Учебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел II. «Менеджмент в сфере услуг» 2004 г

Вид материала

Учебное пособие

Содержание 6.7. Профессиональное обучение Внешнее обучение Обучение на рабочем месте

Подобный материал:

• Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний в сфере туристских услуг, 310.75kb.
• Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управлении организации, 400.53kb.
• Программа-семинар: «Менеджмент и маркетинг в индустрии красоты» (2011 г.) Опрограмме, 117.33kb.
• Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
• Бавыкин В. «Новый менеджмент». М.: Экономика, 1997. 368с. Бреддик У. Менеджмент в организации:, 7.85kb.
• Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы,, 700.14kb.
• Станкеев А. Ю. Информационный менеджмент, 1498.62kb.
• М. И. Ковальская Корпоративный менеджмент на железнодорожном транспорте Учебное пособие, 2787.11kb.
• Учебное пособие для выполнения курсовой работы Челябинск, 218.99kb.
• Экономика и менеджмент некоммерческих организаций шекова е. Л. Учебное пособие, 863.47kb.

6.7. Профессиональное обучение

Самообучающаяся организация. Сущность и значение профессионального обучения. Этапы процесса профессионального обучения. Типы профессионального обучения. Оценка эффективности программ обучения.


Обучение персонала – важнейшая задача организации, ориентированной на клиента. «Услуги – это только средство для обмена покупательской способности потребителя на знания, которыми обладает бизнес. Бизнес – это организация, определяющим фактором существования или разрушения которой является квалификация ее сотрудников» [2, с.143].

В ведущих фирмах мира до 10% рабочего времени отводится на повышение профессионального уровня сотрудников, затраты на обучение являются второй по величине статьей расходов на персонал после затрат на оплату труда и составляют от 2 до 10% фонда заработной платы. Обучение персонала следует рассматривать как один из способов достижения стратегических целей организации, а затраты на обучение как капиталовложения, увеличивающие ценность человеческих ресурсов организации. По данным исследований, повышение квалификации персонала обеспечивает 55% роста объемов производства, формальное образование – 26%, капитальное оборудование – 20%. Влияние успешного участия в различных формах повышения квалификации на уровень заработков более длительно, чем влияние университетского диплома: влияние диплома об образовании прослеживается на протяжении 8 лет, внутрифирменного обучения – 13 лет.

В связи с этим профессиональное обучение необходимо рассматривать не только как персонал-технологию, но и философию организации. Клиентоориентированная организация – организация самообучающаяся. Развитие персонала происходит в атмосфере поддержки, а сотрудники ищут возможности для развития.

Таким образом, понятие «обучающая организация» означает:

• организацию, которая обучает;
  
• организацию, которая поощряет людей к обучению.
  

Обучающая организация [1,с.109]:

• поощряет руководителей и персонал к тому, чтобы они определяли свои собственные потребности в обучении;
  
• проводит регулярный анализ производительности и обучения отдельных сотрудников;
  
• поощряет сотрудников к тому, чтобы они ставили перед собой усложняющиеся задачи обучения;
  
• обеспечивает своевременную обратную связь в среде производственных показателей и достижений в обучении;
  
• проводит открытый анализ работы руководителей, чтобы тем самым помочь развитию остальных;
  
• помогает сотрудникам увидеть возможности обучения в действии;
  
• старается проводить новые эксперименты, на которых люди могли бы обучаться;
  
• обеспечивает процесс обучения или способствует ему;
  
• спокойно относится к некоторым ошибкам, если люди на них учатся;
  
• поощряет руководителей, чтобы они анализировали обучающую деятельность, принимали касающиеся ее решения и планировали ее.
  

Генеральный директор ГАО «Москва» об обучении персонала

Важнейший аспект - квалификация персонала. Персонал высшей категории: директорский, бухгалтерский корпус, руководители инженерных служб — люди, как правило, квалифицированные, работающие на одном предприятии по 5, 10 лет и более. Конечно, приходится заботиться о повышении их профессионального уровня, об омоложении кадров. Но всего в гостиницах города трудится примерно 70 тыс. человек, в основном представители так называемых массовых профессий - горничные, официанты, работники технических служб. И вот их квалификация, надо признать, оставляет желать лучшего. Многих профессиональных „секретов" люди попросту не знают, не понимают, как важно быть приветливым, работать с клиентом, расположить его, сделать так, чтобы он вернулся в гостиницу еще и еще раз.

Подготовка специалистов массовых профессий — важный и сложный участок работы. В прошлом году правительство приняло специальное постановление на этот счет. В Москве был создан постоянно действующий Центр повышения квалификации работников ГТК. В ходе занятий слушатели получают определенный набор знаний, требований. Процесс обучения продолжается и на рабочем месте, каждодневно. К примеру, в отеле „Националь" есть специальные номера, где горничным показывают новые технологии, рассказывают о технических приемах, напоминают о существующих требованиях. Простое, казалось бы, дело - пыль под умывальником протирать, но то, что это нужно делать непременно, еще не каждой горничной известно. Рассказываем, показываем, а затем и спрашиваем.


Источник: Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1999. №12

В узком смысле профессиональное обучение определяется как процесс формирования у работников новых профессиональных навыков или знаний. С точки зрения его организации профессиональное обучение рассматривается как непрерывный процесс, включающий последовательность периодически повторяющихся этапов:

1. Определение проблем, для решения которых необходимо обучение. При определении потребностей в обучении необходимо руководствоваться потребностями развития организации, ее стратегическими целями, перспективными потребностями, планами подразделений, стандартами выполнения работы и потребностями сотрудников. Сопоставление требуемой и фактической результативности позволяет определить проблемные зоны. Однако эти зоны несоответствия могут быть вызваны не только уровнем знаний и навыков персонала, но также организацией работ и недостаточной мотивацией персонала, т. связаны с необходимостью принятия нетренинговых решений. Поэтому информация, необходимая для принятия решения, должна быть полной и достоверной. В качестве методов определения потребностей могут быть рассмотрены следующие:
   

• наблюдение за работой персонала. (сопоставление требуемых образцов с реальным поведением сотрудника);
  
• аттестация (оценка результатов). Обучение рассматривается как один из эффективных методов улучшения работы;
  
• выявление мнений руководителей и сотрудников с помощью регулярных опросов.
  

2. Определение источников финансирования обучения. Необходимо решить, будет ли обучение полностью оплачиваться организацией, либо будет выделена ссуда на обучение, возможно, часть затрат будет нести сотрудник. При принятии решения необходимо руководствоваться критерием полезности обучения для данной фирмы (будет ли обучение общим, либо специальным), финансовым состоянием. Существует два подхода к составлению бюджета на обучение [8, с. 14–15]: на основе целей обучения (без ограничения общей суммы) и с учетом бюджетных ограничений. В условиях ограниченности ресурсов необходимо сопоставить потребности и возможности организации, установить приоритеты. Важным условием эффективных вложений является мониторинг рынка образовательных услуг: оценка их качества, а также прямых и косвенных затрат.
   
3. Определение состава участников обучения. Необходимо ответить на следующие вопросы: будет ли обучение обязательным для всех, либо отбор будет вестись на конкурсной основе, каковы критерии отбора, каковы стимулы для обучения? Целесообразно при планировании выделять не только профессиональные, но и должностные категории, а также специфические категории: наставники, внутренние преподаватели, резерв на продвижение.
   
4. Определение целей и критериев оценки. Цели должны быть конкретными и специфическими, ориентированными на получение практических навыков, поддающимися оценке.
   
5. Определение содержания программ, выбор формы и методов обучения.
   

Таблица 6.4

Классификация форм обучения

Количество участников	Режим обучения	Место организации обучения
		Внутри компании		Вне компании
		Внутренний Поставщик	Внешний поставщик
Групповое обучение	С отрывом от работы	Закрытые семинары	Закрытые семинары	Открытые семинары, конференции
	Без отрыва от работы	Техническая учеба		Образовательные программы
Индивидуальное обучение	С отрывом от работы			Открытые семинары, стажировка
	Без отрыва от работы	Техническая учеба, ротация, стажировка, наставничество, самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение	Самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение, консультирование	Образовательные программы

Источник: [8], с. 18.


Преимущества внутрифирменного обучения, разрабатываемого и реализуемого исключительно для своих сотрудников, состоят в лучшем учете потребностей в специфическом виде повышения квалификации, активизации внутрифирменного взаимодействия за счет обмена опытом, относительно однородном составе участников, меньших расходах (в случае внутреннего поставщика) и лучших возможностях контроля.

Внешнее обучение необходимо, если число участников мало, необходимы идеи извне, важна атмосфера непринужденности для отработки новых умений и навыков.

Кроме того, возможно межфирменное обучение, когда заинтересованные фирмы выступают в качестве его соорганизаторов.

Обучение на рабочем месте заключается, как правило, в целенаправленной передаче опыта. К основным методам обучения на рабочем месте относятся:

• инструктаж – разъяснение и демонстрация приемов работы непосредственно на рабочем месте. проводится как сотрудником, выполняющим данные функции, так и специально обученным инструктором. это непродолжительный процесс, ориентированный на изучение конкретных операций, процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей (макдональдс). недорогое, эффективное средство развития простых технических навыков;
  
• ученичество (наставничество) – работа под руководством более опытных коллег («сидя рядом с Нелли»). Широко распространен там, где большую роль играет практический опыт;
  
• ротация – планомерная и систематическая смена рабочего места, перевод с одной должности на другую. Ротация способствует возникновению т. н. «конусовидной методологии формирования знаний», мышления, ориентированного на интересы организации в целом, в то время как длительная работа на одном месте формирует т. н. «колодцевидную методологию», более ориентированную на интересы конкретного подразделения. Кроме того, ротация способствует снижению стресса, вызванного монотонным характером труда, повышает производительность труда, формирует команду взаимозаменяемых работников;
  
• поручение особых задач и предоставление права представлять фирму. Ценность людей возрастает, если они обретают возможность выполнять более ответственную работу;
  
• «обучение на инциденте» – обучение неформальными средствами в процессе деятельности также важно для организации, поскольку способствует обретению необходимого опыта, компетенций.
  

Достоинства обучения на рабочем месте: практическая направленность, связь с производством, оно оптимально для выработки навыков, требующихся для выполнения текущих производственных задач. Однако оно не дает возможности выйти за рамки конкретного предприятия, абстрагироваться от конкретной ситуации на рабочем месте.

К формам обучения вне рабочего места относятся семинары, курсы, среди используемых методов: лекции, кейсы, деловые игры, самостоятельное обучение.

При выборе методов обучения важно учесть, что эффективность обучения напрямую зависит от степени включенности слушателя. Попытка классификации методов обучения в зависимости от роли обучаемых представлена в табл. 6.5.

6. Проведение обучения. Принципы обучения взрослых: актуальность, участие, повторение, обратная связь. При отборе группы важно учесть уровень образования, профессиональный опыт, результаты аттестации, тестирования для обеспечения однородности группы.
   

Таблица 6.5

Сравнение методов обучения

в зависимости от степени включенности слушателя

Пассивная роль	Активная роль
Лекция
Лекция – обсуждение
Демонстрация
Конференция
	Кейс – стади
	Ролевые игры
	Баскетбольная корзина

Источник: Волкова Т. Внутрифирменное обучение: как сделать так, чтобы желания руководителя совпали с возможностями сотрудника // Консультант директора. 1999. №6.


7. Оценка эффективности обучения может быть выполнена при помощи косвенных и прямых методов, на рабочем месте и во время обучения, по результатам работы, изменению поведения, изменению объемов знаний и навыков (табл. 6.6.).

Таблица 6.6.

Оценка эффективности программ обучения

Косвенные методы				Прямая оценка
Во время обучения			На рабочем месте
Изменение объема знаний	Поведение			Результаты (объем продаж, прибыль, качество, сроки)
Степень усвоения	Реакция (Активность)	Навыки

В процессе обучения можно оценить реакцию обучающихся методом наблюдения (степень активности, заинтересованности) либо опроса (наиболее запомнившиеся моменты, идеи, выводы). Степень усвоения знаний возможно установить на основе тестирования, об изменении установок и навыков лучше всего свидетельствуют ролевые игры и презентации.

На рабочем месте эффективность может быть оценена путем наблюдения за поведением сотрудника, а также на основе результатов работы (улучшение качества работы, уменьшение жалоб клиентов, уменьшение сроков исполнения и т.п.). Эффективны анкетирование, либо групповые интервью, проводимые в организации и позволяющие оценить качество программ по следующим показателям: практическая полезность курса, приемлемость методов, профессиональный уровень тренера, уровень организации занятий, общая оценка.

На оценку эффективности программ обучения средний работодатель в промышленно развитых странах тратит около 4% бюджета, выделяемого на обучение и развитие персонала. Полезным может быть анализ статистики: доля сотрудников, прошедших обучение в текущем году, затраты на обучение, доля затрат на обучение в общей величине расходов на персонал, доля расходов на персонал в общей величине доходов.





 Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте роль обучения в процессе формирования человеческого капитала фирмы.
   
2. Каковы характеристики самообучающейся организации
   
3. Охарактеризуйте основные этапы процесса профессионального обучения.
   
4. Назовите основные формы и методы обучения. Перечислите их достоинства и недостатки.
   
5. Каким образом можно оценить эффективность программ обучения?
   

 Вопросы для обсуждения на семинаре

1. Дайте определение человеческого капитала фирмы. Определите роль организации в процессе формирования человеческого капитала. Какова роль индивида и государства в процессе формирования человеческого капитала?
   
2. Чем определяется поведение фирм в сфере обучения персонала? Разграничьте типы обучения в зависимости от степени полезности для организации.
   
3. Инвестиции в человеческие ресурсы сопровождаются т.н. эффектом «черного ящика» (достаточно трудно определить, насколько эффективными будут вложения в конкретного человека). Может ли организация обезопасить себя от неэффективных решений? Если да, то каким образом?
   

 Основные понятия


Самообучающаяся организация, профессиональное обучение общее и специальное, обучение внутрифирменное и внешнее, на рабочем месте и вне рабочего места, инструктаж, наставничество, ротация, поручение особых задач, этапы процесса обучения, принципы обучения взрослых, эффективность программ обучения





 Рекомендуемая литература

1. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. Ростов н/Д.: Феникс, 1998.
   
2. Браймер Н. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Инфра-М, 1997.
   
3. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. М.:ФАИР-ПРЕСС, 1998.
   
4. Кларин М. Внутрифирменное обучение: анализ потребностей организации // Консультант директора. 1999. №8.
   
5. Кларин М. Как оценить результаты корпоративного тренинга? // Консультант директора. 1999. №11.
   
6. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 1998.
   
7. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персонала. 2000. №11.
   
8. Ряковский С. Методы бюджетирования расходов на развитие и обучение персонала // Справочник по управлению персоналом. 2003. №3.
   
9. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под научной ред. Р. Марра, Г. Шмидта. М: Изд-во МГУ, 1997.
   
10. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. М: Интел-синтез, 2000.
    

10. Эренберг Р. Дж, Смит Р.С. Современная экономика труда. Теория и государственная политика. М.: Изд-во МГУ. 1996.