Geum.ru

Учебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел II. «Менеджмент в сфере услуг» 2004 г

Вид материалаУчебное пособие

Содержание


3.2. Разделение труда и виды департаментализации
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   38

3.2. Разделение труда и виды департаментализации



Основной результат организационной деятельности в сфере услуг - организационная структура предприятия - представляет собой совокупность соотношений между уровнями управления и функциональными областями, построенную таким образом, который позволяет достигать целей организации. В основе организационной структуры лежит разделение труда, представляющее собой качественное разграничение процесса трудовой деятельности по оказанию услуг и выделение в нем элементов и этапов, ответственность за выполнение которых возлагается на отдельных исполнителей или их группы. В организациях выделяются два вида разделения труда - горизонтальное, в результате которого выделяются функциональные области или этапы, последовательная реализация которых превращает исходные ресурсы в конечную услугу, и вертикальное, в результате которого управленческий труд отделяется от неуправленческого и выделяются уровни управления.

Разделение труда приводит к наличию в организации множества обособленных видов деятельности, совокупность которых позволяет достигать поставленные цели. Успешное управление этими действиями возможно лишь при объединении сходных действий в особые группы, с закреплением за ними конкретного руководителя. Процесс объединения работ в соответствии с каким-либо логическими принципом, называется департаментализацией. В процессе департаментализации образуются подразделения, то есть официально созданные группы людей, отвечающих за выполнение конкретного набора функций. Принцип, по которому производится департаментализация, выбирается исходя из особенностей деятельности организации, ее ресурсов и результатов.

Наиболее простым в сфере услуг является количественный принцип департаментализации, при котором подразделения создаются исходя из оптимального числа людей, необходимых для оказания конкретных услуг, а также возможности управления ими. Такой способ группировки применяется для услуг с минимальной сложностью, например, для работ по уборке помещений и территорий, погрузочно-разгрузочных работ. В сфере образовательных услуг данный принцип используется для формирования учебных групп.

К простым также относится временной принцип департаментализации. Он используется в тех случаях, когда по экономическим или технологическим причинам введение обычного рабочего дня при оказании услуг невозможно или нецелесообразно. При этом создаются сменные бригады, экипажи и т.п., которые, чередуясь, выполняют одинаковую работу в разные периоды. Данный принцип используется при оказании транспортных, медицинских, охранных, аварийно-ремонтных, образовательных и других услуг.

При оказании сложных, многоэтапных услуг часто применяется технологический способ департаментализации. При этом в основе группировки работ в подразделения лежит технологический процесс и его этапы. Так на предприятиях автосервиса формируются кузовные, покрасочные и другие участки. Как правило, данный принцип департаментализации используется на нижних уровнях управления и для неуправленческих работ.

Многие фирмы, оказывающие разнообразные схожие услуги, используют функциональный принцип департаментализации, который предполагает, что группировка работ производится в соответствии с функциями, закрепленными за конкретными подразделениями. К таким функциям относят операции (производство), финансы, снабжение, сбыт и т.п. В результате на предприятии формируются производственные (непосредственно оказывающие услуги) и управленческие подразделения. Данный принцип группировки работ в сфере услуг является наиболее распространенным. Так, в учреждениях, оказывающих медицинские услуги, могут существовать подразделения для проведения лабораторных исследований, обслуживания пациентов, учета, административной работы. В гостиницах, как правило, выделяются служба управления номерным фондом, общественного питания, административная, коммерческая, инженерная, вспомогательная и дополнительные службы[4].

Организации, оказывающие услуги на больших территориях, используют территориальную департаментализацию. При этом каждое подразделение специализируется на оказании полного набора услуг для конкретного района или региона, что позволяет полнее учитывать местную специфику. Такой принцип используется при оказании образовательных, почтовых, медицинских, банковских услуг, социальной помощи.

При оказании одной организацией нескольких существенно различных видов услуг может использоваться продуктовая департаментализация. При этом каждое подразделение, входящее в состав организации, специализируется на одном виде услуг для всех территорий и всех категорий клиентов. Возглавляются продуктовые подразделения опытными специалистами в соответствующей области. Такой подход позволяет в результате узкой специализации повысить эффективность деятельности. Например, бухгалтерская фирма может иметь подразделения по налогам, управленческому консультированию, аудиту. В высших учебных заведениях существуют подразделения по довузовской подготовке, высшему образованию, повышению квалификации и переподготовке кадров. Данный способ департаментализации используется также при оказании бытовых, жилищно-коммунальных услуг.

Рыночный принцип (департаментализация по потребителю) используется при создании подразделений, ориентированных на оказание услуг определенным категориям клиентов, что позволяет полнее учитывать их специфические потребности. Так, медицинские услуги для детей и взрослых оказываются, как правило, разными отделениями лечебных учреждений. В банках для обслуживания физических и юридических лиц создаются специальные подразделения.

Несмотря на то, что указанные способы группировки работ были предложены еще классиками менеджмента, все они повсеместно используются и сегодня. Однако, в последние годы стали наблюдаться новые тенденции в сфере услуг. Во-первых, все в большей степени делается упор на департаментализацию по потребителю (клиенту) при снижении роли других способов группировки работ, особенно функционального, ранее наиболее распространенного. Так, в фирме, “ Ксерокс” недавно было ликвидировано корпоративное маркетинговое подразделение, а специалисты-маркетологи были распределены по другим подразделениям. Во-вторых, жесткая департаментализация постепенно заменяется использованием команд, которые пересекают традиционные границы подразделений [14, с.292]

В большинстве организации для формирования организационной структуры используется не один, а одновременно два или более способов департаментализации. Так, в большинстве банков на верхних уровнях управления применяется функциональный принцип группировки работ, а на более низких - территориальный, технологический или рыночный. При выборе способа выделения подразделений необходимо ориентироваться на его максимальное соответствие целям, задачам и особенностям деятельности конкретной организации, оказывающей услуги.

На рис. 3.1 показан пример одновременного использования двух способов департаментализации: функциональной группировки работ на одном уровне управления организацией и количественной - на другом. На рис. 3.2 иллюстрируется сочетание функциональной и временной департаментализации, а на рис. 3.3 - функциональной и продуктовой.




Рис.3.1. Организационная структура службы бортпроводников авиакомпании“Байкал”


Рис. 3.2. Организационная структура радиостанции “Музыка-ностальжи”





Рис. 3.3. Организационная структура страховой компании “Турарго”