Подбор торгового персонала

Вид материала

Документы

Содержание 5.5. Анализ личности и характера

Подобный материал:

• Аллин О. Н., Сальникова Н. И. Подбор и мотивация персонала, 2830.39kb.
• «Подбор и изучение персонала», 2678.19kb.
• Заявка на подбор персонала в компании «Современные кадровые технологии», 40.83kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине Управление персоналом Направление подготовки, 4017.22kb.
• Программа тренинга: 24 часов академических лекционно-практических занятий. Основы рекрутинга:, 47.4kb.
• Подбор персонала в компанию, 360.64kb.
• Маркетинговое планирование рынка сбыта турпродукта > Управление персоналом туристской, 578.14kb.
• Заявка на поиск и подбор персонала, 63.98kb.
• Темы учебного плана Всего часов в том числе, 53.11kb.
• Задачи Выявить тип стрессоустойчивости торгового работника. Оценить степень эмоциональной, 179.83kb.

5.5. Анализ личности и характера

В отличие от других методов оценки кандидатов собеседование непосредственно построено на знании основ психологии. Это связано с тем, что собеседование по своей сущности представляет общение двух людей, где один оценивает другого. Следовательно, к нему необходимо подходить с позиции психологии. Предполагается, что специалист по управлению персоналом, проводящий его, владеет базовыми основами психологической науки и способен применить на практике.

В то же время остановимся на концептуальных основах психологии, в область исследования которой включен анализ личности и характера человека, применимых при проведении собеседования. Тем самым люди по своей природе различным образом подходят к осмыслению реальности. Например, замкнутому и погруженному в себя человеку достаточно проблематично участвовать в собеседовании, но это не является основанием для вывода о его профессиональной некомпетентности. Так, интроверты наиболее способны и склонны к самоанализу, сдержанности, избегают суеты, следуют заранее разработанному плану. В противовес им экстраверты ориентированы на внешнюю сторону деятельности, открыты, эмоциональны, склонны к рискованным поступкам, испытывают большую потребность в общении и общественном признании.

Рассматриваемые типы личностей являются теоретическим, абстрагированным понятием, так как сугубо интровертов и экстравертов не существует. Здесь речь идет о преимущественной принадлежности к тому или иному типу.

Относительно поведения этих двух типов личности на собеседовании можно сказать, что зачастую интроверт ведет себя достаточно замкнуто с отсутствующим интересом к работе. В противоположность ему экстраверт излишне эмоционален и заинтересован в работе.

Следует отметить, что для экстраверта характерны:

1) показная, яркая и вызывающая одежда;

2) зависимость от общественного мнения и признания;

3) эмоциональная речь и жестикуляция;

4) повышенный тон голоса;

5) построение выводов с использованием эмоций и ассоциаций.

Некорректно делать однозначные выводы относительно других личностных особенностей экстравертов и интровертов. По нашему мнению, стоит определить профессии, которые для них будут органичны.

Так, для интровертов приемлема ситуация, в которой нет необходимости общаться с большим количеством людей, присутствует четко обозначенная зона ответственности, предполагающая возможность для принятия обоснованных решений. На примере сетевого магазина интроверту будет более комфортно в должности оператора торгового зала (грузчика) или бухгалтера (оператора ввода), так как они в большей степени склонны к рутинной, размеренной деятельности.

В то же время по причине того, что экстравертам присуща активная деятельность и большое количество коммуникативных актов (общения), им наиболее подойдет, например, должность директора магазина, торгового представителя, продавца-консультанта.

Также в область изучения психологии входит анализ невербальной составляющей человеческого общения. Зачастую невербальные знаки оказывают значительное влияние на сложившееся мнение о человеке в отличие от речи. Исследования относительно степени влияния говорят о том, что на невербальные средства коммуникации приходится 60% воздействия, а речь занимает 10%.

Анализ невербальной коммуникации позволяет оценить степень соответствия реальности и информации, выдаваемой говорящим. В рамках собеседования можно рекомендовать внимательно оценивать не только речь кандидата, но и его невербальные знаки. Тем самым необходимо сопоставлять информацию, полученную по различным каналам, а на ее основании принимать решение о том, насколько кандидат соответствует предполагаемой должности.

В данном случае, если в ситуации речевой коммуникации, можно исказить информацию, а именно передать заведомо ложную, то при невербальной коммуникации это реализовать практически невозможно. Это связано с тем, что речь находится в поле контроля сознанием, а невербальная составляющая коммуникации в большой степени производится на неосознанном уровне. Она прямо отражает процессы, происходящие на сознательном и бессознательном уровне личности. Причем уровень контроля такого коммуникационного канала, как невербальный, зависит от степени развития личности, его профессиональных умений и навыков. Многие люди не могут контролировать его более чем на 20%, соответственно, специалисту по управлению персоналом целесообразно предполагать, что в некоторых случаях кандидат может обладать возможностью передачи через данный канал заведомо ложной или искаженной информации. Поэтому однозначная оценка мимики, жестов и прочего не может быть признана абсолютно объективным источником информации для анализа кандидата.

Тем не менее в силу менталитета, традиций отечественного управления персоналом, а также теории и практики менеджмента достаточно редко в полной мере используется методология анализа информации, полученной о кандидате, посредством невербального канала коммуникации. Естественно, что все нововведения должны пройти период адаптации и подтвердиться практикой, что в полной мере относится к теории невербальной коммуникации. Психология как наука предоставляет широкий набор инструментария, методов, способов анализа личности. По нашему мнению, можно рекомендовать использовать при проведении собеседования теорию невербальной коммуникации, что во многом обоснованно зарубежным и отечественным опытом.

Следует отметить, что кандидаты, испытывающие сомнение, не могут в процессе собеседования достаточно полно контролировать тембр и высоту своего голоса. Кроме того, их речь характеризуется неуверенностью, слабостью, заиканием, которые они пытаются маскировать с помощью длинных и запутанных фраз, лишних слов, словосочетаний.

Относительно лиц с высокой самооценкой можно сказать, что они характеризуются сильной жестикуляцией, богатой мимикой и словарным запасом, соответствием смысла речи и невербальной коммуникации, а также прямым взглядом в глаза собеседника.

Необходимо отметить, что прямой взгляд в глаза собеседнику продолжительностью более 12 с вызывает дискомфортное состояние, а поэтому не стоит его использовать достаточно часто.

Кандидату, уверенному в своих действиях, свойственны свободные позиции, т.е. несомкнутые руки, свободная, незажатая походка, а также независимая осанка. В противоположность им для неуверенных в своем положении соискателей характерны преимущественно закрытые позы, например сомкнутые руки, неуверенная походка, опущенные плечи.

Необходимо отметить, что не всегда следует акцентировать внимание на невербальном канале информации. Например, если кандидат прикасается к носу, слушая специалиста, проводящего собеседование, это не является однозначным основанием для вывода о том, что он не воспринимает говорящего. Может сложиться ситуация, в которой у него элементарно возникла потребность почесать нос. Только оценка мимики, жестов, невербального канала информации в совокупности может послужить основанием для неоднозначных выводов.

Одним из центральных является вопрос достоверности информации, выдаваемой кандидатом, так как это во многом оказывает влияние на его дальнейшую трудовую деятельность. Интуитивно специалист по управлению персоналом может предполагать, что кандидат с ним неискренен, но для такого вывода необходимы определенные основания. К признакам недостоверности или заведомого искажения передающейся информации можно отнести:

1) волнение кандидата. Предпринимая попытку его снизить, он неосознанно совершает хаотичные и нецелесообразные движения. Например, поправляет волосы, потирает руки, прикасается к различным частям тела, вертит в руках различные предметы, кроме того, избегает встречаться взглядом с собеседником - одно из основных отличительных признаков лжи;

2) отсутствие соответствия между жестами и речью, например кивок головы во время отрицающего ответа, и наоборот.

Ранее нами были рассмотрены вопросы, которые целесообразно задавать кандидату, поскольку они отражают профессиональную область его личности. В то же время пропускается анализ его личности. Продуцируя (создавая) вопросы в рамках собеседования, специалист по управлению персоналом искусственно моделирует ситуацию, которая позволяет получить о кандидате наиболее полную и достоверную информацию.

Естественно, что набор таких вопросов, предназначенных для анализа личности, строго индивидуален, т.е. характерен для отдельного специалиста по управлению персоналом. Впрочем, существуют и классические вопросы.

- Расскажите о себе все, что вы считаете необходимым.

Следует акцентировать внимание на том, что кандидат выделяет в качестве приоритета, например знаниях, умениях, навыках, которые могут быть использованы организацией, степени своего интереса к вакантной должности.

- Какие сильные стороны вашего характера можете назвать?

Важным в данном случае является отражение кандидатом первостепенных качеств, которые необходимы для выполнения предполагаемой работы.

- Какие слабые стороны вашего характера можете назвать?

Он относится к числу провокационных вопросов, так как кандидат зачастую не может ответить на него без определенной паузы. В то же время быстрый ответ и выделение качеств, не являющихся принципиальными для данной должности, является показателем хорошей его подготовки к собеседованию.

- Перечислите предыдущие места вашей работы и выполняемые обязанности.

Необходимо обратить внимание на степень четкости ответа и промежутка паузы перед ним.

- По какой причине вы ушли с предыдущего места работы?

Стоит обратить внимание на слова кандидата, если он в первую очередь говорит о негативных отношениях в коллективе и конфликтах. Может сложиться ситуация, в которой на новом месте работы им так же будут провоцироваться идентичные ситуации, что не может быть полезным для организации.

- Расскажите о причине выбора нашей организации в качестве предполагаемого места работы.

Обратите внимание на мотивацию кандидата, способности к обозначению цели и достижению ее, а также может ли это принести пользу организации и в какой степени.

- Если у вас есть вопросы, то задайте их.

Присутствие каких-либо вопросов свидетельствует о наличии мотивации, четко сформулированной жизненной позиции, а также обучаемости.

Стоит отметить, что анализ процедуры собеседования дает во многом исчерпывающую информацию и том, как поведет себя кандидат, став сотрудником организации. Например, если он активно рекламирует себя на собеседовании, то скорее всего такая же ситуации будет и по отношению к продаже какого-либо товара или услуги, и наоборот.

При подборе торгового персонала также имеют значение изначальные установки кандидата, т.е. принципы, которыми он руководствуется. Например, "Ситуация покажет, что делать", "Чтобы продать, необходимо лгать" - подобные установки личности не могут оказать положительное влияние на функционирование организации, а соответственно, если они присутствуют, необходимо отказать кандидату в приеме на работу. В данном случае нужно обратить внимание на то, насколько они превалируют и так ли уж жестко поставлены, так как в некоторых случаях целесообразно и возможно их изменить.

Следует отметить, что психологические тесты не могут являться источником объективной информации, а их следует использовать в качестве дополняющего метода анализа личности кандидата. Это связано с тем, что они дорогостоящи, проблематичны в обработке, а также допускают возможность фальсификации их результатов со стороны кандидата.

Далее стоит остановиться на таком методе диагностике личности, как формулировка вопросов в виде проблемных ситуаций. Его сущность заключается в том, что кандидату предлагается проблемная ситуация для анализа и варианты ее решения. В данном случае анализу подвергается его выбор. Естественно, что ситуация может быть сформулирована не только для сферы торговли, но и для других. Положительным моментом является использование, например, социальной или бытовой проблематики.

Успешность применения данной методики заключается в том, что присутствуют унифицированные требования к торговому персоналу, а значит, возникает возможность моделирования проблемной ситуации, которая покажет реакцию кандидата. Также они позволяют оценить степень его мобильности и адаптивности.

Для примера рассмотрим ситуацию набора специалиста по продажам, т.е. определим у него такие необходимые качества, как:

1) инициативность;

2) коммуникабельность;

3) презентабельность;

4) уверенность;

5) целеустремленность.

Далее определим проблемные вопросы и варианты ответов на них.

1. Вы едете в командировку, как вы себя по ведете?

Если кандидат ответит, что обычно ложится спать и не желает ни с кем разговаривать, то ему не свойственна коммуникабельность. Соответственно, он будет уставать от работы в качестве специалиста по продажам, значит, опираясь на подобную информацию, ему вполне можно отказать в приеме на работу. И наоборот, если человек стремится к разговору, то стоит рассмотреть возможность его приема в качестве сотрудника.

2. Ваш коллега посетил кино и долго рассказывает вам об этом. Опишите вашу реакцию и действия.

Ответ подвергается анализу по направлению того, насколько кандидат способен воспринимать информацию (слушать) и, соответственно, то, как будет вести себя с покупателями, клиентами. Негативным можно признать вариант ответа, в котором он все выслушает и продолжит заниматься своими делами, а также перебьет и начнет сам, что-либо рассказывать. Положительным - если выслушает и расскажет о чем-то своем.

3. При поездке в общественном транспорте совершенно незнакомый человек пожилого возраста долго бранится и всех оскорбляет. Опишите вашу реакцию и действия.

В критической ситуации человек может вести себя различным образом, но при этом необходимо ее рациональное разрешение. Зачастую именно торговый персонал сталкивается при работе с отрицательным к нему отношением покупателей, клиентов. Поэтому закономерно внимание к реакции претендента с этой стороны. Так, если человек ответит, что вступит в спор и постарается отстоять позицию, нагрубит, значит, тем же образом поведет себя с клиентом и такое поведение не может быть признано положительным. Положительным является ответ, в котором присутствуют слова "попытаюсь смягчить его", "урегулирую спор", "отойду". Следуя этой модели, и будет разрешаться конфликтная ситуация, например, в торговом зале магазина. Правомерно выбрать кандидата в рамках второго варианта ответа.

4. Ваша любимая девушка (молодой человек) предложила (предложил) вам сходить в кино, а перед этим вы обещали другу отметить с ним его защиту дипломного проекта. Опишите ваши действия для выхода из сложившейся ситуации.

В случае, если кандидат решит отменить одну из встреч, можно сделать вывод о том, что при работе он будет подвержен давлению и не сможет четко выполнять свои действия. Положительным с позиции отбора является решение перенести одну из встреч на более позднее время, а значит, выполнить все намеченные действия. Это связано с тем, что он нашел оптимальное решение и учел интересы всех сторон, а это будет перенесено на его трудовую деятельность.

Одним из достоинств подобного теста можно назвать ситуативность вопросов и многовариантность ответов, которые могли быть пропущены специалистом, ведущим собеседование. В полной мере можно самостоятельно создавать такие вопросы, адаптируя их к определенной ситуации.

По нашему мнению, препятствием для занятия кандидатом должностей в сфере торговли, точнее основанием для отказа являются:

1) присутствие преимущественно материальной заинтересованности;

2) более высокий образовательный, профессиональный, личностный уровень развития, чем необходимо;

3) низкая мотивация;

4) низкая степень адаптивности;

5) невозможность работы в коллективе;

6) неопрятный и неряшливый внешний вид;

7) низкий интеллектуальный и образовательный уровень;

8) отсутствие интереса к будущей работе.

В заключение можно отметить, что знания психологии позволяют наиболее полно подвергнуть анализу личность кандидата, т.е. получить обоснованную и объективную информацию для принятия решения. В то же время эти методики не стоит рассматривать как основополагающие.