Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий от маркетинга товаров Маркетинг сферы услуг
| Вид материала | Документы |
- Учебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…», 4993.21kb.
- Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управлении организации, 400.53kb.
- Коломенский филиал, 39.87kb.
- Впоследние годы большую актуальность приобретают проблемы развития маркетинга в сфере, 82.79kb.
- Внутренний маркетинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы, 319.86kb.
- Самостоятельная работа на тему: «международный маркетинг», 176.58kb.
- Программа дисциплины "Маркетинг услуг " для направления, 176.9kb.
- Комплекс маркетинга в сфере услуг и роль каждого из его элементов. Маркетинговые классификации, 28.42kb.
- Контрольная работа по дисциплине маркетинг на тему Тема 1 Маркетинг: сущность, понятие, 301.71kb.
- Контрольная работа По дисциплине: «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» На тему:, 184.14kb.
Маркетинг сферы услуг
Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий от маркетинга товаров
Маркетинг сферы услуг
Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий от маркетинга товаров.
В первую очередь, это связано с отсутствием материальной составляющей услуги, и необходимости личного контакта потребителя услуг с лицом их оказывающим.
Итак, в отличие от товаров, услуги:
- неосязаемы (их невозможно хранить, упаковывать, транспортировать, перепродать, получить на них право собственности и пр.);
- неоднородность (качество услуг зависит не только от поставщика, но и от времени и места оказания услуги)
- одновременность оказания услуги и ее потребления;
- несохраняемость.
Основной тезис и «преодоление» несохраняемости:
Отсутствие материальной составляющей фактор скорее психологический, нежели объективный.
Ведь приобретая товар, покупатель приобретает преимущества, который этот товар дает. То же самое и с услугами. Это – основной тезис, который Вам необходимо донести до клиента.
В том числе неблагоприятное влияние фактора «несохраняемости» услуг исчезает, если Вы сможете донести клиенту какие преимущества он получит сейчас, и как они повлияют на его будущую жизнь и деятельность
«Преодоление» неосязаемости.
Помимо этого, в сфере услуг широко используется прием «овеществления» услуги.
Например, многие компьютерные программы (антивирусы, CRM-системы и пр.) тоже являются услугами, и их материальный носитель – CD-диск, не дает никаких преимуществ перед другими услугами.
Тем не менее, продавцы этих программ широко используют такой прием «овеществления» услуги, как упаковка программного носителя в яркие и объемные боксы, Помимо этого, возможно изготовление различных карточек, дающих право на получение услуг, что позволит передавать их в качестве презента (широко используется парикмахерскими и косметическими салонами).
«Преодоление» неоднородности
Свойство неоднородности услуг может быть «болезненно» воспринят как клиентом, так и владельцем бизнеса.
К сожалению, простой регламентацией услуг добиться полной их стандартизации невозможно.
С другой стороны, без четкого и правдивого представления об услуге как со стороны клиента так и со стороны исполнителя невозможно быть уверенным, что:
1). Повторно обратившийся клиент получит услугу того же качества как и в предыдущий раз. Проблема в том, что получив услугу более низкого качества, клиент может потерять лояльность к фирме.
2). Владелец бизнеса не может быть уверен, что оказываемая услуга каждый раз имеет одну и ту же себестоимость, что негативно отражается на планировании доходности бизнеса и его оценке.
В связи с этим, гибкое клиентоориентированное регламентирование услуг необходимо. В случае, когда у Вас небольшая организация, и в зависимости от вида оказываемых услуг, «преодоление» неоднородности может заключаться в «закреплении» за клиентом конкретного менеджера (исполнителя). Зачастую этот процесс происходит по инициативе клиента (пример тех же парикмахерских и косметических салонов)
Помимо этого, стоит обратить внимание на тот факт, что у каждого клиента есть пусть и не полное, но представление о том, что он должен получить. Основная задача менеджера обеспечить клиенту услугу таким образом, чтобы полученная им услуга воспринималась «выше» его уровня ожидания (разумеется, в рамках сметной себестоимости услуги).
Одновременность оказания услуги и ее потребления.
Данный фактор указывает, в первую очередь, на то, что клиент воспринимает оказываемую услугу, в том числе, через восприятие Вашего сотрудника, который непосредственно участвует в этом процессе.
Таким образом, работа с персоналом – одно из наиболее ключевых направлений в продвижении услуг.
Работа управляющего в данном случае состоит не только в грамотной организационной работе с персоналом, но и в оперативной работе с жалобами клиента
Источник: Федеральный портал малого и среднего предпринимательства