Учебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел II. «Менеджмент в сфере услуг» 2004 г

Вид материала

Учебное пособие

Содержание 2.2. Виды, принципы и этапы планирования

Подобный материал:

• Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний в сфере туристских услуг, 310.75kb.
• Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управлении организации, 400.53kb.
• Программа-семинар: «Менеджмент и маркетинг в индустрии красоты» (2011 г.) Опрограмме, 117.33kb.
• Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
• Бавыкин В. «Новый менеджмент». М.: Экономика, 1997. 368с. Бреддик У. Менеджмент в организации:, 7.85kb.
• Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы,, 700.14kb.
• Станкеев А. Ю. Информационный менеджмент, 1498.62kb.
• М. И. Ковальская Корпоративный менеджмент на железнодорожном транспорте Учебное пособие, 2787.11kb.
• Учебное пособие для выполнения курсовой работы Челябинск, 218.99kb.
• Экономика и менеджмент некоммерческих организаций шекова е. Л. Учебное пособие, 863.47kb.

2.2. Виды, принципы и этапы планирования

На предприятиях сферы услуг могут реализовываться различные виды планирования, которые различаются по цели, уровню, предмету и т.п. (рис.2.3)





Рис. 2. 3. Классификация видов планирования на предприятиях сферы услуг


Стратегическое планирование заключается в определении миссии организации, формировании системы целей и стратегий деятельности на рынках услуг.

Текущее планирование может включать тактическое и оперативное. Основная задача тактического планирования - выбор средств для достижения намеченных общих целей фирмы. При этом определяется кадровая политика, методы оказания основных услуг, общая финансовая политика, общая маркетинговая стратегия. Оперативное планирование нацелено на разработку конкретных программ действий по решению проблем организации, детализированных по годам, кварталам, месяцам и дням. В ходе разработки оперативных планов принимаются решения о том, как эксплуатировать операционную систему предприятия в зависимости от изменяющегося спроса на ее услуги, как обеспечивать процессы оказания услуг ресурсами с минимальными затратами, в каком количестве привлекать работников и т.п.

Стратегическое и текущее планирование различаются по многим признакам (табл. 2.1)


Таблица 2.1

Сопоставление стратегического и текущего планирования

[11, с.110]

Признаки	Стратегическое планирование	Текущее планирование
Уровень менеджмента	Преимущественно высший уровень	Все уровни
Основная ориентация	На проблемы	На период времени
Проблемы	Слабо структурированные качественные	Хорошо структурированные количественные
Признаки	Стратегическое планирование	Текущее планирование
Неопределенность	Высокая	Низкая
Сущность планирования	Ориентация на инновации, стратегическая адаптация к внешней среде	Ориентация на интеграцию, координация внутренней среды.
Целевой критерий	Создание потенциала успеха	Реализация потенциала успеха
Горизонт планирования	Акцент на долгосрочное, частично на средне- и краткосрочное планирование	Акцент на кратко- и среднесрочное планирование
Единицы планирования	Стратегические хозяйственные единицы	Все функциональные области, подразделения и работники
Степень детализации	Укрупненная проработка	Детальная проработка
Исходная информация	Политика организации, внешняя среда	Стратегия организации, внутренняя среда

Долгосрочное планирование ориентируется на протяженный временной период (от 1 года для текущих планов до 10 и более лет для стратегических). Временной горизонт для среднесрочного планирования составляет от нескольких месяцев для текущих планов до 3-5 лет для стратегических. Краткосрочное планирование рассчитано на период от нескольких дней до одного года соответственно.

Номенклатурно-тематическое планирование в сфере услуг заключается в формировании планов развития фирмы, определяющих мероприятия по обновлению ассортимента и содержания предоставляемых услуг, повышению конкурентоспособности услуг, совершенствованию технологии и организации используемых при их оказании процессов. Основной комплекс работ по данному виду планирования должен осуществляться специалистами-маркетологами. При этом рекомендуется использовать модель пакета услуг, включающий в себя [13]:

0. основную услугу;
   
1. вспомогательные услуги, способствующие основной;
   
2. поддерживающие услуги, делающие основную услугу более привлекательной, ценной, отличной от предлагаемой конкурентами.
   

Ресурсное планирование включает расчеты материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для реализации конкретных услуг. Этот вид расчетов включает финансовое планирование, бюджетное планирование, составление бизнес-планов и т.п. Важной составляющей планирования является разработка ценовой политики. Процесс ценообразования, затрудняемый неосязаемостью услуг, должен учитывать следующие факторы [13]:

основу услуги;

степень индивидуализации услуги;

процесс оценки клиентом качества услуги.

Календарное планирование предполагает определение объемов работ, загрузки подразделений и исполнителей, построение календарных графиков проведения работ по отдельным исполнителям, подразделениям, конкретным услугам, графиков загрузки оборудования, распределение работ по периодам. Данный вид планирования в сфере услуг сопряжен с большими трудностями, чем в сфере материального производства. Услуги, в отличие от товаров, предоставляется потребителю в режиме реального времени и нередко требуют присутствия и участия клиента. Длительность выполнения услуги часто заранее неизвестна, поскольку зависит не только от факторов организации, но и от особенностей и запросов конкретного потребителя. Поэтому календарные планы для многих услуг (медицинские, косметические, ресторанные и т.п.), как правило, основаны на средних показателях временной загрузки персонала, помещений, оборудования и предполагают возможную корректировку при получении отдельных заказов. В периоды падения спроса календарные планы могут предусматривать изменение часов работы предприятия, время оказания бесплатных или льготных услуг и т.п. В периоды пикового спроса в планах могут предусматриваться мероприятия по упорядочению очередей (предварительная запись, повышение комфортности ожидания обслуживания клиентами) Значительно проще составление календарных планов для услуг с относительно стабильным, предсказуемым спросом (городской общественный транспорт, телефонная связь, внутрифирменные услуги) или не требующих присутствия клиента (ремонт, чистка, стирка).

На предприятиях сферы услуг может реализовываться и функциональный аспект планирования. В соответствии с принятым в организации разделением труда составляются дифференцированные планы по отдельным функциональным областям: операциям (основной деятельности по оказанию услуг), персоналу, финансам, снабжению и т.п.

Уровень планирования отражает степень детализации планов. В зависимости от размеров организации, ее организационной структуры, а также от выбранной концепции планирования самостоятельными его объектами могут выступать отдельные работники, их группы, отдельные виды услуг или конкретные заказы, организация в целом и ее подразделения.

Планирование для повторяющихся действий осуществляется в стандартных ситуациях. В сфере сервиса такое планирование имеет место при разработке графика движения транспорта или приема врачей. Но даже в таких случаях рекомендуется в планах оставлять «окна» для неповторяющихся, непредвиденных ситуаций. Планирование для неповторяющихся действий осуществляется для решения новых, специфических проблем. Например такого рода планирование производится в туристических фирмах для организации особого индивидуального маршрута.

На состав и структуру планов организации, работающей в сфере услуг, влияют несколько факторов, в том числе
- направление деятельности и состав предоставляемых услуг;
- организационная структура предприятия;
- состав и характер процессов, используемых для оказания услуг;
- размер организации и масштабы ее деятельности и др.

Высокому качеству разрабатываемых планов способствует учет научных принципов планирования. Ряд из них особенно важен для предприятий сферы услуг.

Принцип научной обоснованности предполагает использование современных информационных технологий, применение методов оптимального планирования, экспериментирования, а также прогрессивных процедур и методов оказания услуг. Принцип комплексности означает системную увязку всех разрабатываемых на предприятии планов. Принцип непрерывности рассматривает планирование не как единичный акт, а как постоянный процесс, в котором в результате периодического продления планов долгосрочные расчеты по оказанию услуг сочетаются с краткосрочными планами. Принцип координации предполагает согласование планов «по горизонтали» между подразделениями предприятия или различными видами оказываемых услуг, а принцип интеграции - «по вертикали» между его уровнями. Принцип экономичности требует, чтобы эффект от использования плана предоставления услуги был выше, чем затраты на его составление. Принцип гибкости предполагает способность планов к динамичной реакции на изменение внутренних и внешних факторов, а также к сохранению необходимых резервов. Принцип партисипативности требует максимально возможного участия сотрудников организации в работе над планом, поскольку такой подход вызывает большую активность и производительность при его выполнении.

Процесс планирования является одним из важнейших процессов на предприятии сферы услуг . Независимо от вида планов в процессе планирования выделяются три основные этапа.

1. Этап постановки задачи включает выявление и анализ проблемы, связанной с оказанием услуг, при этом определяются исходные предпосылки и целевые значения планируемых параметров.
   
2. Этап разработки плана предполагает формирование возможных вариантов решений, оценку выявленных альтернатив на основе их анализа и сравнения прогнозируемых последствий с целевыми параметрами, а также выбор наилучшей альтернативы.
   
3. Этап реализации планового решения заключается в доведении планового решения до исполнителей в виде конкретных плановых заданий, нормативов, стандартов, показателей.
   

Все процессы планирования тесно связаны между собой и образуют специфический плановый цикл.