Содержание: Модуль 1: «Обслуживание состоятельных клиентов»

Вид материала

2.3 «Продажа эмоций и впечатлений как элемент формирования добавленной стоимости продуктов и услуг»
План семинара
2.4 «Создание и продвижение банковских продуктов в корпоративном сегменте для малого и среднего бизнеса»
План семинара
2.5 «Продвижение и продажа депозитов для физических лиц»
План семинара
3.1 «Организация клиентского маркетинга в банке»
План семинара
3.2 «Создание CRM стратегии в банке»
План семинара
Основные принципы построения бизнеса на основе CRM решений и методов
Комплексные подходы к централизации информационных потоков; накопление и обработка информации о клиентах в рамках CRM стратегии
4.1 «Построение розничного бизнеса. Стратегия развития бизнеса и формирование продуктового предложения»
План семинара
Построение сбалансированной линейки не кредитных продуктов банка
Построение предложения дополнительных продуктов клиентам
5.1 «Развитие банковского бизнеса и внутреннее взаимодействие банковских структур»
План семинара
Основы построения эффективной банковской деятельности
Развитие ключевых элементов структуры в рамках универсального банка и постановка их эффективного взаимодействия
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 2 3

2.3 «Продажа эмоций и впечатлений как элемент формирования добавленной стоимости продуктов и услуг»

Ценность большинства продуктов и услуг банков резко упала в глазах клиентов, и в первую очередь это связано с переходом от рынка продавца к рынку покупателя. Как показывает практика лишь с помощью добавленной стоимости в продуктах и услугах банка можно повышать ценность продуктового предложения для конечных пользователей – клиентов.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Руководители структурных подразделений кредитной организации Сотрудники стратегического офиса банка Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений Сотрудники подразделений по обслуживанию клиентов
Цель программы	Познакомить слушателей с альтернативной стратегией разработки и продажи финансовых (банковских, страховых и инвестиционных) продуктов, основанной на формировании добавленной стоимости за счет эмоций и впечатлений покупателя. Научить слушателей самостоятельно создавать добавленную стоимость своих продуктов и услуг для клиентов, и за счет этого повышать объем и качество продаж. Рассмотреть мировую практику наиболее успешных компаний, использующих технологии повышения стоимости продукта за счет включения в него факторов влияющих на эмоции клиента
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Сущность финансовых продуктов и услуг и их ценообразование	Специфика финансовых продуктов. Их характеристики и потребительские свойства. Ключевые компоненты при определении цены на финансовые продукты и услуги. Анализ наиболее популярных моделей ценообразования Повышение ценности продукта основанного на клиентских потребностях. Выбор стратегии в ценообразовании и идеологии формирования продуктового ряда
Эмоции клиентов – основной двигатель продажи финансовых продуктов	Эмоции – как ключевой компонент в формировании цены на финансовые продукты и услуги. Теория и практика моделирования продуктов и услуг с добавленной стоимостью. Применение симулякров при формировании продуктов
Практическая работа на усвоение материалов первого дня семинара
Основные факторы формирования позитивных эмоций у клиента.	Базовые компоненты повышения ценности продукта/услуги для клиента Ключевые компоненты повышения ценности финансовых продуктов/ услуг для клиентов Использование подходов массовой персонализации продуктов и услуг Теория и практика создания интерактивных продуктов
Секреты формирования ценности продуктов и услуг в момент продажи клиенту	Психология «толпы» и ее использование в ценообразовании финансовых продуктов и услуг. Стратегия продаж – «Путь от продавца к партнеру». Теория и практика применения концепции конкурентной борьбы: «голубой океан» в продаже финансовых продуктов и услуг
Практическая работа на усвоение материалов первого дня семинара

2.4 «Создание и продвижение банковских продуктов в корпоративном сегменте для малого и среднего бизнеса»

Одним из наиболее перспективных рынков для развития банковского бизнеса является обслуживание юридических лиц в сегменте малого и среднего бизнеса. Но у данного сегмента есть особенности – бизнес-процессы зачастую схожи с массовой розницей, а вот продуктовый ряд не совпадает ни с продуктами для физических лиц, ни с продуктами для крупных корпоративных клиентов.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Руководители и специалисты подразделений по обслуживанию клиентов Сотрудники стратегического и проектного офисов банка Сотрудники операционных и методологических подразделений банка Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений Руководители и специалисты подразделений МСБ банка
Цель программы	Познакомить слушателей наиболее успешными моделями и подходами формирования продуктового предложения в сегменте МСБ (SME) Изучить успешный российский и международный опыт в части продвижения продуктов и услуг банков в сегменте МСБ Провести анализ наиболее перспективной стратегии развития направления по обслуживанию компаний малого и среднего бизнеса в универсальном банке
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Анализ и общая характеристика рынка SME	Ключевые характеристики компаний подпадающих в группу SME. Общая характеристика рынка SME. Сегментация рынка SME Анализ перспективности отдельных сегментов рынка МСБ. Базовые драйверы роста в сегменте SME.
Формирование стратегии комплексного обслуживания компаний рынка SME	Ценности и миссия банка в рамках обслуживания компаний SME. Сравнение действующих моделей развития и обслуживания МСБ в банках. Выработка ключевых и второстепенных показателей ССП в рамках SME Ключевые элементы стратегии комплексного обслуживания клиента SWOT анализ и другие инструменты определения стратегии
Построение эффективного продуктового предложения в части SME	Основы технологии формирования продуктового предложения на базе потребностей бизнеса клиента. Применение стратегии долгосрочного развития бизнеса клиента (банк-партнер). Основные подходы к формированию комплексного продуктового ряда. Флагманские продукты. Кредитование и РКО для МСБ. Практика применения продуктов на базе пластиковых карт. Сберегательные, расчетные и сервисные продукты. Перспективные направления развития продуктового предложения для SME Разработка сбалансированного антикризисного продуктового предложения.
Постановка продаж продуктов для SME. Организация кросс-продаж и использование долгосрочной стратегии upgrade клиентов	Оценка и прогнозируемость жизненного цикла клиента Постановка процесса продажи продуктовых наборов в зависимости от стадии жизненного цикла клиента Формирование предложения основных (ключевых) продуктов; применение тактики уникального коммерческого предложения. Принципы постановки перекрестных продаж продуктов. Практика применения продуктов категории «стыковочный узел». Продажи банковских продуктов через формирование потребности у клиента
Использование синергии банковских, страховых и инвестиционных продуктов при работе с SME	Ключевые методы построения комплексного обслуживания клиента по концепции 360 градусов Развитие синергетического эффекта от корпоративного и инвестиционного направлений бизнеса Перенесение центра прибыли с классических продуктов на дополнительные – инвестиционные и страховые Анализ перспектив страховых продуктов в работе с SME Инвестиционные продукты банка и УК – новое направление бизнеса
Эффективные стратегии продвижения продуктов SME на рынке. Анализ подходов и использование готового инструментария	Основные подходы к повышению лояльности клиентов МСБ Методы продвижения продуктов для МСБ на рынок. Анализ рекламной активности и ее эффективности в рамках ATL и BTL акций нацеленных на МСБ Новые методы партизанского и вирусного маркетинга при продвижении продуктов и услуг банка в сегменте SME

2.5 «Продвижение и продажа депозитов для физических лиц»

Сложно переоценить важность эффективного продвижения и привлечения депозитных продуктов для банка. При этом необходимо отметить множество сложностей, с которыми сталкивается банка при продвижении данной группы продуктов в сегменте физических лиц. Данная программа раскрывает наиболее успешные подходы, применяемые лидерами рынка, для стабильного развития своей ресурсной базы.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Руководители структурных подразделений банка Сотрудники стратегического офиса Руководители и сотрудники подразделений продаж Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений
Цель программы	Познакомить слушателей c наиболее успешной практикой продвижения и продажи срочных депозитов для физических лиц Сформировать у слушателей навыки коммуникации с клиентами при продаже сберегательных продуктов Сформировать понимание значения депозитов в продуктовом предложении банков.
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Характеристика и особенности депозитов физических лиц	Функция накопления и сбережения средств во вкладах физических лиц. Основные этапы развития депозитов. Классификация видов депозитных продуктов. Место вкладов в продуктовом предложении банка. Отличительные особенности банковских депозитов среди сберегательных продуктов.
Характеристики потребителей депозитов	Особенности восприятия банковских депозитов клиентам. Статичность и динамичность потребностей клиентов. Анализ рынка потенциальных вкладчиков. Принципы сегментации вкладчиков в рамках CRM стратегии. Финансовое состояние вкладчиков. Анализ баланса клиентов по доходам и расходам.
Рынок банковских депозитов	Емкость и перспективы рынка депозитов. Ключевые игроки рынка вкладов физических лиц. Основные тенденции развития рынка вкладов . Направления оптимизации продуктового предложения участников рынка.
Ценообразование в депозитах физических лиц	Модели ценообразования депозитов физических лиц. Основы применения трансфертного ценообразования. Структура стоимости привлеченных депозитов клиентов. Специфика доходности продуктов в различных классах депозитов. Позиционирование банка по отношению к конкурентам.
Технологии продвижения вкладов физических лиц. Теория и практическая реализация	Классификация применяемых подходов. Продвижение продукта за счет «уникальных» параметров продукта. Применение комбинированных продуктовых предложений. Продвижение продуктов на базе специальных предложений и акций. Программирование поведения потенциальных вкладчиков. Технология формирование идеологии «депозитного» банка. Анализ эффективности используемых технологий. Специфика применения технологий продвижения в различных сегментах и регионах. Изучение эффективного опыта привлечения депозитов в условиях кризиса.
Проведение эффективных продаж банковских депозитов физическим лицам	Процедура выявления и анализа причин обращения клиента. Технологии преодоления барьера «клиент-продавец». Ключевые подходы при коммуникации с потенциальным вкладчиком. Эмоциональный фон продажи банковского депозита. Работа с возражениям клиентов. Базовые правила. Что важно и что несущественно для вкладчиков. Подходы к управлению ожиданиями клиентов. Анализ российской и мировой практики успешных и провальных моделей по продаже банковских вкладов.
Пост-продажное обслуживание вкладчиков	Модели применения пост-продажных сервисов клиентам. Жизненный цикл продукта и работа с клиентом на различных этапах продукта. Эффективные технологии удержания средств вкладчиков. Основные направления формирования долгосрочной лояльности вкладчика.

Модуль 3: «Эффективный маркетинг в банке»

3.1 «Организация клиентского маркетинга в банке»

Важность клиентского маркетинга, как обособленного подразделения или выделенной функции, состоит в том, что именно он дает нам представление о том, что нужно клиентам, какие у них потребности, каковы их социально-демографические параметры, какие у них сложились модели потребления продуктов и услуг.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Руководители структурных подразделений кредитной организации Сотрудники стратегического и проектного офисов банка Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений
Цель программы	Получение слушателями комплексного представления о функциях и задачах клиентского маркетинга Изучение российского и мирового опыта в построении и развитии подразделений отвечающих за осуществление клиентского маркетинга Изучение основных элементов комплекса клиентского маркетинга в компании или банке
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Основные принципы построения службы клиентского маркетинга	Место клиентского маркетинга в структуре маркетинга в банке. Основные направления работы клиентского маркетинга. Функциональные зоны и границы практического применения. Цели и задачи стоящие перед клиентским маркетингом. Обзор основных подходов к созданию и развитию данного сегмента маркетинга. Управление качеством клиентского сервиса в банках.
Стратегия и тактика клиентского маркетинга	Основные подходы к сегментация клиентов Эффективное использование потребностей клиентов Этапы жизненного цикла клиента и развитие/угасание его потребностей Практическое применение маркетинга взаимоотношений Использование теории управления ключевыми клиентами в Банках Построение и успешное использование системы пожизненной ценности клиента Современные концепции привлечения и удержания клиентов.
Практика построения системы клиентского маркетинга	Успешный опыт использование подходов клиентского маркетинга в банковском бизнесе Сегментация клиентской базы и выделение отдельных групп клиентов по типам потребностей, платежеспособности и отношению к рискам Применение концепции управления потенциалом покупателей продуктов и услуг Эффективные методы применения концепции клиентского капитала Микро и макро факторы, влияющие на формирование эффективной системы клиентского маркетинга
Интеграция клиентского маркетинга с элементами CRM	Основные вопросы по сбору, хранению и анализу клиентской информации в банке Формирование предложения в части банковских продуктов на основе профиля клиента Эффективные решения в части изменения поведения потребителей с использованием комплекса CRM Применение элементов управления поведением потребителя через концепцию тарифного лабиринта Практика применения CRM стратегии в оптимизации работы клиентского маркетинга в банке

3.2 «Создание CRM стратегии в банке»

Долгосрочная лояльность клиентов банка – это один из наиболее важных факторов стабильного развития кредитной организации. Но как добиться долгосрочной лояльности от клиентов, если на рынке присутствуют конкуренты, предоставляющие похожие продукты, идентичные бизнес-процессы?

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Руководители структурных подразделений банка Сотрудники стратегического офиса Руководители и сотрудники подразделений продаж Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений
Цель программы	Получение слушателями навыков создания эффективных инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами и контрагентами Изучение передового опыта Российских банков, а так же обзор успешных стратегий применяемых ведущими банками в мире Изучение подходов к формированию продуктового ряда основанного на потребностях клиентов в рамках CRM стратегии Получение навыков продвижения и продажи продуктов и услуг клиентам с использованием CRM стратегии Получение слушателями готового инструментария и кейсов для использования в работе
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Основные принципы построения бизнеса на основе CRM решений и методов	Место СRM в современной бизнес практике. Реинжиниринг бизнес технологий и процессов в связи с внедрением CRM решений. Оптимальные стратегии интеграции СRM методов в текущую бизнес среду банка. Обзор основных CRM решений и их оптимальная функциональность.
CRM стратегия – путь успеха в высоко конкурентной среде	Основные компоненты CRM стратегии компании. Формирование и повышение ценности компании в восприятии клиента. Эффективные методы конвертации позитивных эмоций клиентов в доходы компании. Оптимизация работы с данными о клиентах для B2C и B2B сегментов. Этапы внедрения CRM стратегии от Альфы до Омеги.
Эффективное использование систем управления взаимоотношениями с клиентами и контрагентами	Использование CRM методов и решений для выполнения показателей по продажам продуктов. Успешный опыт Российских банков: В части кредитных продуктов для физических лиц (потребительское кредитование, кредитные карты, авто-кредитование и ипотечное кредитование) В части некредитных продуктов для физических лиц (депозиты) В части пластиковых карт для физических лиц (дебетовые продукты, ко-брендовые карты) Успешная практика развития компании на базе систем управления взаимоотношениями с клиентами и контрагентами.
Комплексные подходы к централизации информационных потоков; накопление и обработка информации о клиентах в рамках CRM стратегии	Основные источники наиболее ценной информации о Ваших клиентах. Способы накопления и сортировки информационных потоков о клиентах. Обработка и наиболее эффективные способы повышения лояльности клиентов на базе собранной Вами информации.
Оптимизация продуктового портфеля банка основанная на использовании СRM стратегии	Потребности и продукты для клиентов. Секреты успешных компаний и банков. Практические методы создания продуктового ряда отвечающего потребностям клиентов. Развитие продуктового ряда в рамках долгосрочной CRM стратегии банка. Жизненный цикл клиента. Применение флагманских продуктов. Продукты «крючки». Сбалансированный продуктовый набор. Наиболее эффективные стратегии работы с клиентам в рамках долгосрочной лояльности. Использование симулякров в успешных продуктах. Практика интеграции CRM стратегии в пластиковых картах.
Эффективные методы продвижения продуктов и услуг с применением CRM	Создание продуктовых корзин и их адаптация под потребности Ваших клиентов. Продвижение флагманских некредитных продуктов. Секреты успешных продаж кредитных продуктов. Дополнительные продукты и их значение.
Наиболее эффективные практические СRM стратегии в сфере банковского бизнеса	Анализ Российской и мировой практики эффективного применения СRM. Готовые алгоритмы при работе с клиентами в рамках СRM стратегии. Практические кейсы для использования в рамках CRM стратегии банка.

Модуль 4: «Развитие розничного бизнеса»

4.1 «Построение розничного бизнеса. Стратегия развития бизнеса и формирование продуктового предложения»

Розничный бизнес становится все более важной компонентой в структуре банковского бизнеса. Но для построения эффективного и высокодоходного бизнеса нужно пройти тернистый путь создания концепции и идеологии работы с физическими лицами, разработать востребованный продуктовый ряд и разработать оптимальные бизнес-процессы. Данная программа представляет собой выжимку наиболее успешных технологий и опыта по созданию и развитию розничного бизнеса банков как в РФ, так и в странах Европы, Азии и Америки.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Сотрудники стратегического и проектного офисов банка Сотрудники операционных и методологических подразделений банка Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений Сотрудники и руководители Блока «Розничный бизнес»
Цель программы	Сформировать у слушателей структурированные знания по созданию и развитию розничного бизнеса Познакомить слушателей с наиболее успешным мировым и российским опытом банков Помочь сформировать план работ по развитию и модернизации текущего розничного бизнеса в банке
Продолжительность	Три дня: 24 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Стратегия построения розничного бизнеса в банке	Основные аспекты построения розничного бизнеса в банках. Построение долгосрочной стратегии построения розничного бизнеса. Обзор операционных моделей розничного бизнеса. Структура показателей успешного развития бизнеса.
Концепции развития розничного бизнеса в банках	Подходы к позиционированию розничного бизнеса банка на рынке. Определение стратегии ценообразования. Основные форматы работы с клиентами. Определение каналов и форм обслуживания клиентов розничного бизнеса банка. Создание модели развития взаимоотношения с клиентами. Новые подходы к формированию лояльности клиентов.
Стратегия построения единого продуктового ландшафта в розничном бизнесе	Цели, методы и подходы к построению единого продуктового ландшафта банка. Определение долгосрочных стратегий развития сегментов продуктового ландшафта. Концепции перекрестных продаж, up-sale, и upgrade клиента Обзор различных стратегий и методов формирования продуктового предложения в банках. Подходы к унификации продуктового ряда. Основные аспекты создания продуктового предложения и репликация подходов и ценообразования в регионы. Практическая работа по формированию продуктового ландшафта в банках.
Построение сбалансированной линейки не кредитных продуктов банка	Успешные подходы к формированию продуктового предложения не кредитных продуктов банка. Использование комплексных продуктов. Формирование предложения дебетовых банковских карт. Стратегия использования ко-бренд карт в продуктовом предложении. Основные цели и подходы к формированию предложения ко-бренд карт. Унификация тарифов РКО для физических лиц. Создание сбалансированной линейки накопительных продуктов банка.
Формирование предложения по кредитным продуктам для клиентов розничного бизнеса	Классификация кредитных продуктов. Унификация кредитного предложения. Формирование структуры предложения по целевым кредитным программам. Новые подходы к построению предложению кредитных карт для клиентов. Создание сбалансированной линейки кредитных продуктов (бланковое, залоговое, авто и ипотечное кредитование).
Построение предложения дополнительных продуктов клиентам	Стратегия формирования продуктового предложения дополнительных (не банковских) продуктов. Идеология финансового супермаркета. Структура предложения страховых продуктов. Формирование ландшафта инвестиционных продуктов для физических лиц. Опыт предложения новых категорий дополнительных продуктов.
Формирование комбинированных продуктовых предложений	Построение и использование стратегии увеличения проникновения продуктов на одного клиента. Обзор успешных опытов комбинирования продуктов и их упаковки. Методы продвижения комбинированных продуктов. Практическое занятие по формированию комбинированного продукта.
Перспективные стратегии формирования продуктового предложения	Применение глубинной сегментации клиентской базы. Персонификация продуктов для розничных клиентов. Создание модульного продуктового предложения.

Модуль 5: «Эффективное управление в банке»

5.1 «Развитие банковского бизнеса и внутреннее взаимодействие банковских структур»

Качественный сервис, который должен предоставлять конкурентоспособный банк своим клиентам, уже не возможен без отладки внутреннего взаимодействия банковских подразделений. Развитие банковского бизнеса усложняет схематику внутренних взаимодействий подразделений, снижает их эффективность, создает узкие места и способствует бюрократизации организации. Данная программа нацелена на выработку практических решений по наладке качественного взаимодействия всех банковских структур, как элементов конвейера по обслуживанию клиентов.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Сотрудники стратегического и проектного офисов банка Сотрудники операционных и методологических подразделений банка Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений
Цель программы	Сформировать у слушателей структурированные знания по построению эффективного взаимодействия подразделений Познакомить слушателей с наиболее успешным мировым и российским опытом банков Помочь сформировать план работ по развитию и модернизации взаимодействия банковских структур
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Основы построения эффективной банковской деятельности	Ключевые компоненты эффективного развития коммерческого банка (клиенты, продукты, операции и услуги, структура и функциональные зоны) Различные модели стратегий долгосрочного и среднесрочного развития банка Базовые принципы функционирования и развития банка Ключевые основы эффективного банковского менеджмента Увязка стратеги с компонентами системы сбалансированных показателей и мотивационной системой Изучение методов создания «карты факторов успеха» в рамках достижения ключевых целей банка
Определение конкурентной стратегии банка	Инструментарий для определения конкурентной позиции банка и среднесрочной стратегии Практическое задание (экспресс анализ позиций банка в рамках изученного инструментария) Подходы к формированию концепции построения организации (ценности и миссия в призме организационного развития и анализ рыночного положения банка)
Развитие ключевых элементов структуры в рамках универсального банка и постановка их эффективного взаимодействия	Коллегиальные органы управления. Функциональные зоны ответственности и увязка их работы с бизнес компонентой банк Основные модели структуры ключевых подразделений банка (анализ Российского и международного опыта) Внутренний клиент. Ключевые аспекты создания эффективного взаимодействия подразделений в банке. Практика использования SLA в рамках стратегии «внутренний клиент»
Практические методы построения клиентоориентированного банка	Методика маркетинговой оценки клиента и определение ключевых потребностей Ключевые аспекты и этапы внедрения клиенториентированного подхода Маркетинговая поточная линия: от потребности к завершению сделки Формирование ключевой связки: продукт – процесс – клиент – прибыль. Анализ опыта российских и иностранных банков в части построения организационной структуры и функциональных зон в рамках взаимодействия с внешними клиентами
Партнерские отношения банка в составе группы взаимосвязанных предприятий	Принципиальные схемы построения партнерских отношений банка с участниками холдинга Методика разработки технологии партнерских отношений банка в рамках холдинга Построение эффективных схем перекрестных продаж товаров продуктовых фабрик холдинга Системные инструменты повышения эффективности взаимодействия различных продуктовых фабрик холдинга Обзор результатов российских банков в части построения эффективных схем взаимодействия в рамках холдингов
Ключевые технологии организационного развития банка	Управление процессом сложных структурных изменений в компании Основные этапы организационного развития универсального банка Ключевые принципы успешности организационных изменений в банке Специфика и особенности изменений в организационной культуре. Инструментарий и подходы к преодолению барьеров в рамках организационного развития банка Социальные подходы к проводимым изменениям Технологии «жестких» и «мягких» изменений. Системные инструменты анализа ситуаций и конструирования изменений Мировой и Российский опыт организационного развития в коммерческих банках Практическая задача и обсуждение применяемых инструментов и результатов
Управление изменениями в универсальном банке	Ключевые подходы для построения самообучаемой организации Основные компоненты эффективного универсального банка Последовательной план реинжениринга бизнес составляющей, организационной структуры и функциональных зон Поэтапный план проведения управляемых изменений в рамках утвержденной стратегии. Определение верхнеуровневых задач и создания «пазла» развития Определение ключевых точек для контроля процесса реинжиниринга и проводимых управляемых изменений Анализ мирового и российского опытов в рамках построения и реинжиниринга коммерческого банка Использование стратегии «голубого океана» в условиях банковского бизнеса

5.2 «Разработка системы сбалансированных показателей для управления банком»

В современных условиях развития банковской системы важнейшим аспектом успешного роста кредитной организации становится контроль за эффективность работы, как всего банка, так и отдельных структурных подразделений. Основным вектором повышения эффективности работы является четкое определение ключевых показателей работы, выявление факторов успеха для достижения этих показателей, увязка индивидуальных целей и задач сотрудников с ключевыми целями банка и интеграция системы мотивации с достижением ключевых показателей. Обобщающим и базовым элементом таких инициатив является разработка системы сбалансированных показателей.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Руководители структурных подразделений банка Сотрудники стратегического и проектного офисов банка Сотрудники операционных и методологических подразделений банка Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений Сотрудники и руководители бизнес блоков банка
Цель программы	Познакомить слушателей c успешными подходами при разработке сбалансированной системы показателей Предоставить инструментарий и подходы к определению ключевых факторов успеха и показать последовательность использования сбалансированной системы показателей. Изучить основные элементы разработки ССП в банковской деятельности и определить последовательность и этажность разработки и внедрения ССП в кредитной организации. Рассмотреть подходы к увязыванию целей сотрудников с целями банка и определить методы интеграции системы мотивации с ССП.
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Ключевые элементы сбалансированной системы показателей в банке	Определение и составляющие элементы ССП. Место ССП в системе современного управления банковским бизнесом. Определение стратегических целей универсального банка Реализация долгосрочной и среднесрочной стратегии банка через ССП. Архитектура ССП с учетом ключевых элементов бизнеса банка Этапы построения стратегической карты для кредитной организации
Ключевые факторы успеха и их место в структуре ССП	Основные этапы выявления факторов успеха Интеграция факторов успеха в стратегическую карту структурного подразделения Определение важности задач на основании весов факторов успеха Примеры ключевых факторов успеха бизнес подразделений банка
Каскадирование целей банка и его структурных подразделений	Организация постановки целей на стратегическом уровне Ключевые методы проведения каскадирования ССП Этапы каскадирования целей до отдельных структурных подразделений Согласование стратегий и ССП по уровням управления бизнесом Согласование и агрегирование целей по ССП в разрезе бизнес подразделений банка Обеспечение качества каскадирования и контроль результативности отдельных структурных подразделений и их сотрудников Элементы разработки ССП для нижестоящих подразделений банка
Важные аспекты практического применения ССП в управлении банком	Методы контроля эффективности работы подразделений в рамках ССП Коррекция стратегии и тактики банка или отдельных подразделений в высоковолатильной среде Выявление зон рисков невыполнения показателей по ССП Постановка целей через изменение показателей по ССП
Основные элементы/ этапы разработки и внедрения ССП в банке	Выявление реперных точек в управлении банком для применения ССП Базовые элементы ССП и их параллельная разработка и внедрение Определение этапности разработки и внедрения ССП в кредитной организации Интеграция управления продуктами с элементами ССП Ключевые аспекты успешной реализации проекта по внедрению ССП
Методы и подходы увязывания ССП с индивидуальными целями и задачами сотрудников	Анализ целей и задач сотрудников кредитной организации Интеграция миссии банка, ценностей компании и персонала с ССП Формирование идеологии персонала в рамках перехода от частных целей к стратегическому успеху компании
Изменение системы мотивации и ее интеграция с результатами работы в рамках ССП	Увязка целей банка и утвержденных таргетов по ССП с системой мотивации сотрудников Модели управления ожиданиями сотрудников на базе элементов ССП Формирование прозрачной мотивационной политики банка на основании системы сбалансированных показателей Важные аспекты успешной интеграции ССП в мотивационную политику банка

5.3 «Навыки успешного управления проектами в банковской практике»

Для успешной реализации любого проекта необходимо знание как методиками эффективного управления проектами, так и специфики управления проектом в данной отрасли. Именно в банковской сфере активно применяется проектный подход реализации задач, но зачастую шаблонные решения и инструменты управления проектами, показывающие хорошие результаты в других областях народного хозяйства, оказываются не эффективными или не применимыми к банковской специфике. Таким образом, необходимо учитывать специфику банковского продукта и банковской деятельности и применять адаптированные методы управления проектами.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Руководители структурных подразделений кредитной организации Сотрудники стратегического и проектного офисов банка Сотрудники операционных и методологических подразделений банка Сотрудники продуктовых и маркетинговых подразделений Сотрудники, применяющие элементы управления проектами в повседневной работе
Цель программы	Изучить основные методы управления проектами и произвести их адаптацию к реалиям банковского бизнеса Предоставить слушателям эффективный инструментарий и обучить его использованию при управлении проектами в банковской сфере Проанализировать основные этапы и компоненты управления проектами любой сложности Сформировать четкий алгоритм действий в рамках управления проектом
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Основные аспекты управления проектами	Проект как отдельная сущность и элемент в рамках процесса управления проектами Определение основных элементов проекта в банковском бизнесе Жизненный цикл проекта и обзор ключевых этапов реализации проектов Методики постановки целей и определение критериев проекта и его ограничений Основные и вспомогательные «рычаги» управления проектами Логика управления проектами в банковском бизнесе
Ключевые параметры проекта и задействованные элементы	Участники проекта и задействованные организационные структуры Тип организации проектной работы в зависимости от организационной модели банка Определение ролей сотрудников банка при реализации проекта Уровни согласования проекта
Ключевые элементы управления интеграцией проекта в банке	Разработка устава и плана реализации проекта Определение функциональных зон подразделений банка в рамках проекта Постановка контроля выполнения плана реализации проекта и его ключевых этапов Организация процесса мониторинга развертывания и реализации проекта структурными подразделениями банка Процесс внесения изменений в проект и их влияние на процессы реализации проекта
Управление scope проекта	Организация сбора требований и ожиданий в рамках проекта Определение ключевых элементов проекта Проверка и контроль за содержанием проекта
Управление сроками и стоимостью проекта	Определение состава и взаимосвязей операций в проекте Оценка ресурсов задействованных при реализации проекта в банке Разработка и контроль за выполнением расписания работ Применение P&L моделей для оценки эффективности проекта Бюджетирование в рамках банковских проектов и контроль стоимости работ Применение метода освоенного объема
Управление качеством в рамках проекта и формирование единого информационного поля	Планирование показателей качества проекта Обеспечение и контроль за выполнением показателей по качеству Формирование единого информационного поля для эффективного управления проектом Методики управления ожиданиями участников проекта
Управление человеческим ресурсом и поставками	Разработка и применение плана управления человеческими ресурсами в рамках реализации проекта Формирование проектной команды Эффективное управление командой проекта Обеспечение непрерывности процесса реализации проекта Привлечение стороннего ресурса Планирование и администрирование поставок в рамках проекта Применение процедуры закрытия поставок
Управление рисками в рамках реализации проекта в банке	Введение процедуры идентификации рисков Процесс количественного и качественного анализа рисков Хеджирование рисков и методики снижения вероятности их реализации Обеспечение мониторинга и управления рисками при реализации проекта
Завершение и имплементация проекта в стандартный режим сопровождения бизнес процессов и продуктов в банке	Проведение мероприятий по тестированию результатов проекта Выявление отклонений от поставленной цели реализации проекта и действия проектной группы/заказчиков проекта Переход от тестирования к имплементации проекта в бизнес среду и организация сопровождения бизнес процесса/продукта Процедура закрытия проекта в рамках успешной реализации
Проектный подход к организации работы в банке	Увязка качественных и количественных показателей управления проектами с ССП подразделения и банка в целом Формирование проектного офиса и передача части функций проектного офиса на аутсорсинг Переход от проектного офиса к стратегическому проектному офису

5.4 «Эффективное антикризисное управление в банке»

В современных условиях развития банковской системы наиболее важным фактором в успешном и долгосрочном развитии играет эффективное управление ресурсами кредитной организации. При этом необходимо отметить важность качества управления банком в кризисных ситуациях.

Основная информация по программе
Категория слушателей	Руководители среднего и высшего звена банка Сотрудники стратегического и проектного офисов банка Сотрудники операционных и методологических подразделений банка
Цель программы	познакомить слушателей с основными эффективными подходами антикризисного управления в банке; изучить различные формы и методы акнтикризисного управления; познакомить с инструментарием, применяемым в рамках антикризисного менеджмента в банке.
Продолжительность	Два дня: 16 академических часов

ПЛАН СЕМИНАРА

Раздел	Содержание раздела
Задачи, цели и формы антикризисного управления в розничном бизнесе	Основные задачи программы антикризисного управления. Подготовка и формализация стратегии управления бизнесом в условиях кризиса. Определение приоритетных и второстепенных целей программы антикризисного управления в части банковского обслуживания физических лиц. Основные стадии подготовки плана антикризисного управления в розничном банке. Формы и методы антикризисного управления в розничном бизнесе.
Определение ключевых показателей и стадий антикризисного управления в банке	Выработка ключевых и второстепенных показателей стабильного функционирования бизнеса банка. Инструментарий для выявления отклонения от сбалансированных показателей – определение критических отклонений и их оценка. Определение процедуры контроля за отклонениями и инициирование стадий антикризисного плана. Диагностика показателей
Анализ наиболее часто возникающих отклонений и их последствия на функционирование розничного направления банка.	Ухудшение качества кредитного портфеля. Причины и следствия. Основные способы противодействия. Снижение размеров ресурсной базы. Ухудшение нормативов и качества портфеля ресурсов. Последствия, формы и основные этапы диагностики причин. Спектр мер нацеленных на снижение последствий кризиса в рамках кредитного и дебетового портфелей банка. Основные подходы к повышению лояльности розничных клиентов. Паника и ее последствия. Меры по снижению последствий панических настроений клиентов/вкладчиков. Меры противодействия и раннего предупреждения
Оценка перспектив развития бизнеса в условиях затяжного кризиса	Кризис – время возможностей. Основные подходы к получению экстра доходов в условиях нестабильности. Разработка сбалансированного антикризисного продуктового предложения. Противодействие кризису и его последствиям на базе нового подхода к тарификации и ценообразованию продуктов и услуг. Важность реинжиниринга существующих бизнес процессов. Снижение издержек и важность бережливого производства. Стратегия коммуникаций в условиях применения антикризисных мер.

Blog

Содержание: Модуль 1: «Обслуживание состоятельных клиентов»