Учебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел II. «Менеджмент в сфере услуг» 2004 г

Вид материала

Учебное пособие

Содержание 4. Мотивация, стимулирование и оплата труда в сфере услуг 4.1. Мотивация как функция менеджмента. Связь мотивации и стимулирования труда Продолжение табл. 4.1

Подобный материал:

• Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний в сфере туристских услуг, 310.75kb.
• Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управлении организации, 400.53kb.
• Программа-семинар: «Менеджмент и маркетинг в индустрии красоты» (2011 г.) Опрограмме, 117.33kb.
• Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
• Бавыкин В. «Новый менеджмент». М.: Экономика, 1997. 368с. Бреддик У. Менеджмент в организации:, 7.85kb.
• Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы,, 700.14kb.
• Станкеев А. Ю. Информационный менеджмент, 1498.62kb.
• М. И. Ковальская Корпоративный менеджмент на железнодорожном транспорте Учебное пособие, 2787.11kb.
• Учебное пособие для выполнения курсовой работы Челябинск, 218.99kb.
• Экономика и менеджмент некоммерческих организаций шекова е. Л. Учебное пособие, 863.47kb.

4. Мотивация, стимулирование и оплата труда в сфере услуг

Мотивация как функция менеджмента. Понятие мотивации труда. Ее роль в управлении организацией. Связь мотивации и стимулирования труда. Теории мотивации и их практическое значение. Формы и системы оплаты труда на предприятиях сферы услуг. Оплата труда персонала в коммерческих организациях сферы услуг. Особенности оплаты труда персонала бюджетных организаций. Социальная мотивация персонала. Оценка руководителей и специалистов как одна из форм социальной мотивации.

4.1. Мотивация как функция менеджмента. Связь мотивации и стимулирования труда

Эффективное управление невозможно без понимания мотивов и потребностей человека и правильного использования стимулов к труду. Почему некоторые люди в одних и тех же условиях работают с интересом и удовольствием, а другие ворчат и всем недовольны? Почему для получения высокого результата одного человека нужно похвалить, а другому больше заплатить? Что движет человеком? Что побуждает его к активной и результативной деятельности? На эти и другие вопросы дает ответ теория мотивации, знание и применение которой особенно важно на предприятиях и в организациях сферы услуг, где особая роль принадлежит человеческому фактору.

Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом организации, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации, соединение интересов каждого работника и организации в целом является главной задачей руководства персоналом. Изменение содержания труда в условиях перехода к рыночным отношениям, повышение уровня образования и социальных ожиданий работников усилило значение мотивации как функции менеджмента, усложнило содержание этого вида управленческой деятельности. Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний. Только те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению и своих личных целей, и целей всей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких работников - задача мотивационного менеджмента.

Что же представляет собой мотивация и как она влияет на организационное поведение?

Мотивация – это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов для достижения целей.

Существуют различные способы мотивации:

• нормативная мотивация – побуждение человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, информирования, психологического заражения и т. п.;
  
• принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;
  
• стимулирование – воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью различных благ – стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.
  

Центральное место в теории мотивации занимает понятие “мотив”. Мотив представляет собой осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей. Иными словами, мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние движущие силы. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей человека.

Потребности определяются как нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Таким образом, под потребностью понимается нехватка чего-то, что вызывает состояние дискомфорта.

Потребности могут быть естественными (в пище, воде и т. п.) и социальными (в признании, славе); врожденными (в общении) и приобретенными (в обучении); первичными (в факторах, обеспечивающих выживаемость) и вторичными (в условиях развития личности); материальными и нематериальными.

Выделяют три уровня удовлетворения потребностей:

• минимальный, обеспечивающий выживание;
  
• нормальный, поддерживающий у работника способность с должной отдачей трудиться и отражающийся в потребительском бюджете;
  
• уровень роскоши, когда удовлетворение потребностей становится самоцелью или средством демонстрации высокого общественного положения.
  

Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа.

1. Возникновение потребности (голод, жажда, влечение к другому человеку, желание получить образование и др.).

2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить пищу или пообедать в кафе; познакомиться с тем, кто вызвал интерес и симпатию или загасить эмоции; поступить в вуз или заняться самообразованием и т. д.).

3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, анализ альтернатив, выбор решения и т. п.).

4. Удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.

Таким образом, простая модель процесса мотивации имеет всего три элемента: потребности, целенаправленное поведение, удовлетворение потребностей.

Важное значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы. Широко бытует мнение, что стимул - это вознаграждение. Такое мнение не совсем правильно, так как слово происходит от латинского stimulus – буквально: остроконечная палка, которой погоняли животных в древнем Риме, и имеет как раз обратное значение – принуждение. Поэтому более правильно говорить, что стимул – побуждение к действию, или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов.

1. Принуждение. История свидетельствует о широком спектре форм принуждения, начиная с физической казни, пыток и наказания до лишения имущества, гражданства и звания. В демократическом обществе на предприятиях используются административные методы принуждения: выговор, перевод на другую (менее престижную) должность, строгий выговор, перенос отпуска, увольнение с работы.

2. Материальное поощрение. Сюда относятся стимулы в материально-вещественной форме: заработная плата, премии, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля или мебели, ссуды на строительство жилья и др.

3. Моральное поощрение. Это стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарности, почетные звания, правительственные награды и т. д.

4. Самоутверждение. В эту группу стимулов входят внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения, например: написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, съемка фильма, получение второго образования и др. Самоутверждение – самый сильный стимул из известных в природе, но он проявляется только у наиболее развитых членов общества.

Между различными группами стимулов не существует четкой грани, и на практике они тесно переплетены, обусловливают друг друга, а порой просто неразделимы. Например, повышение в должности и связанный с ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и известность, уважение, почет.

Соотношение различных мотивов, влияющих на поведение людей, образует его мотивационную структуру, которая достаточно стабильна, но поддается целенаправленному формированию, например, в процессе воспитания. У каждого человека она индивидуальна и обусловливается множеством факторов. На мотивацию работника влияют: его индивидуальные качества и усилия по самомотивации; задача, которую ставит руководитель; характер руководства (способности руководителя, его стиль и т. д.); группа, в которой он трудится; вся организация с ее структурами и культурой; общество, которое определяет общую трудовую атмосферу, ценности и нормы.

Исследования [2 , с.358] показали, что при обладании достаточными средствами 20% людей не желают работать ни при каких обстоятельствах, из остальных готовы работать 36% – в случае интересной работы, 36% – чтобы избежать скуки и одиночества, 14% – из-за боязни “потерять себя”, 9% – потому что работа приносит радость. Лишь 12% людей в качестве основного мотива деятельности имеют исключительно деньги, в то время как до 45% предпочитают им славу; 35% – удовлетворенность содержанием работы, а около 15% – власть. Общая схема механизма мотивации приведена на рис.4.1 [14, с.91].

Этот цикл присутствует и повторяется в жизни каждого человека по поводу удовлетворения любой из его потребностей. С одной стороны, позитивный результат выбранной формы деятельности (удовлетворение потребности) откладывается в памяти человека и заставляет его действовать таким же образом в аналогичной ситуации. С другой стороны, негативный результат ведет к тому, что в будущем человек стремится избегать той деятельности, которая ведет к недостаточному удовлетворению потребности либо к полному отсутствию такового. Этот факт получил название закона результата. Мудрость и опыт, приобретаемые с годами, ведут к тому, что в большинстве случаев человек еще на стадии осознания способен выбрать наиболее правильный в данных обстоятельствах тип поведения, приводящий к полному удовлетворению потребности. Молодым работникам более присущ метод “проб и ошибок”. Сложность мотивационной работы заключается в том, что один и тот же стимул может иметь совершенно различный мотивационный эффект для различных категорий работников в зависимости от их возраста, должностного положения, жизненных целей и т. п.

	Внутреннее побуждение – мотив (осознанное личностное побуждение к деятельности)
Потребность (нужда, забота, необходимость)			Цель (осознанно выбранное средство для удовлетворения потребности)
	Внешнее побуждение (способность выбранного объекта удовлетворить потребность)			Деятельность (форма поведения, в которой раскрываются способности личности)
		Результат деятельности по удовлетворению потребности полное удовлетворение частичное удовлетворение отсутствие удовлетворения

Рис. 4.1. Механизм мотивации персонала


Мотив и стимул – две параллельные и взаимообусловленные ступени одного и того же процесса мотивации деятельности работника. В этом процессе стимул играет не насильственную, а воспитательную роль по отношению к мотиву, активизируя трудовую деятельность работника, поощряя его инициативу по поиску путей повышения производительности труда, освоению новых специальностей, росту квалификации и профессионализма, а это не только обеспечивает реализацию мотива в действие, но и обогащает, развивает мотивационные установки: развивается любознательность работника, его заинтересованность в совмещении специальностей, большем разнообразии труда, усиливаются творческие процессы, появляется личная заинтересованность в труде. Таким образом, один стимул может формировать множество разнообразных мотивов (табл. 4.1).


Таблица 4.1


Взаимосвязь мотива и стимула в управлении

Мотивы	Стимулы
Мотивы по удовлетворению потребностей в жизненно необходимых благах Производительность Работа на одном предприятии Качество работы	Повышение заработной платы, сдельная оплата труда Постоянно действующие надбавки к заработной плате Премии Материальная помощь Участие в прибылях Предоставление льготного кредита Оплата транспортных, медицинских и т. п. расходов
Мотивы жизненного самоопределения	Предоставление работы по призванию, по интересам Профессиональная ориентация Развитие неспециализированной карьеры Повышение творческого характера труда Предоставление широких возможностей для обучения, овладения новыми знаниями Премии за новаторство, изобретение, открытие Доступ к новой информации Всеобщее признание и уважение
Мотивы социального взаимодействия Подражание Солидарность Сопричастность Общение Безопасность	Возможность общаться на рабочем месте Участие в управлении предприятием Справедливость в установлении норм выработки, распределении работ, оценок и вознаграждения Демократический стиль руководства Равные возможности, “равенство шансов” Единый статус работников Соблюдение норм техники безопасности
Мотивы статусного самоутверждения Успех. Власть Достижение цели Развитие карьеры	Предоставление руководящей работы Персональные блага: кабинет, автомобиль, секретарь и т. п. Участие в работе престижных клубов Участие в успехе Участие в управлении предприятием, принятии решений Продвижение по служебной лестнице Представительские функции для других организаций

Продолжение табл. 4.1

Мотивы	Стимулы
Мотивы оптимизации жизненного цикла Социальная и профессиональная мобильность Возрастная релаксация Преодоление статусного и психологического дискомфорта	Предоставление работы по желанию и возможностям Развитие неспециализированной карьеры Передача опыта молодежи – наставничество Совмещение работы с преподавательской деятельностью Единый статус работника Центры психологической помощи и разгрузки Политика “открытых дверей” Комиссии по трудовым спорам

Источник: Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учеб. М: ИНФРА-М, 1999. С.92-93.


Важным моментом является правильный выбор организационной формы мотивационного воздействия на работника, которая включает в себя тип, характеристику и метод выработки воздействия. По типу воздействия выделяют: непосредственное воздействие, постановку задачи и создание стимулирующей ситуации. Поставив задачу и предоставив работнику возможность самому найти наиболее эффективные пути ее решения, можно добиться гораздо более высоких результатов, стимулируя его инициативу, нежели прямым распоряжением или инструктированием. В характеристике воздействия очень важен временной аспект определения периода воздействия, его долговременности. Воздействие может носить характер долгосрочный и краткосрочный, периодически повторяющийся и разовый, единичный, стратегический (перспективный) и тактический (текущий). К долгосрочным типам воздействия, носящим стратегический характер, можно отнести планирование трудовой карьеры, учет выслуги лет и в том числе периода работы на данном предприятии, обеспечение системы пожизненного найма, проведение политики личного участия работников в принятии решений, постоянно действующие надбавки к заработной плате, в том числе за качество и т. п. Методы демократического воздействия рождают уверенность работника в себе и доверие к фирме, где он работает, служат созданию общей корпоративной культуры. Краткосрочные воздействия обычно менее сложны, и их влияние на кадровую политику предприятия менее заметно. Вместе с тем, в качестве стимулирующих средств они, безусловно, оказывают влияние на развитие способностей личности, мотивацию трудовой деятельности. К ним можно отнести предоставление работнику кредита, материальной помощи, продажу ему автомобиля со скидкой, оплату счетов по медицинскому обслуживанию, оплату транспортных расходов, специальные разовые премии и т. п.

Методы выработки воздействия могут быть единоличными, коллегиальными и коллективными. Единоличные решения принимаются быстро, но могут вызвать многочисленные возражения исполнителей вплоть до молчаливого бойкотирования их исполнения. Процедура принятия коллективных решений длительна, нередко сложна, часто требует сбора подписей, но в результате их исполнение осуществляется быстро и гладко, так как все работники уже успели осознать необходимость трудовых действий и расписались в готовности выполнять их. Нередко, правда, такие решения носят компромиссный характер.

Процесс мотивации сложен и неоднозначен. В сфере услуг должна применяться мотивация как работников, непосредственно оказывающих услуги, так и потребителей услуг. Поскольку вопросы мотивации потребителей и стимулирования продаж подробно рассматриваются в разделе «Маркетинг услуг», остановимся лишь на проблеме трудовой мотивации. Существует большое количество различных теорий мотивации, которые имеют не только научное, но и практическое значение.