Geum.ru

Учебное пособие Рекомендовано учебно-методическим советом угаэс уфа-2009

Вид материалаУчебное пособие

Содержание


Психология обслуживания посетителей и клиентов
Поведение сотрудников
Список литературы
Касимова Эльза Гумеровна
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ


Посетителями принято называть граждан, обращающихся государственные учреждения, а клиентами  людей, пользующихся услугами предприятий и учреждений. В психологии их обслуживания есть общее, в частности в общении, о котором говорилось выше. Но есть и немало особенностей, порожденных как объективными, так и субъективными различиями вступающих в контакты лиц.

Характерно изначальное психологическое различие контактов. Имидж чиновничества у населения в общем негативен, поэтому в учреждение власти посетитель идет лишь по необходимости, ибо другого выбора нет. Клиент же может выбирать фирму, магазин, а если ему что-то не нравится, он обращается в другие. Посещение учреждения  принудительная ситуация, посещение частного пред­приятия, магазина  добровольная. Посетитель выступает в роли просителя, которому некуда деться, а клиент  в роли того, кого упрашивают и который может уйти по своей воле, когда и куда хо­чет: В позиционных отношениях чиновника и посетителя послед­ний  зависимая сторона, в рыночных отношениях предпринима­теля, сотрудника фирмы, торговца и клиента зависимость обратная. Появление посетителя сулит чиновнику прибавление работы и со­четается нередко с чувством досады, а посещение клиентом частно­го предприятия для предпринимателя, торговца  приятное чувство ожидавшейся, желательной и выгодной работы, Многие чиновники рассматривают посетителя как надоедливую муху, от которой надо побыстрее избавиться, а клиенты для предпринимателя или торгов­ца  самые желательные люди, которых чем больше, тем лучше. Посещение государственного учреждения для большинства граждан  редкое и малознакомое дело, в котором он слабо разбирается, а по­сещение частных предприятий  привычное, хорошо освоенное. Чиновник хорошо осведомлен в бюрократических тонкостях реше­ния вопросов, по которым к нему обращается посетитель, а по­следний нередко вообще не знает их, что дает возможность первому нередко пользоваться информационным неравенством и занимать формальную позицию с выгодой для себя, в то время как предпри­ниматель обычно стремится к деловому решению при взаимной выгоде  своей и клиента. Неравенство чиновника и посетителя подталкивает первого к несдержанному вымещению своего недо­вольства, которое может возникнуть по самым разным причинам, а если плохое настроение есть у работника частной фирмы, то он стремится всеми силами не показать его клиенту, чтобы не поте­рять его и не упустить выгоду. Известна отговорка чиновников типа «это не входит в мои обязанности» и их манера если не избавлять­ся, то уменьшать число посетителей путем требования представить множество справок, в то время как частная фирма максимально избегает формальностей и предлагает услуги по комплексному ре­шению всех вопросов, чтобы освободить клиентов от забот.

С. Ковалевски, видный польский специалист по управлению, отмечает: « Учреждение не должно возлагать на посетителя функцию курьера, снующего между разными государственными учреждениями в целях сбора и представления информации, которую быстрее и легче можно получить путем внутренних контактов в рамках административных органов. Администрация не должна обслуживаться посетителем, должно быть наоборот».

Контакт посетителей с государственным учреждением и бюд­жетной организацией нередко начинается со многих неудобств: не­обходимости долго выжидать в длинных очередях и стоять из-за отсутствия мест для сидения или бедности. В частных предприятиях и учреждениях эти неудобства редки. Излишнее роскошество зда­ний и богатство интерьеров государственных учреждений, к кото­рому столь склонно российское чиновничество, вызывают у посети­телей как налогоплательщиков недовольные мысли и чувства, а то же у частных предприятий, фирм создает благоприятный имидж преуспевающего и надежного.

Обслуживая посетителей, работники государственных организа­ций должны помнить, что восприятие гражданами их вида, поведе­ния, подхода к решению вопросов олицетворяется с государствен­ной властью, политикой правительства, их справедливостью и вни­манием к людям. Все негативное, что психологически приобретает­ся гражданами в результате встречи с ними, переносится и на мне­ние о государстве, в котором приходится жить. Недовольный своим посещением государственного учреждения гражданин распростра­няет свое мнение и настроение среди своих знакомых, а также при случайных встречах. Если недовольных много, то формируется об­щественное мнение и настроение среди народа, которые снижают эффективность государственного управления и стабильность в об­ществе. От работников государственных организаций требуется раз­витость государственного мышления, мотивов и способности вы­полнять свои обязанности и решать частные вопросы посетителей с думой о государстве, искренней заботой об отечестве и простых людях, обращающихся к ним. Это должны быть личности, обла­дающие достаточным уровнем духовного развития, что может быть обеспечено системой строгого отбора (в том числе психологическо­го, позволяющего более глубоко и достоверно оценить их психоло­гию), совершенствованием их в процессе службы, контролем за де­ловитостью и культурой работы с посетителями и решительным уст­ранением из системы государственного управления злоупотребляю­щих своим положением (а не перебрасыванием скомпрометировавших себя чиновников на другую должность). Обслуживание посети­телей должно строиться по психологическим технологиям общения, которыми государственным служащим надо владеть в совершенстве.

Психологическим аспектам обслуживания клиентов в частных предприятиях, фирмах, магазинах, как правило, придается большее значение. С работниками, невнимательными к клиентам, бестакт­ными, грубыми, не стремящимися к соблюдению требуемых норм общения, здесь обычно расстаются. Но еще часто обслуживание клиентов строится на интуитивных соображениях, а не на должной научно-психологической основе, без обучения сотрудников мастер­скому владению психотехникой и консультационной помощи специа­листов-психологов. Из обширных психотехнических рекомендаций по обслуживанию клиентов можно выделить такие. М. Банг, обладатель международного титула «Лучший продавец мира 90-х», пишет: Работа продавца очень похожа на работу врача  эти про­фессии объединяет желание помочь людям. Как врач про­являет внимание к пациенту, так и продавец должен заин­тересоваться покупателем. Нужно чуть улыбнуться. Можно негромко спросить: «Вам помочь?», «Что бы вы хотели?»... А уловив иностранный акцент, даже и «Откуда вы?». Сло­вом, вы должны показать, что искренне интересуетесь чело­веком. Существует много определений понятия «продажа», но мне больше всего нравится такое: это оказание помощи другому человеку. Хороший продавец, как и хороший док­тор, никогда не должен думать, сколько он на вас сможет заработать. Ему нужно продать самого себя. Сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с ним дело, а здесь ключе­вое слово  «доверие». Следующий шаг  продать свою компанию, чтобы с ней тоже захотели вести дело. Понятно, что, если вы продаете «Мерседес», тут с компанией никаких проблем: есть имидж, доверие. А если вы продаете «Моск­вич»? Тут уж придется попотеть. Третье  нужно продать сам продукт. Нужно сделать так, чтоб человек сам себе ска­зал: да, это то, что мне нужно, то, что я смогу использовать. Четвертое  нужно договориться о цене. Никогда не обсуж­дайте ее в самом начале. И последнее, нужно, чтобы товар купили прямо сейчас. Пока сделка не заключена продажи нет. Но если вы правильно сделали предыдущие шаги, с ценой проблем не будет... У покупателя должно быть ощущение: «Вот здорово, с продавцом приятно иметь дело». И продавец должен подумать примерно так же.

Среди советов по обслуживанию клиентов есть еще и такие:

• кто хочет заниматься продажами, тому надо научишься об­щаться и воспринимать те эмоции, которые владеют людьми в данный момент, и особенно с теми, кто пребывает не в самом лучшем настроении; если человек настроен доброжелательно, вероятность того, что он купит товар, возрастает;

• чтобы успешно продавать, надо поставить себя на место кли­ента, понять, что может убедить данного человека в необходимости покупки, т.е. определить, что будет мотивацией именно для него;

• важно создать атмосферу доверия между продавцом и покупа­телем с самого начала, проявлять искренний интерес к клиен­ту, не говорить много;

• нужно любит товар, он должен нравиться самому продавцу, тогда и слова его будут искренними и убеждающими;

• необходимо верить в себя; если каждое утро, просыпаясь, ду­мать, что опять будет неудачный день, он действительно будет трудным.

Сотрудники фирм (предприятий, магазинов) обязаны при общении с клиентами беречь и укреплять их имидж. Это социально-психологический феномен, выраженный в образе-мнении о фирме, распространенный среди лиц, принадлежащих к обслуживаемому ею сегменту рынка. Этот образ связан с пониманием ими и оценочным отношением к интересам и направлениям ее деятельности, ее надежности, порядочности, с уважением интересов клиентов, качеством предлагаемых товаров и услуг. Имидж складывается под влиянием опыта контакта клиентов с фирмой и ее персоналом. Сначала судят о людях по внешнему виду («встречают по одежке»), а потом по поведению. Внешний вид сотрудников призван создавать первое благоприятное впечатление о фирме. Их одежда хороша, когда сочетается у разных сотрудников, отличается вкусом, чисто­той, хорошей глажкой, сдержанностью, а не крикливой модой или богатством украшений. Возможны и функциональные различия; например, у работников склада, мастерской она может быть разной и носить характер униформы. В первом впечатлении значима и роль приятного лица, внимания и доброжелательности в выраже­нии (мимики, глаз и др.) сотрудника, у женщин  сдержанного макияжа, аккуратной прически. Дополняет хорошее впечатление наличие фирменного значка, нагрудной визитной карточки (или стоящей рядом на столике, стойке) с фамилией, именем и отчеством. Все это начинает внушать доверие клиенту, стимулирует мысль о том, что он имеет дело с серьезными, деловыми, воспитанными, открытыми людьми и организацией, где все в порядке, продумано, ориентировано на удовлетворение его интересов.

Поведение сотрудников строится на основе правил: «клиенту мы всегда рады», «интересы клиента для нас превыше всего», «клиент всегда прав». Демонстрация внимания, вежливости, готовности удовлетворить интересы клиента, помочь ему, устранить сомнения путем откровенной и доверительной информации, формирование желания прийти в фирму еще раз, сделаться постоянным клиентом фирмы  основа для выбора психотехнических средств речи, не­вербальных и поведенческих. Недопустимы чрезмерные задержки с обслуживанием, излишняя навязчивость, откровенный психологи­ческий нажим, использование доводов, искренность и правильность которых могут вызвать у клиента подозрение. Необходимо быть безупречным в соблюдении всех правил этикета и психологии об­щения. Требования к технике речи и общения сохраняются высо­кими и при телефонных переговорах с клиентами (исследования последних лет свидетельствуют, что среди сотрудников фирм, рабо­тающих на телефонах, больше таких, кто не обладает должной доб­рожелательностью и умением разговаривать с клиентами).


Столяренко А.Н. Психология и педагогика: Учеб. пособие для студентов вузов / А.М.Столяренко. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – С. 498-503.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Андреева Г.М. Социальна психология: Учеб. для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 365 с.
  2. Бодалев А.А. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.А. Бодалев; Под ред. А.Н.Сухова, А.А. Деркача. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2003. – С. 84-98.
  3. Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций / В.Г. Крысько. – 3-е изд. – М.: Омега – Л, 2006. – С. 325-348.
  4. Леонтьев А.А. Психология общения: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.А. Леонтьев. – 3-е изд. – М.: Смысл; Академия, 2005. – С. 271-292.
  5. Немов Р.С. Психология: учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений / Р.С. Немов. – 4-е изд. – М.: ВЛАДОС, 2003. – С. 512-592.
  6. Платонов Ю.П. Основы социальной психологии / Ю.П. Платонов. – СПб.: Речь, 2004. – С. 483-507.
  7. Столяренко А.Н. Психология и педагогика: Учеб. пособие для студентов вузов / А.М. Столяренко. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – С. 498-503.
  8. Столяренко Л.Д. Психология: Учебник для вузов. – СПб.: Лидер, 2007. – 592 с.
  9. Сухов А.Н. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Под ред. А.Н. Сухова, А.А. Деркача. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2003. – С. 98-104.
  10. Трайнев В.А. Психологические аспекты менеджмента: Учебное пособие / В.А. Трайнев. – М.: Сфера, 2003. – С. 83-97.



СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...….3

ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ОБЩЕНИЯ………………………………………..………..4

ФУНКЦИИ И ТРУДНОСТИ ОБЩЕНИЯ……………………………………….15

ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА………………….29

ОБЩАЯ ПСИХОТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ……………………………………….35

МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ………….40

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ………………..59

ОБЩЕНИЕ В МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ……………………………...66

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА.……………………………………………..78

КОММУНИКАТИВНОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ МЕНЕДЖЕРА..…………………...90

ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ..……106

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….110


Касимова Эльза Гумеровна


ПСИХОЛОГИЯ И ПЕДАГОГИКА


ПСИХОЛОГИЯ И ПЕДАГОГИКА ОБЩЕНИЯ


Учебное пособие


Технический редактор: Р.С. Юмагулова


Подписано в печать 22.05.2009. Формат 60х84 1/16.

Бумага писчая. Гарнитура «Таймс».

Усл. печ. л. 6,51. Уч.-изд. л. 7. Тираж 150 экз.

Цена свободная. Заказ № 85.


Отпечатано с готовых авторских оригиналов

на ризографе в издательском отделе

Уфимской государственной академии экономики и сервиса

450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145, к. 227; тел. (347) 241-69-85.