Уважаемые коллеги!
| Вид материала | Документы |
- Федеральное собрание российской федерации, 2193.08kb.
- Уважаемые коллеги, 208.64kb.
- М. Н. Каурцева Анализ результатов работы оу за 2009 2010 учебный год Уважаемые коллеги,, 400.07kb.
- Федеральное собрание российской федерации, 175.95kb.
- Ковалева Галина Валентиновнв. Уважаемые коллеги! Хочу предложить вашему вниманию разработку, 133.06kb.
- Уважаемые коллеги, уважаемые гости, 171.59kb.
- Публичный доклад директора муниципального общеобразовательного учреждения Белояровской, 744.7kb.
- Саратов Уважаемые Игорь Николаевич! Уважаемые коллеги! Всвоем доклад, 253.46kb.
- С. М. Миронов Уважаемые коллеги, уважаемые приглашенные, уважаемые представители четырех, 496.65kb.
- Шумарина Сергея Геннадьевича за 2010-2011 учебный год Уважаемые родители, учащиеся,, 293.7kb.
Эксперт Ф.И.О.:________________________________________________________
Оценка стандарта производится по бальной системе:
Стандарт выполнен – 2 балла
Частично выполнен - 1 балл
Не выполнен – 0 баллов
Данная методика оценки была апробирована при проведении апробации процедуры аккредитации и стандартов в трех пилотных организациях, оказывающих высокоспециализированную помощь, и в должной мере отражает степень соответствия стандартам организации Претендента.
Для более удобного использования в практике стандартов аккредитации в приложении каждый стандарт представлен в табличном варианте.
IX. Текущий мониторинг аккредитованного объекта.
Текущий мониторинг рекомендуется проводить аккредитованному объекту самостоятельно, используя систему внутреннего аудита или с привлечением независимых экспертов.
Текущий мониторинг рекомендуется проводить не реже одного раза в год. Его цель – определить, насколько качественно оказываются услуги на аккредитованном объекте, насколько деятельность объекта соответствует стандартам аккредитации. Текущий мониторинг должен носить рекомендательный характер, итогом должны стать рекомендации по совершенствованию управления медицинскими технологиями.
Методологические подходы к организации текущего мониторинга аккредитованного объекта должны быть едиными и включать в себя анкетирование пациентов, интервьюирование медицинского персонала, анализ деятельности аккредитованного объекта, степень соответствия процессов стандартам аккредитации.
X. Заключение.
В заключение необходимо отметить, что процесс аккредитации требует системного подхода и определенного уровня подготовки всех участников процесса. Немаловажным моментом является и то, что для эффективного и успешного функционирования необходим ряд взаимосвязанных подсистем, в том числе постоянно действующая система стандартизации, предусматривающая постоянное совершенствование и обновление стандартных процедур.
Учитывая добровольность процесса аккредитации, для стимулирования руководителей к внедрению стандартов аккредитации желательно предусмотреть ряд преимуществ для аккредитованных объектов, в частности введение моратория со стороны контрольно-надзорных органов по проведению плановых проверок.
Внедрение системы аккредитации медицинских организаций будет способствовать более широкому распространению служб внутреннего аудита как составной части инфраструктуры системы управления качеством медицинской помощи и как следствие, повышению уровня качества оказываемых медицинских услуг.
Таким образом, в условиях стремительного развития рыночных отношений в здравоохранении, внедрение системы аккредитации является одним из действенных и эффективных механизмов для осуществления регулирующей функции со стороны государственного органа при активном участии самих медицинских организаций как поставщиков медицинских услуг.
Общие принципы разработки стандартов
Хотелось бы начать с цитаты из одной публикации СМК ИСО, которая гласит: «начинайте стандартизировать, как только это возможно, и до начала технического регулирования» [2]. В нашем случае это будет звучать иначе: начинайте стандартизировать, как только это возможно, и до начала внедрения системы аккредитации, во всех организациях здравоохранения. Эта фраза хорошо показывает разделение двух процессов: разработка, адаптация стандартов и процесс аккредитации. Эти два процесса относительно независимы, с одной стороны. Но с другой стороны, они должны идти согласованными путями и учитывать интересы друг друга [5,6].
Крупные производственные компании довольно серьезно относятся к стандартизации, как к внутренним корпоративным стандартам, так и на международном уровне. Годовой бюджет затрат компаний только на стандартизацию достигает 5 и более млн. долларов [6,7,8]. Это касается финансирования стандартизации, как внутри, так и в ассоциациях [5,10]. Хотелось бы остановиться на некоторых тенденциях развития стандартизации в странах СНГ. Это, в первую очередь, переход от обязательного использования национальных стандартов к их добровольному использованию [4,3,7]. Значимость этого этапа трудно переоценить. В различных секторах экономики активно разрабатываются и внедряются стандарты, самая распространенная система менеджмента качества это стандартизация по ИССО [2]. Как мы знаем некоторые крупные организации, оказывающие медицинскую помощь населению, имеют сертификаты ИСО [15,16]. Стандарты в здравоохранении имеют несколько иную модель, так как существуют большие риски [22,32]. На наш взгляд стандарты, которые будут внедряться в здравоохранении РК должны носить статус нормативного документа и быть обязательны к исполнению [1,17,19]. Однако нельзя закрывать возможность для творчества внутри организации, которая стремиться улучшить качество услуг или какие либо технологические процессы [22,27,32].
Условно можно составить пирамиду из стандартов по уровню значимости (Рисунок 1). Итак, самый низший уровень стандартов, это частные стандарты (корпоративные)- “private standards”, далее идут стандарты, принятые в системе (здравоохранения, образования и т.д.), национальные стандарты – “public specification basis” и наивысший уровень это международные стандарты – “workshop agreements” [6,7,14].
Рисунок 1 Уровни стандартов качества.
Теперь перейдем непосредственно к технологии создания стандартов. Можно разделить процесс создания стандартов на три этапа. (Рисунок 2).
I этап: На первом этапе необходимо произвести анализ системы внутри сектора здравоохранения или внутри отдельной компании, организации [12,13]. Это необходимо для определения приоритетных направлений разработки стандартов. Одну из первых ролей на этом этапе занимает анализ международного опыта [11,10]. Третьим очень важным компонентом должно быть изучение потребностей и ожиданий потребителя. Таким образом, изучив и проанализировав эти компоненты, внутреннюю структуру и внешний опыт, потребность потребителей, становится ясным примерный уровень, на котором необходимо начинать работы по созданию стандартов [8,14]. Дизайн стандартов состоит из классификации, внутри которой мы показываем направление стандартизации и в подпунктах конкретные группы стандартов, разделенные на стандарты процесса, документирование рабочих процедур, оценка качества, организация и планирование [25,7]. Итак, приоритеты и цели создания стандартов определены.
II этап: Что станет отправной точкой при создании первого стандарта? Создавая любой стандарт, когда это делается впервые необходимо основой избирать нормативные акты, на которых базируется работа в организациях здравоохранения. Выгодным моментом в таком выборе будет являться то, что стандарт, который Вы создаете, уже исполняется, но необходимо в стандарте отразить пути поиска информации и свидетельств об исполнении стандартов, таким образом, и экспертам, внедряющим стандарт и экспертам, оценивающим работу, организованную по стандарту будет легко в последующей работе с Вашими стандартами [6,13]. Как мы знаем, на сегодня в нормативной базе РК существует множество пробелов по вопросам регулирования деятельности организаций здравоохранения. Если в своих стандартах мы ограничимся только действующей нормативно - правовой базой, то говорить о создании системы управления качеством не придется вообще. Поэтому, в основном опираясь на богатый международный опыт, мы разработали несколько специфичных блоков стандартов, которые подразумевают функционирование трехкомпонентной системы управления качеством. И самое главное, впервые мы основательно прописали взаимоотношения пациента и медицинской организации. Аккредитация, как известно, и внедряется с одной из первых целей – защита прав пациентов [32,24,30].
III этап: Когда созданы стандарты, каким же образом начать применять их? Все стандарты разложены по «полкам», разбиты по приоритетам. Каким же образом управлять стандартами? Какую систему выбрать? Итак, третий этап это управление стандартами, т.е. внедрение и мониторирование в последующем [30,32,9]. Но к этому вопросу вернемся позже, сейчас подробнее остановимся на общих принципах создания стандарта.
Рисунок 2 Этапы создания стандартов
Состав конкретных принципов определен, исходя из выявленных проблем, которые необходимо безотлагательно решить для улучшения положения дел в рассматриваемой области. Этих принципов следует придерживаться при организации работы по разработке и внедрению стандартов предоставления услуг [10,14,16,28].
1 Принцип ориентации на потребителя. Внедрение этого принципа предполагает выполнение поставщиками услуг определенных условий. Во-первых, понимание потребностей и ожиданий потребителей относительно качества услуг. Во-вторых, использование системы индикаторов, позволяющих измерить удовлетворенность пациентов качеством услуг. В-третьих, формирование эффективной системы управления процессом взаимодействия с пациентами - потребителями услуг [13,26,19,29].
Шаг 1 – Изучение удовлетворенности пациентов оказываемыми услугами;
Шаг 2 – Анализ полученных данных, выявление недостатков и дефектов;
Шаг 3 – Разработка внутренних индикаторов, определяющих удовлетворенность услугами;
Шаг 4 – формирование непрерывной двухсторонней связи с пациентами, цель которой быстрое реагирование на возникающие проблемы связанные с оказанием услуг (Рисунок 3).
Рисунок 3 Шаги для осуществления принципа ориентации на потребителя.
2 Принцип информированности потребителей. Данный принцип подразумевает создание и функционирование постоянно действующей системы информационного обеспечения потребителей, с использованием всевозможных источников, включая средства массовой информации, информационно-коммуникационные технологии и т.д. [32,31,19]. Внедрение данного принципа предполагает доступность информации и постоянное информирование потребителей услуг о порядке их предоставления, правах и обязанностях потребителей и поставщиков при получении/предоставлении услуг.
Встает необходимость в создании отдела маркетинга или возложения дополнительных обязательств на сотрудников административно управленческого подразделения организации [19,18,21]. Роль отдела это не только размещение информации в доступных местах, но и большая работа по формированию положительного мнения потребителей об услугах организации [10,17]. Ознакомление с персоналом, который работает с пациентом, о заслугах или особенностях данного медицинского объекта, а так же внешняя имиджевая политика организации (Рисунок № 4) [28,22,8].
Рисунок 4. Функции отдела маркетинга.
3 Принцип заинтересованности исполнителя. Данный принцип говорит о значимости личной заинтересованности исполнителя в качественном и своевременном предоставлении соответствующего вида услуг. Мировая практика свидетельствует о необходимости разработки системы материального и морального стимулирования, влияющей на качество работы персонала [3,6,11]. В частном здравоохранении этот принцип применяется достаточно широко и разнообразно [18,25].
4 Принцип наименьшего действия. Внедрение данного принципа предполагает максимальное упрощение организации и технологии предоставления услуг. Процедуры предоставления услуг должны быть просты, понятны и как следствие надежны. Другими словами, каждое действие должно совершаться с минимально возможной затратой трудовых, материальных, временных и прочих ресурсов [6,10,22].
5 Принцип делегирования полномочий. В соответствии с данным принципом необходимо обеспечить большую гибкость в предоставлении услуг с учетом специфических особенностей и потребностей потребителей. На практике никакие детализированные регламенты и должностные инструкции не в состоянии предусмотреть все аспекты взаимоотношений персонала с потребителями. В связи с этим регламентация работы персонала должна оставлять определенную свободу действий, достаточную для дальнейшего совершенствования работы по предоставлению услуг [30,32].
6 Принцип "обратной связи". Для объективной оценки качества предоставляемых государственных услуг необходимо установление постоянной и надежной обратной связи с потребителями. Реализация данного принципа на практике позволяет не только осуществлять действенный контроль деятельности ответственных должностных лиц, но и принимать своевременные меры по совершенствованию качества и порядка предоставления услуг [32,16,19].
7 Принцип системности стандартов. Данный принцип предполагает, что разработка стандартов предоставления услуг должна осуществляться с учетом действующего законодательства. В связи с этим каждый вновь разрабатываемый стандарт должен быть проверен на наличие взаимосвязи и непротиворечивости с другими нормативно-законодательными актами. Несоблюдение данного принципа приводит к различного рода дефектам системы управления в целом и, как следствие, снижает ее эффективность [16,19,3].
Стандарты, если мы хотим чтобы они были актуальны и использовались широким кругом медицинских организаций, должны периодически актуализироваться. Как следствие должны быть определены сроки пересмотра стандартов.
Классификация дизайн стандартов аккредитации,
оценка исполнения стандартов
Основной фокус стандартов в различных странах, не смотря на то, что системы управления здравоохранениям разные и процедура аккредитации имеет свои особенности, концентрируется на защите прав пациента и безопасности персонала. В стандартах аккредитации, разработаны стандарты практически для всех служб и процессов, которые на сегодняшний день существуют в организации здравоохранения в РК. Так как это первый опыт для Республики Казахстан по созданию системы аккредитации и определению ее критериев (стандарты), то на сегодняшнем этапе блоки обязательных стандартов в основном разрабатывались с учетом нормативно правовых актов, которыми регламентируется работа в организации. Ниже мы приводим классификацию стандартов, чтобы наглядно показать каких именно разделов, работ, подразделений, будет касаться система аккредитации объектов здравоохранения.
- Классификация стандартов;
Блоки стандартов:
- Организация и управление
1.1. Юридический статус
1.2. Планирование и отчетность
1.3. Информационное обеспечение
1.4. Делопроизводство
1.5. Организационно-хозяйственная деятельность
2. Лекарственное обеспечение
3. Управление кадрами/Кадровая политика
3.1. Обучение
3.2. Кадровая политика (должностные инструкции)
4. Управление качеством и безопасностью медицинских услуг
4.1. Организация и планирование
4.2. Документирование рабочих процедур
4.3. Оценка и повышение качества медицинской помощи
5. Клиническая деятельность
5.1. Организация и планирование
5.2. Документирование рабочих процедур
5.3. Оценка и повышение качества
- Безопасность окружающей среды
6.1. Организация и планирование
6.2. Документирование рабочих процедур
6.3. Организационно-хозяйственная часть
6.4. Служба питания.
7. Инфекционный контроль, безопасность пациентов и медицинского персонала
7.1. Клиническая безопасность пациента и персонала
7.2. Инфекционный контроль
7.3. Инструктаж по технике безопасности, периодические профилактические медицинские осмотры сотрудников
8. Права пациентов, изучение уровня удовлетворенности качеством медицинской помощи
8.1. Система обеспечения прав пациентов
8.2. Организация отдыха и ухода за пациентами [33].
- Дизайн стандарта;
Рассмотрим дизайн стандарта на данном примере:
| № | Раздел стандарта |
| 1 | Порядковый номер согласно классификации (1.4.6.) |
| 2 | Требования стандарта (А; Б; В) |
| 3 | Источник информации (мед документация и пр.) |
| 4 | Оценка выполнения стандарта (критерий) |
Стандарт 0.0.0. Медицинские карты стационарных больных хранятся согласно установленному порядку.
Требования стандарта.
А) Медицинские карты стационарных больных во время пребывания в стационаре хранятся в специальном месте (в ординаторских, на посту медицинской сестры в шкафу или столе только для выписывания направлений на проведение процедур и наклеивание анализов и результатов исследований) и помещены в папку из прочного материала.
Б) Медицинские карты стационарных больных за пределы организации не выносятся (за исключением особых случаев, установленных нормативными правовыми актами).
Источники информации:
- осмотр медицинских карт и мест их хранения;
- интервьюирование персонала.
Оценка выполнения стандарта.
При осмотре мест хранения медицинских карт не нарушаются основные требования стандарта, медицинские карты пациентов хранятся в недоступном для пациентов и посетителей месте, в то же время персонал организации имеет доступ к медицинской документации находящихся на лечении пациентов. Утвержден и выполняется порядок выдачи медицинской документации. Медицинская документация не выносится из медицинской организации бес соответствующих предписаний(33).
Стандарт составлен таким образом, чтобы специалисту было ясно, что именно требуется в стандарте, где искать информацию и свидетельства, подтверждающие соответствие требованиям стандарта. Самый основной раздел стандарта это Оценка выполнения стандарта - раздел, в котором описывается, что считать выполненным требованием стандарта. Дизайн стандарта учитывает, что пользоваться информацией будут две стороны это эксперты внутрибольничного аудита и независимые, внешние эксперты, оценивающие выполнение стандарта в период аккредитации.
3. Оценка выполнения стандарта.
Приложением к стандартам является оценочная таблица, которую должны заполнять эксперты, как в период самооценки, так и в период аккредитации. На этапе самооценки экспертам также необходимо предоставить руководителю организации анализ невыполненных или частично выполненных стандартов. Анализ в последующем поможет разработать тактику и мероприятия по устранению выявленных недостатков.
Таблица 1. Оценочная таблица для стандартов аккредитации.
| Стандарт № ___ | Выполнен | Частично выполнен | Не выполнен | Примечание |
| А | | | | Причины не выполнения |
| Б | | | | |
| Кол-во баллов | | | | |
Эксперт Ф.И.О.:________________________________________________
Подпись:_______________________________________________________
Оценка стандартов производится по двухбалльной системе:
- 2 балла – стандарт выполнен;
- 1 балл – стандарт частично выполнен;
- 0 баллов – стандарт не выполнен [33];
Графа «Количество баллов» отражает итоговое количество баллов в стандарте, которое будет сравниваться с эталоном. После проведения оценки оформляется Сводная таблица оценки стандартов и подсчитывается общее количество баллов. Эталоном является сто процентное исполнение всех стандартов, по которым производилась оценка. Далее, возможно разделить стандарты на: частично выполненные, и не выполнены, посчитать их в процентном соотношении от общего числа стандартов, по которым производилась оценка. Проанализировать каждый из них. На наш взгляд не стоит усложнять систему оценки стандартов, чтобы у экспертов оставалось больше времени для анализа и принятия решений. Данную оценочную систему рекомендуется использовать и для экспертов внутрибольничного аудита, которые будут проводить внедрение стандартов, самоконтроль и для независимых экспертов, которые будут проводить экспертизу в период аккредитации. Важным моментом станет сверка актов самоконтроля и актов, заполненных внешними экспертами по аккредитации. Такое сравнение с последующим анализом поможет экспертам внутрибольничного аудита вскрыть дефекты и принять решения в отношении исполнения и устранения некоторых недоработок, связанных с внедрением стандартов.
В период подготовке к внешней экспертизе объекта, необходимо изучить его предварительно и оценить исполнение каких стандартов в нем возможно, а каких нет. Например, если ВСМП не оказывает хирургической помощи населению необходимо заранее исключить те стандарты, которые касаются ее. Далее оценка проводится в обычном порядке, и потом, в процентах мы будем видеть степень выполнения стандартов, избранных для данного объекта.