектом управления со стороны структуры более высокого уровня, а во-вторых, объект активен по отношению к субъекту. Через обратную связь он оказывает на него существенное воздействие, в результате сам субъект управления (его состав, структура) и процесс реализации им функций корректируются. В силу этого правильнее говорить о субъектно-субъектных отношениях в управленческой деятельности.

Субординационная форма — это общение между менеджером и подчиненными, на основе административно-правовых норм. Такое общение складывается как между менеджером и персоналом, так и между менеджерами разных уровней. Отношения могут иметь линейный, функциональный и линейно-функциональный характер. Линейный характер означает, что у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый из них имеет только одного непосредственного руководителя. Функциональные отношения строятся по следующей схеме: работник (подразделение) подчиняется нескольким руководителям одновременно, но каждый из них контролирует выполнение конкретной функции.

Служебно-товарищеская форма — это общение между коллегами на основе административно-моральных норм.

Дружеская форма общения строится на морально-психологических нормах взаимодействия.

Выбор формы общения обусловлен уровнем управления, его вертикальными и горизонтальными срезами, условиями производства, а также психологическими особенностями сотрудников. Например, вертикальная модель общения, как правило, принята на уровне управления корпорацией, фирмой, тогда как на уровне малой фирмы, группы она малоэффективна.

В настоящее время выделяют четыре основных этико-психологических принципа управленческого общения, они представлены на рис. 2.

Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников (1) во многом способствует делегированию полномочий руководителя. Этому принципу противоречит опасение руководителя, что подчиненные воспримут делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи, может возникнуть атмосфера взаимного недоверия.

ОБЩЕНИЕ

Служебно-товарищеское

Дружеское

Субординационное

Рис. 1. Формы менеджерского общения

Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников

2. Принцип полномочий и ответственности

3. Принцип поощрения и наказания

4. Принцип рационального использования времени руководителем

Рис. 2. Принципы этико-психологического общения

Принцип полномочий и ответственности (2) означает, что каждый работник должен четко знать рамки своей должностной компетенции. При этом руководителю следует заботиться о поддержании социального, служебного и персонального статусов сотрудников. Социальный статус – это соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус регламентирует служебные права и обязанности работника, обеспечивает использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, а также систематическую и объективную оценку личностно-деловых качеств. Персональный статус зависит от самого работника, его отношений с коллегами, личностных качеств.

Принцип поощрения и наказания (3) основан на том, что всякий человек стремится к самоутверждению, к признанию, причем именно в производственной сфере. Поэтому руководитель должен поощрять не только активных и добросовестных работников, но и скромные успехи каждого подчиненного. Недооценка труда кого-либо из сотрудников порождает у него чувства неудовлетворенности, обиды. При этом следует помнить, что оценивать нужно действие, поведение, а не личность.

Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один оценил объем своего рабочего времени как достаточный, десятерым требуется на 10 % больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25 % времени, остальным не хватает и дополнительных 50 %. Проблема нехватки рабочего времени может быть решена посредством его рационального использования (4).

Технология общения. И.Н. Горелов в книге «Умеете ли вы общаться?» выделяет шесть стадий общения. Они отражены на рис. 3.

Пространственная ориентировка

2. Привлечение внимания собеседника

3. Поиск совместимости с собеседником

4. Обмен фактами и их оценками

5. Возникновение проблемной ситуации, конфликта, столкновение

6. Принятие решения на основе общения на пяти предшествующих стадиях

Рис. 3. Стадии общения

На первой стадии (1) необходимо установить место встречи, расположение людей, дистанцию взаимодействия, т.е. осуществить пространственную ориентировку. Второй стадии (2) предшествуют также ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить), психологическая подготовка.

Поиск совместимости собеседников (3) занимает какое-то время (кто и сколько говорит), предполагает учет быстроты мышления собеседников, их настроение, соответственно устанавливается дистанция общения. Первые три стадии — подготовительные.

На четвертой стадии общения (4) идет обмен фактами, их оценка, поиск общей точки зрения, возникает взаимный интерес. Нужно учитывать, что столкновение мнений может породить конфликт, проблемную ситуацию, ее следует в творческое взаимодействие, поиск нового решения. Это пятая стадия общения (5).

На заключительной стадии принятия решения (6) суммируются результаты пяти предшествующих стадий, вырабатывается совместный план действий, закрепляются результаты общения.

Структура менеджерского общения

В структуре менеджерского общения выделяют: коммуникативное, интерактивное, перцептивное общение.

Коммуникативное общение представляет собой обмен информацией, ее осмысление. Такое общение можно классифицировать с точки зрения особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное) и с точки зрения интересов сторон (противоборство, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет); по числу субъектов взаимодействия (монолог, диалог, полилог); по организационным формам (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция).

Общение разделяют на речевое и невербальное. К последнему относят жесты, мимику, тембр голоса, интонации, паузы, другие эмоциональные проявления.

Элементами невербальной коммуникации являются одежда, символы статуса, дистанция общения.

Как отмечают Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов и другие психологи, в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств. При этом вербальный канал используется главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

Для того чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться совокупностью правил.

1. Следует оценивать не отдельные жесты, поскольку они, как и слово, могут иметь несколько значений, а их совокупность.

2. Жесты могут быть правильно истолкованы только в контексте их проявления. Например, скрещенные на груди руки у человека на переговорах могут свидетельствовать о скованности, нежелании участвовать в общем обсуждении вопроса или о недоверии. Человек же, стоящий со скрещенными руками в ожидании трамвая, просто мерзнет.

3. Нужно учитывать национальные и местные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест в разных странах может иметь совершенно разные значения. Трактуя жесты, нельзя переносить свой опыт, свое состояние на другого.

Необходимо помнить также о «второй натуре», т.е. о той роли, которую в данный момент (а порой и в течение всей жизни) играет человек. Эта роль нередко служит для маскировки. Человек, играющий ту или иную роль, пользуется и соответствующими жестами. Важно об этом помнить, чтобы не быть введенным в заблуждение.

Наконец, следует учитывать и другие особенности. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких — сужены. Больной полиартритом предпочитает избегать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия — профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

Интерактивное общение можно представить так: сначала анализируется структура человеческой деятельности, далее внутри ее выделяются компоненты действия и затем – операции. Структура отдельного действия при таком подходе задается структурой общей деятельности.

Известно, что взаимодействие может выступать как кооперация и конкуренция. Кооперация способствует организации совместной деятельности. С другой стороны, во взаимодействии могут быть деструктивные элементы, «расшатывающие» совместную деятельность. Все это необходимо учитывать при управлении социальными системами.

Перцептивное общение осуществляется на основе восприятия и его механизмов. Это идентификация – отождествление, попытка в' ходе общения поставить себя на место другого; стереотипизация - восприятие человека как представителя определенной социальной группы; рефлексия (познание субъектом самого себя); обратная связь (учет ответных реакций партнера по общению); эмпатия (восприятие на уровне чувств).

Необходимо помнить, что на характер общения могут влиять и различные эффекты межличностного восприятия — «ореола», «учреждения», «новизны», «проекции». Так, эффект «ореола» означает, что общее впечатление о человеке влияет на оценку свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества могут переоцениваться, а отрицательные – преуменьшаться. Нередко общее отрицательное впечатление о человеке мешает заметить его благородные поступки.

Эффект «упреждения» состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека — последние сведения о нем (эффект «новизны»). «Проекция» — это неосознаваемое восприятие собственных заниженных представлений о себе и перенесение таких представлений на человека.

Авторитет менеджера обусловлен его правовым (должностным) статусом, а также престижем, завоеванным им самим. Авторитет менеджера в целом — это соответствие его субъективных качеств объективным требованиям деятельности, мера его общественного признания. Добросовестная работа менеджера, его профессионализм, качества организатора, умение строить отношения с коллегами — все эти компоненты важны для завоевания авторитета.

Стремление снискать уважение персонала свидетельствует не о самолюбивых притязаниях, а о намерениях выстроить эффективное общение. Люди легче принимают позицию человека, если испытывают к нему эмоционально положительное отношение. Менеджер должен стремиться к формированию аттракции, т.е. расположенности подчиненных к себе. Этому способствует форма поведения. Важно, как обращается руководитель к подчиненному: по имени-отчеству, здоровается ли первым, улыбается ли, умеет ли говорить комплименты, интересуется ли личными проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать.

Исследования показывают, что только три человека из ста могут эффективно трудиться в условиях психологически напряженной атмосферы. Чтобы успешно выполнять свои служебные обязанности, менеджер должен уметь убеждать, увлекать коллектив на решение задач, а следовательно, научиться выбирать нужный тон в деловом общении. Любое распоряжение менеджера будет хорошо и своевременно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Менеджер должен вызвать интерес работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате выполнения задания. Распоряжения, как правило, даются в двух формах — приказа и просьбы. Использование той или иной формы зависит от ситуации, но известно, что просьба воспринимается подчиненным благожелательнее и выполняется охотнее, чем приказ.

Общение как важнейший процесс

Как отмечает Н.И. Кабушкин в книге «Основы менеджмента», менеджер на различные виды общения в среднем затрачивает 80 % своего рабочего времени. Общение — это, по существу, непрерывный процесс, который служит для передачи организационных целей, обеспечения обратной связи. Этот процесс отражен на рис. 4.

Ввод информации

Источник

Восприятие, символическое

изображение

Послание

Адресат воздействия (путь)

Обратная связь

Получатель

информации

Заключение,

результат

Интерпретация, анализ

Информация на выходе из системы общения

Рис. 4. Модель процесса общения

Распространено мнение, что общение — несложный процесс. Но исследования показывают, что это невероятно тонкая и сложная деятельность. От того, насколько продуманно построено общение, во многом зависит результативность переговоров, уровень взаимопонимания между партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, характер взаимоотношений с другими предприятиями и организациями, государственными органами.

Нередко при принятии управленческих решений общение мешает руководителям оперативно принимать решения, сосредоточиваться на главных вопросах, отвлекает внимание, сказывается на результатах коллективного труда. У членов коллектива всегда есть социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями.

Так, и сверхобщительные, и замкнутые руководители не пользуются достаточным авторитетом у членов коллектива, в этом случае ухудшается социально-психологический климат. Общительные руководители (менеджеры) иногда просто мешают работе коллектива. В свою очередь, необщительный менеджер тратит много времени и энергии впустую, при этом усиливается недовольство подчиненных.

Важными характеристиками общения являются его качество и культура. Их компоненты отражены на рис. 5.

Соответствие формы общения его содержательной части способствует достижению поставленных целей организации. В каждом конкретном случае форма общения может быть разной: опосредованное — через посредников, по телефону, факсу и т.д.; непосредственное — вступление собеседников в прямой контакт.

Непосредственное общение более эффективно, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров, их поведение, включает вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации должны быть грамотно «выстроены». Люди теряют уважение к косноязычным руководителям, проникаясь уважением к тем, кто хорошо владеет языком.

Коммуника-тор – тот, кто инициирует общение, сообщает информацию

2. Аудитория (реципиенты) – те, кому сообщают информацию

3. Сообщение – то, что говорят, содержание информации

4. Средства общения – технические средства передачи информации

Blog

Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2009