Базисные элементы управления качеством и эффективностью медицинской помощи в многопрофильном санаторно-курортном учреждении 14. 03. 11 восстановительная медицина, спортивная медицина, лечебная физкультура, курортология и физиотерапия
| Вид материала | Автореферат |
- Структурно-резонансная электромагнитотерапия и жидкие синбиотики в восстановительном, 348.4kb.
- Комплексная оценка эффективности патогенетической и восстановительной терапии больных, 611.78kb.
- Восстановительное лечение детей первого года жизни с врожденной патологией тазобедренных, 535.09kb.
- Оценка и коррекция функциональных нарушений у детей раннего возраста в зависимости, 319.48kb.
- Дыхательная гимнастика в комплексной реабилитации детей больных аллергическим ринитом, 264.09kb.
- Восстановительное лечение больных затяжной пневмонией с использованием природного нафталана, 299.26kb.
- Стабилометрия в диагностике и лечении детей с гемипаретической формой детского церебрального, 219.34kb.
- Системный подход к организации лечения и управлению деятельностью в санаторно-курортном, 514.41kb.
- Новые принципы пелоидотерапии в санаторно-курортном лечении детей с синдромом экологической, 449.58kb.
- Шуляковский владимир владимировыич, 511.31kb.
Позитивные сдвиги, в следствии выбранной стратегии, позволили за исследуемый период увеличить чистую прибыль с 1,5 до 3,0%.
Таблица 12
Динамика показателей фондовооруженности, фондооснащенности койки и фондовооруженности труда курорта “Ангара” за период
с 2004 по 2008 гг.
| Наименование показателей | годы | Отношение 2008 г. к 2004 г. (в%) | |
| 2004 | 2008 | ||
| Фондовооруженность курорта (в тыс. ден. ед.) Фондооснащенность койки (в тыс. ден. ед.) Фондовооруженность труда (в тыс. ден. ед. на 1 физическое лицо медперсонала) | 379,6 27,9 95,2 | 496,2 51,4 175,3 | 30,7 84,2 84,1 |
В условиях рыночной экономики коммерческий успех любого СКУ во многом зависит от ценообразования на санаторно-курортные услуги.
Цена медицинской услуги – это должна быть та сумма, за которую пациент может купить, а СКУ продать данную услугу. Цена – важнейший элемент финансовой устойчивости СКУ и всегда компромисс экономических интересов продавца и потребителя. Тарифная политика особенно важна, когда доходы потребителей невысоки.
Оптимальная структура тарифа на медицинскую услугу с учётом интереса СКУ должна состоять из её себестоимости, включающей традиционные затраты на единицу объёма медицинской помощи, затрат на развитие СКУ, умноженных на дефлятор.
Тариф – ставка, по которой взимается плата за услуги. По экономической сути цена и тариф совпадают. Методика ценообразования должна предусматривать использование договорных (более низких цен) и свободных (более высоких) рыночных цен, за счёт варьирования затратами, предусмотренными на развитие СКУ.
Решением Коллегии МЗ и СР РФ, Государственного комитета по стандартизации и сертификации и Совета исполнительных директоров территориальных фондов ОМС (03.12.97 г. №14/43/6-11) в качестве расчётной единицы принята простая медицинская услуга. Она представляет собой технологически неделимую услугу, имеющую самостоятельное, законченное лечебно-диагностическое значение. К простым медицинским услугам относятся услуги врачебного и сестринского персонала, параклинических и физиотерапевтических отделений, поскольку они не делятся на отдельные манипуляции.
В управление ценовой политикой курорта, помимо калькуляции расходов, вошли обоснование коэффициента рентабельности, инфляции, развитие бизнеса, система скидок и надбавок, не противоречащих положениям ст.40 Налогового кодекса РФ №117-Ф3. Кроме того, в методике ценообразования учитывались потребительская ценность услуг и цены конкурентов (рис. 6).
Расчёт проводился путём определения средней удельной величины затрат на единицу суммарного фонда рабочего времени медицинского персонала и нормативно установленных затрат времени на выполнение каждой услуги.
Расходы на медпрепараты, используемые в лечебных целях, определяли по фактическим затратам на лечение каждого заболевания.
Методика ценообразования
Основанная на себестоимости
Основанная на анализе цен
конкурентов и рынка
Основанная на
потребительной
ценности, полезности услуг
Информация о внутренних затратах
Обзор цен рынка, конкурентов
Первичное исследование потребителя
Рис 6. Структура методики ценообразования
На услуги, время которых не определено нормативными документами, проводились хронометражные замеры. Расчёт затрат рабочего времени на оказание услуги (Т) проводится по формуле: Т = ∑(ti× ni) ; где ti – затраты на отдельные трудовые операции; ni – частота повторяемости отдельных трудовых операций.
Процесс управления ценовой политикой значительно облегчался оценкой всех видов медицинской деятельности в УЕТ. Так, по данным экономической службы, стоимость одной минуты рабочего времени в 2004 г. равнялась 3,47, а в 2008 г. 5,61 ден.ед. Исходя из этого стоимость одной УЕТ в 2004 г. соответствовала 34,7, а в 2008 г. 56,1 ден.ед. (табл. 13).
На проведение процедуры гальванизации согласно приказа МЗ СССР №1440 о нормативах выполнения физиотерапевтических процедур затрачивается 8 минут, что соответствует 0,8 УЕТ., а в финансовом выражении по ценам 2008 г. (5,61 × 8 мин.) составит 44,8 ден.ед. Плановая стоимость всех лечебно-диагностических услуг за 24 дня реабилитации больных инфарктом миокарда в 2008 г. равнялась 10574,16 ден.ед., что соответствовало (10574,16 : 56,1) = 188,5 УЕТ. Это количество УЕТ и являлось финансовым нормативом для стандарта санаторно-курортной помощи данной категории больных.
Повышение стоимости путёвки естественно приведёт к повышению стоимости УЕТ, но их количество в стандарте останется неизменным. Путём деления новой стоимости всех лечебно-диагностических услуг на количество УЕТ, указанных в стандарте, определяется новая цена одной УЕТ (табл. 13).
Обобщенная оценка финансового состояния СКУ определяется прибылью и рентабельностью. Однако показатели рентабельности более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, т.к. показывают сколько прибыли имеет СКУ с каждого рубля, затраченного на оказание санаторно-курортных услуг.
Наиболее доходным источником финансирования курорта является свободная реализация путевок. При этой форме реализации путёвок цены на сервисные и лечебно-диагностические услуги выше, т.к. не ограничиваются финансовыми средствами фондов, оплачивающих реабилитационные мероприятия и СКЛ. За счёт того, что администрация СКУ сама закладывает размер прибыли в каждую услугу, доход от их реализации значительно выше (рис. 7).
Однако нельзя повышать цены на услуги или вводить новые дорогостоящие услуги без тщательной экономической проработки. Изучение
Таблица 13
Пример расчёта стоимости лечебно-диагностических мероприятий
в условных единицах трудозатрат (УЕТ) при повышении цен на санаторно-курортные путёвки
| № | Отделение курорта | Кол-во дней лечение | 01. 2004 года | 01. 2006 года | 01. 2008 года | ||||||
| Стоимость лечебно-диагност. меро- приятий (в руб.) | К-во УЕТ в лечебно- диагност. меро- приятиях (± 1,5%) | Стоимость одного УЕТ (в руб.) | Стоимость лечебно-диагност. меро-приятий (в руб.) | К-во УЕТ в лечебно- диагност. меро- приятиях (± 1,5%) | Стоимость одного УЕТ (в руб.) | Стоимость лечебно-диагност. меро- приятий (в руб.) | К-во УЕТ в лечебно- диагност. меро- приятиях (± 1,5%) | Стоимость одного УЕТ (в руб.) | |||
| 1 2 3 4 5 6 7 | Кардиологическое Гастроэнтерологическое Нейрососудистое Геронтологическое Детское Эндокринологическое Гинекологическое | 24 24 21 21 21 21 21 | 6551,3 4833,7 5007,2 2238,1 1696,8 | 188,8±2,8 139,3±2,1 144,3±2,2 64,5±1,0 48,9±0,7 | 34.7 34.7 34.7 34.7 34.7 | 8118.4 5989.9 6204,9 2773.5 2102.7 6501.6 5572.8 | 188,8±2,8 139,3±2,1 144,3±2,2 64,5±1,0 48,9±0,7 151,2±2,3 129,6±1,9 | 43.0 43.0 43.0 43.0 43.0 43.0 43.0 | 10574.16 7800.0 8079.9 3609.9 2748.5 8463.5 7256.5 | 188,8±2,8 139,3±2,1 144,3±2,2 64,5±1,0 48,9±0,7 151,2±2,3 129,6±1,9 | 56.1 56.1 56.1 56.1 56.1 56.1 56.1 |
эластичности спроса позволяет дать ответ на вопрос, можно ли с помощью данной услуги или технологии достичь лучших финансовых результатов?
Рис. 7. Показатели рентабельности от различных форм санаторно-
курортной помощи за период с 2004 по 2008 гг. (в %)
– – В среднем по курорту; ---- Свободная реализация;
— По фонду социального страхования
Низкий процент рентабельности даже при свободной реализации путёвок связан с непропорциональным ростом цен на услуги и их себестоимости, т.е. рост себестоимости значительно превышал рост цен. Другая причина связана с увеличением расходов на приобретение оборудования, повышение зарплаты, увеличение ремонтных работ и др. В условиях конкуренции на рынке санаторно-курортных услуг не следует ставить задачу получения максимальной прибыли. Однако необходимо обеспечить такой объем продажи услуг, который позволял не только прочно удерживать свои позиции на рынке санаторно-курортных услуг, но и обеспечивать динамическое развитие курорта в условиях конкуренции. В этой связи важнейшее значение имеет расчет показателя критического объема услуг (показатель безубыточности), где сумма всех оказанных услуг соотносится с тарифом на один койко-день за вычетом его себестоимости.
Произведенные расчеты показали, что себестоимость одного койко-дня за исследуемый период увеличивалась в связи с инфляцией в среднем на 8,9% в год, а стоимость его в среднем возрастала на 9,7%. В связи с этим важнейшее значение в обеспечении финансовых поступлений занимает максимальное использование коечного фонда СКУ. Естественно, для получения прибыли занятость койки в году должна быть предельной. Стоимость одного койко-дня в реабилитационных отделениях курорта хотя и имеет заметную разницу, но перепрофилизация коек сдерживалась потребностью в реабилитации больных всех социально значимых нозологий. СКУ не может увеличивать оборот койки, т.к. длительность пребывания больного на ней определена сроком санаторно-курортной реабилитации, а срок СКЛ при свободной реализации путёвки выбирает сам покупатель и всегда использует его до конца. Реализация путёвок на 10 дней за исследуемый период в среднем составила 5,3%, на 12 дней – 13,9%, на 14 дней – 63,5%, на 18 дней – 15,3%, на 21 день – 2,0%, т.е. 77,4% пациентов используют срок СКЛ от 12 до 14 дней. Этот контингент ежегодно составлял ⅓ от общего числа больных. Такое соотношение обеспечивало максимальную загрузку коечного фонда, устойчивую работу всех подразделений курорта и стабильность финансовых поступлений. Стационарное пребывание пациента на курорте являлось основной частью дохода курорта, т.к. поликлиническое лечение давало всего 2,3% финансовых поступлений. Наибольшим спросом в поликлинике пользовались хлоридные натриевые ванны (40,5%), подводный душ-массаж (31,5%), грязевые процедуры (64,7%), сухие углекислые ванны (32,1%), массаж (27,6%). Среднее количество процедур на одного пациента составило 1,3 и свидетельствовало о том, что большинство больных покупали только один вид лечения, курс которых не превышал 10 процедур. Низкие финансовые показатели отделения связаны с невозможностью лечения работающего контингента в дневное время и низкой платежной способностью лиц пенсионного возраста. В тоже время рентабельность услуг (рис. 7) указывает на перспективность этого источника финансовых поступлений и требует совершенствования маркетинговой деятельности.
В современных экономических условиях далеко не все СКУ могут себе позволить содержать штат консультантов из других лечебных и научных учреждений, и развивать дорогостоящие диагностические услуги. Основная функция СКУ оказывать не диагностические, а лечебно-профилактические услуги. Анализ обоснованности консультаций, нагрузки консультантов, потребности в дополнительных диагностических методах позволил без ущерба для производства сократить на 16% количество врачебных ставок и значительно уменьшить число диагностических исследований.
Рациональная расстановка медицинских кадров и расчёт оптимальной нагрузки медицинского персонала в отделениях различного клинического профиля являются ведущими показателями организационно-экономического управления.
Среди контингента, поступающего на санаторный этап реабилитации наибольшую сложность представляют пациенты с кардиологической и нейрососудистой патологией. В связи с этим нормативный показатель нагрузки кардиологов и неврологов составил, соответственно, 18,1 и 19,2. У врачей других реабилитационных отделений показатель нагрузки практически соответствовал нормативам больничных отделений (в среднем 22,6).
Таким образом, все рассмотренные показатели являются основой системного анализа экономической деятельности СКУ, который необходим для формирования управленческой концепции КМП, предусматривающей как максимальное удовлетворение потребности пациентов, так и получение максимально возможной прибыли. Систематическое исследование запросов потребителей, анализ собственных возможностей и эффективности мероприятий по продвижению санаторно-курортных услуг необходимы для мобилизации всей хозяйственной деятельности СКУ на обеспечение высокого КМП и повышение рыночного спроса на СКЛ.
Глава седьмая “Базисные элементы вовлечения персонала в процесс повышения качества медицинской помощи” посвящена разработке концепции кадровой политики в СКУ, т.к. переход на новые методы управления качеством медицинской помощи не может осуществляться без экономической заинтересованности медицинского персонала.
Управление кадрами – важная часть менеджмента СКУ. В основу кадровой политики были поставлены следующие приоритеты: планирование трудовых ресурсов; набор персонала и создание резерва кадров; отбор и оценка кандидатов на каждое рабочее место; определение заработной платы и льгот; профориентация работника на понимание того, что ожидает от него учреждение, и какой труд в ней получает заслуженную оценку; обучение; оценка трудовой деятельности и доведение её до работника; подготовка руководящих кадров, продвижение по службе.
Кадры составляют главный вид ресурсов, т.к. КМП всегда определяется людьми, их профессионализм и отношением к делу.
При оценке трудовых ресурсов определялось количество человек, выполняющих каждый вид деятельности, качество их труда, уровень профессиональной подготовки, численность персонала, необходимого для оптимизации управления лечебным процессом. Заработная плата устанавливалась работнику в соответствии с действующей в СКУ системой оплаты труда (Положение обо оплате труда персонала). Тарифные ставки устанавливались на основе тарифной сетки и тарифных коэффициентов от 1,30 до 3,51. Тарифная ставка по первому разряду рассматривалась и устанавливалась с января каждого года. В положении об оплате труда обязательно предусматривались доплаты компенсирующего характера за работу во вредных условиях, в ночное время, совмещение профессий, напряженный характер работ и надбавки, которые выплачивались за непрерывный стаж работы, профессиональное мастерство, почётное звание, учёную степень и др.
Следующим этапом являлась разработка мер по повышению заинтересованности персонала своей работой на основе стимулирующей функции заработной платы. Для этого создано положение об установлении надбавок, которое включено в коллективный договор о социально-трудовом партнерстве между администрацией и коллективом. Когда персонал ознакомлен с особенностями дифференцированной оплаты труда и объективным набором оценочных критериев, составляющих индивидуальный трудовой рейтинг, он уверен в том, что выдаваемое работнику вознаграждение является заслуженным. Размер премирования зависел от оценки выполнения профессиональных обязанностей работником и результата финансово-хозяйственной деятельности СКУ. Размер фонда материального поощрения формировался за счёт ежемесячного отчисления (не менее 5%) от суммы полученной прибыли, а само премирование осуществлялось не реже двух раз в год. Оценочные показатели имели количественное выражение и были включены в правила внутреннего трудового распорядка СКУ в виде приложения к коллективному договору. Обязательными разделами правил внутреннего трудового распорядка являлась регламентация порядка приёма и увольнения работников, перечень основных обязанностей каждого работника, нормы рабочего времени в структурных подразделениях СКУ, показатели поощрений за труд и степени ответственности за нарушения трудовой дисциплины.
Правила внутреннего трудового распорядка являлись важнейшим нормативно-правовым актом и служили стандартом по регламентации порядка коллективного и индивидуального поведения персонала.
Разработанные “Положение…” и “Правила…” были одобрены коллективом курорта и достаточно хорошо зарекомендовали себя на практике.
Премирование медицинского персонала осуществлялось при отсутствии нарушений работником трудовой и исполнительской дисциплины, при соблюдении стандартов оказания санаторно-курортной помощи, высокой МР СКЛ (не менее 90%), отсутствии жалоб, высокой СУ пациентов СКЛ (не менее 90%), позитивной оценки работы персонала по данным анонимного анкетирования пациентов, при ККВМД 0,9 и выше. В дополнительные показатели премирования включено освоение работником смежной профессии, участие в конкурсах профессионального мастерства, участие в мероприятиях проводимых администрацией курорта, участие в научной работе (для врачей), выступление в научно-практических конференциях, обществах, ассоциациях, участие в общественной жизни коллектива.
При формировании условий оплаты труда были предусмотрены и персональные коэффициенты для привлечения и закрепления наиболее квалифицированных кадров.
Таким образом, на основании этих документов были созданы, насколько возможно, мотивационные механизмы для повышения качества и эффективности трудовой деятельности персонала. Однако следует иметь в виду, что качество медицинского обслуживания пациентов зависит не только от профессионального уровня, но и от личностных качеств медработников.
Для этого необходимо иметь не только чёткое представление о профессиональном, но и социальном портрете коллектива. В профессиональный портрет входит общее количество медицинского персонала, укомплектованность штатного расписания, распределение персонала по полу, возрасту, общему стажу и стажу работы в данном СКУ, наличие у работников квалификационной категории и сертификатов специалиста, соблюдение сроков повышения квалификации, количество награжденных государственными наградами и Почётными грамотами.
Сравнительный анализ профессионального портрета коллектива за 2004 и 2008 гг. показал, что за этот период он мало изменился по полу, возрасту, общему медицинскому стажу и стажу работы на курорте. Коллектив курорта продолжал оставаться преимущественно женским, а более 80% медицинского персонала находились в возрастной группе 39-49 лет. Общий стаж работы у 60,6% врачей и у 51,2% медицинских сестер составлял от 11 до 20 лет. Более половины врачей (52,7%) работали на курорте от 11 до 20 лет, 62,8% медицинских сестер работали на курорте от 6 до 15 лет. В 2004 г. квалификационную категорию имели 80,8% врачей, из них высшую – 46,8%. В 2008 г. квалификационная категория была присвоена 92,2% врачей, из них высшая – 66,6%. В 2004 г. квалификационную категорию имели 81,4% медицинских сестер, из них высшую – 13,0%, в 2008 г. соответственно, 89,5% и 22,0%. Весь медицинский персонал повышал свою квалификацию в положенные сроки и имел сертификат специалиста. В 2004 г. награжденных знаком “Отличник здравоохранения” было 2,1%, а знаком “Отличник санаторно-курортного комплекса ФНПР “Профкурорт” – 22,5% человек. К концу 2008 г. количество награжденных увеличилось, соответственно, до 5,2% и 41,6% человек. Звание “Заслуженный врач РФ” получили 3 врача, а 5 стали кандидатами медицинских наук.
Таким образом, исследование профессионального портрета медицинского персонала курорта показало, что он работоспособного возраста, имеет длительный стаж работы в СКУ и высокую профессиональную квалификацию. В большинстве своём медицинский персонал не менял места работы и был способен поддерживать лечебно-диагностический процесс на высоком уровне. Следовательно, можно сделать вывод, что, несмотря на экономические сложности этого периода, администрация курорта своими действиями сохранила основной состав трудовых медицинских ресурсов.
Представление о социальном портрете медицинского персонала также является важнейшим компонентом деятельности работодателя, т.к. социальное положение работника во многом определяет его трудовое поведение. Исследование качества жизни – общепринятый высокоинформативный и интегральный метод оценки физического, психологического, эмоционального и социального состояния человека. С этой целью путём анонимного анкетирования были изучены вопросы жизни медицинского персонала, его отношения к работе, взаимоотношения в коллективе, семейное положение, уровень материального достатка и др.
Результаты анкетирования показали активное участие медицинского персонала в оценке социальных вопросов своей жизни и труда. Среди врачей в 2004 г. анкеты заполнили 92,8%, а в 2008 г. – 94,2% человек. Среди медицинских сестер, соответственно, 93,8% и 93,9% человек.
Полученные данные подтвердили, что медицинский персонал курорта имеет достаточный профессиональный опыт и хорошо знаком с особенностями санаторно-курортного процесса. Обратило на себя внимание семейное положение врачей и медицинских сестер, где почти половина женщин не состояло в браке, из них 26,5% врачей и 23,0% медицинских сестёр были вдовами или разведены. По одному ребенку было у 36,8% врачей и 30,3% медицинских сестёр, по два, соответственно, у 42,4% и у 39,4% человек. Три ребёнка было у 8,9%, четыре у 1,8% медицинских сестёр. Хотя за исследуемый период (2004-2008 гг.) заработная плата медицинского персонала увеличилась больше чем вдвое, по мнению большинства врачей и особенно медицинских сестёр уровень их семейного дохода остался низким (табл. 14).
Таблица 14
Социальные аспекты трудовой деятельности медицинского персонала
| № | Данные опроса | Врачи | Медсестры | ||
| 2004 | 2008 | 2004 | 2008 | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. | Средний уровень зарплаты в месяц (в ден. ед.) Уровень дохода семьи (в %) Низкий Достаточный Отношение к работе (в %) Работаю с удовольствием Отношусь безразлично Ненавижу Отношения в коллективе (в %) Хорошие Удовлетворительные Негативные Администрация проявляет заботу о сотрудниках (в %) Да Нет Отношения с непосредственным руководителем (в %) Хорошие Удовлетворительные Нервничаю из-за всего, что связано с работой (в %) Да Нет Критика руководителя отрицательно влияет на результаты моей работы Да Нет Желание сменить работу (в %) Нет Да Желание сменить профессию (в %) Нет Да | 8580 70,8 29,2 91,6 8,4 - 84,3 15,7 - 67,8 32,2 78,9 21,1 38,8 61,2 49,9 50,1 84,2 15,8 89,5 20,5 | 16310 57,3 42,7 94,7 5,3 - 86,1 13,9 - 76,6 23,4 91,6 8,4 26,3 73,7 46,8 53,2 91,6 8,4 97,2 2,8 | 6940 83,4 16,6 86,2 11,2 2,6 83,1 16,9 - 75,2 24,8 74,1 25,9 50,7 49,3 48,4 51,6 81,3 18,7 83,3 16,7 | 13533 84,8 15,2 88,7 10,2 1,1 85,8 14,2 - 79,7 20,3 77,9 22,1 48,2 51,8 49,1 50,9 86,8 13,2 90,9 9,1 |
Большинство врачей и медицинских сестер высказали положительное отношение к работе, однако 1,1% медицинских сестёр негативно относились к своему труду. Хотя весь медицинский персонал курорта дал положительную оценку взаимоотношениям в коллективе, все же значительное число сотрудников имело желание сменить работу и даже профессию.
О том, что администрация курорта проявляет заботу о сотрудниках и у них позитивные отношения с непосредственным руководством высказалось большинство респондентов. Несмотря на это трудовая деятельность достаточно часто сопровождалась отрицательными эмоциями, а критические замечания руководителя у многих медицинских работников негативно сказывались на результатах работы. Из полученных данных следует, что медицинский персонал – одна из социальных групп населения, испытывающих на себе все реальные проблемы современной общественной жизни. Врачи и медицинские сестры признаны в известной мере амортизировать эти проблемы в ходе контактов с населением, имеющего серьезные проблемы со здоровьем. Находясь в кругу собственных жизненных проблем и проблем своих пациентов, медицинский персонал испытывает двойную социально-психологическую нагрузку, что позволяет считать его группой “социального риска”.
Новые организационно-правовые формы в сфере курортного дела, изменение форм собственности СКУ, значительное ограничение финансового вклада государства в реабилитационные программы, безусловно, отрицательно сказывалось на морально-психологическом состоянии и трудовой деятельности медицинского персонала. Однако с помощью разработанных организационных и экономических мероприятий, внедрение их в производственную сферу и в сферу кадровой политики позволило избежать негативных моментов во взаимоотношениях с коллективом, обеспечить режим стабильной работы курорта и качественную медицинскую помощь.
В последнее время перед руководителем СКУ встала очень важная проблема о правовой защите учреждения и медицинских персонала от необоснованных жалоб пациентов. Поскольку ст. 30 “Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан определяет лечение как услугу, а это, с правовой точки зрения, даёт основание распространять на медицинскую деятельность положения Закона “О защите прав потребителей”. Согласно этого законодательного акта пациент, потребитель медицинских услуг, имеет право на полное возмещение убытка и ущерба (в том числе и морального), за ненадлежащие, с его точки зрения, исполнение услуги, её отсрочку, причинение вреда здоровью, устранение недостатков другими специалистами.
Как и работники других профессий, врачи и медицинские сестры не гарантированы от ошибок. Хотя практически отсутствуют публикации по этому вопросу, но даже, имеющиеся у нас факты показывают, что наряду с жалобами по объективным причинам возрастает число необоснованных жалоб и претензий.
К сожалению, в законодательствах нет специальных статей, гарантирующих права медицинских работников в конфликтных ситуациях.
Наш, хотя и небольшой опыт показал, что ключевое значение в положительном решении искового дела в пользу СКУ имеет качественное ведение медицинской документации, наличие договора о согласии пациента с его условиями, чёткое соблюдение стандарта санаторно-курортной помощи и его финансового норматива. Таким образом, соблюдение всех базисных элементов управления санаторно-курортным учреждением является не только гарантом качественной медицинской помощи и основой профилактики конфликтных случаев, но и обеспечивает защиту персонала при возникновении исковых дел.