Geum.ru

Практическое пособие Глава Туризм и отдых: основные направления, рекомендации и документы

Вид материалаКнига

Содержание


4.3. Порядок обращения туриста за защитой своих прав
4.4. Страхование туриста
Подобный материал:
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   ...   38

4.3. Порядок обращения туриста за защитой своих прав



Договор с турагентством считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Договор должен отвечать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующим в момент его заключения. Если договор не соответствует требованиям закона или иных правовых актов, такая сделка признается ничтожной, если закон не устанавливает иных последствий нарушения.

При этом, если турфирма все же заключила с клиентом договор, который, хотя и "защищает" ее со всех сторон, но противоречит закону, он не только не имеет никакой юридической силы, но и является свидетельством недобросовестности этой фирмы на рынке туристских услуг*(32).

Несоответствие услуг, обещанных при продаже путевки и заключении договора, реальному виду отеля, типу номера, расстоянию до моря и другим условиям - самая частая жалоба туристов юристам. Прежде чем обращаться с исковым заявлением в суд, необходимо попробовать решить вопрос в досудебном порядке, т.е. предъявить претензию. Вы имеете полное право предъявить претензии турагентству или туроператору в течение 20 дней с момента возврата. Претензия, предъявляемая к турфирме, обязательно должна направляться письменно заказным письмом с уведомлением. Данный факт в дальнейшем обязательно поможет вам в суде. Чтобы по возвращении предъявить обоснованную претензию и получить компенсацию, важны фиксация обещаний турфирмы в договоре и доказательства нарушения турфирмой этих обещаний. Такими подтверждениями могут быть видео- и фотоматериалы (обстановка в номере, вид отеля, транспорта для экскурсий и т.д.), а также чеки, квитанции, телефонные и другие счета за услуги, которые пришлось оплачивать самостоятельно, поскольку турфирма не обеспечила их надлежащее оказание. Дать ответ на претензию либо выполнить все ваши требования компания обязана в течение 10 дней.

Если ответа не поступило, смело обращайтесь в суд. Важным подспорьем в борьбе с недобросовестным оператором станут акты о нарушении условий договора, отсутствии или плохом качестве услуг (например, не встречают в аэропорту, не забронирован номер в отеле, не организовано питание, нет горячей воды, отключают свет). Акт составляется в простой письменной форме на обычном листе бумаги. В нем указываются время, место составления и суть нарушения. Документ подписывает пострадавший турист, а также свидетели-очевидцы (не менее двух человек). Обязательно указание паспортных данных и адресов свидетелей. Родственники тоже могут быть свидетелями.

Турист может также обратиться за защитой своих прав в государственные органы: Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), антимонопольные органы, общественные объединения по защите прав потребителей и органы местного самоуправления по местонахождению турфирмы. Выбить из компании компенсацию за тур проще, обратившись в Роспотребнадзор.

Помимо ответственности за достоверность информации, турфирмы несут ответственность за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено, т.е. к ним применяется общая гражданско-правовая ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Компании, оказывающие туристские услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, осуществляют предпринимательскую деятельность, поэтому они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенных теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Вышеуказанная ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы.

В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

Статьей 29 Закона о защите прав потребителей установлены также права туриста при обнаружении им недостатков оказанной услуги. В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т.д.

Составление и подписание сторонами качественного документа о взаимных правах и обязанностях еще не гарантирует качества услуг. Однако хороший договор является надежным помощником при урегулировании спорных вопросов во внесудебном и судебном порядке, а также гарантом честных и добросовестных намерений фирмы, стремления к равноправному сотрудничеству со своим клиентом, несмотря на ошибки и недочеты, допущенные ее персоналом при исполнении этого договора*(33).

4.4. Страхование туриста



При поездке за границу приобретение страхового полиса необходимо. Консульства многих стран без этого документа даже не примут документы на оформление визы. Правильно подобранный страховой полис - это гарантированное спокойствие на все время отдыха. Что бы ни произошло, при наличии полиса вам будет оказана помощь. Поэтому сегодня многие туристические компании предоставляют клиенту возможность выбрать наиболее удобные для него условия страхования. Разработаны виды полисов для различных типов отдыха с различным набором услуг. Кроме традиционных медицинских расходов, можно страховать даже издержки по утере документов или багажа, а также повреждения или задержки доставки багажа по пути на отдых.

К покупке страхового полиса нужно отнестись очень ответственно. Чаще всего туристам предлагается страховка в пакете с туром, однако прежде чем заключать договор страхования, следует обратиться непосредственно в страховую компанию и подробнее выяснить возможности, которые предоставляет данный страховой полис. Все услуги, в том числе и стоимость страховки, оплачивает турист. При этом турист может застраховаться самостоятельно. В этом случае турфирма обязана лишь проверить наличие страхового полиса у туриста, правильность его оформления и не может выдать путевку без него. Стандартный медицинский полис обычно включает в себя оплату расходов по медицинской помощи, услуги по медицинской транспортировке, экстренную стоматологическую помощь на фиксированную сумму, возможный визит кого-нибудь из родственников, возвращение тела на родину в случае смерти, досрочное возвращение домой, первичный звонок в сервисную компанию, юридическое или административное содействие. Также могут быть включены услуги по содействию при утере документов и багажа. Существует список расходов, которые не подлежат возмещению. В частности, страховыми случаями не признаются:

- заболевания и травмы, полученные в результате совершения противоправных действий или в состоянии любого (наркотического, алкогольного, токсического) опьянения;

- обострения хронических, психических заболеваний, попытки самоубийства;

- расходы на лечение в санаториях;

- косметические и пластические хирургические операции;

- вся стоматологическая помощь, за исключением экстренной помощи (если заболел зуб и т.п.).

Также страховые компании могут включить в полис ряд других ограничений, поэтому рассчитывать на то, что страховая компания будет оплачивать любые медицинские расходы, не стоит. Кроме того, страховщик освобождается от выплаты страховой суммы, если страховой случай наступил вследствие:

- умысла страхователя, застрахованного лица (ст. 963 ГК РФ);

- действия обстоятельств непреодолимой силы, перечисленных в ст. 964 ГК РФ (воздействие ядерного взрыва, радиации или радиоактивного заражения, военные действия, маневры и т.п., гражданская война, народные волнения или забастовки).

Виды страховых полисов, предлагаемых страховыми компаниями:

- многократные - требуются тем, кто ездит за границу регулярно;

- разовые - оформляются только на время тура.

Как выбрать страховую компанию, гарантирующую реальную безопасность во время отдыха?

Выбирайте крупных страховщиков, чьи имена у всех на слуху. Как правило, с документами у них все в порядке. Если же компания вам неизвестна, поинтересуйтесь, есть ли у нее лицензия, выясните, какой набор услуг и какие программы страхования и на какую страховую сумму она предоставляет.

Поинтересуйтесь, имеет ли компания-страховщик собственные сервис-центры в той стране, куда вы собрались на отдых.

Узнайте, на каких условиях страховщик сотрудничает с компаниями страны вашего путешествия, которые в случае чего будут вам помогать. Здесь возможны два варианта оплаты медицинских услуг:

1) вы сначала оплачиваете услуги местных врачей, собираете все чеки за оказанные услуги, а потом в России их проверяют и компенсируют затраты;

2) вы сообщаете о наступлении страхового случая по телефону, указанному в полисе, после чего все заботы берет на себя компания.

Второй вариант предпочтительнее, так как на отдыхе необходимых денег может не оказаться. Страховым полисом предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.

Выясните, есть ли в условиях полиса франшиза (размер некомпенсируемого страховщиком убытка). В случае условной франшизы страховщик не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы. При безусловной франшизе ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы. Наличие франшизы не очень удобное условие, так как если сумма франшизы меньше расходов по оплате медицинских услуг, разницу вам придется платить из своего кармана.

Проверьте, в течение какого срока действует ваша страховка. Иногда агентства, намеренно удешевляя цену тура, делают это за счет урезания набора медицинских услуг, сокращения срока ее действия, исключения из полиса дней отъезда и приезда. В этом случае если с вами что-то случится в дни приезда или отъезда, то ущерб вам никто не возместит.

Если вы убедились в благонадежности компании-страховщика, оформляйте полис, учитывая, что он в обязательном порядке должен оформляться на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. Договор страхования, как правило, составляется на основе правил страхования физических лиц на время их пребывания за границей (см. приложение 2). Каждая компания-страховщик формирует свои правила страхования.

Став обладателем страхового полиса, нужно знать, как его использовать. До поездки и до оформления договора страхования стоит прочитать "Памятку страхователю", прилагаемую к полису, и прояснить у менеджера компании все непонятные вам пункты. Все, что написано в памятке, - описание действий, которые необходимо предпринять в чрезвычайной ситуации.

Полис нужно всегда держать при себе, так как в нем указаны телефоны, по которым следует просить помощи: московский номер телефона страховой компании, номер центра сервисной компании либо местного сервис-центра непосредственно страховщика. Наличие собственного сервис-центра в стране вашего пребывания - свидетельство качества работы страховщика. Многие крупные российские страховые компании открыли такие центры в популярных у россиян туристических странах - Турции, Испании, на Кипре и т.п. Главное их достоинство в том, что там круглосуточно работают русскоговорящие операторы и звонок туда обычно абсолютно бесплатный, даже если вы звоните из гостиницы (счет за звонки по бесплатным номерам, аналогичным американским 1-800, автоматически приходит туда, куда звонят), а если звонить, допустим, в Москву, то счет придется оплатить в гостинице, а деньги за него вернут в Москве.

Диспетчеру страховой компании следует звонить только один раз, так как после получения информации он уже начал заниматься вашей проблемой и все последующие звонки придется оплачивать самостоятельно. Поэтому вам или тому, кто вам помогает, нужно сразу же четко сообщить диспетчеру сервисной компании следующие сведения: фамилию и имя застрахованного, номер страхового полиса и код программы страхования (если в полисе указаны код и серия), если страховка групповая, то сообщите, на чье имя она выписана; описать обстоятельства происшедшего, тип требуемой помощи, сообщить местонахождение застрахованного и номер контактного телефона.

Не пользуйтесь услугами частных врачей, предварительно не согласовав ваши действия с представителем страховой компании (конечно, за исключением экстренных случаев). Дело все в том, что если вы этого не сделали, то страховая компания не несет ответственности за качество оказываемых услуг и даже не гарантирует возмещения ваших расходов. Последнее возможно в том случае, если проверка медицинских расходов покажет, что стоимость услуг завышена или что у вас была возможность воспользоваться помощью сервис-центра, а вы этого не сделали. Поэтому обязательно сохраняйте все финансовые документы - счета от врача, счета за медикаменты, телефонные переговоры и т.п., которые вы потом представите в страховую компанию*(34).

Необходимо четко понимать, что действие страховки распространяется только на малозначительное нарушение здоровья, например ушибы, порезы, ссадины, перелом рук и ног, сотрясение головного мозга и т.д. Если вдруг с вами случится несчастный случай, повлекший за собой наступление инвалидности, случившийся во время экскурсий, представляющих повышенную опасность для здоровья (горные и водные лыжи, альпинизм), страховка не выплачивается. В вышеуказанных случаях обязательно необходимо заключать отдельные договоры страхования от несчастных случаев. Также страховка не выплачивается при обострении хронических заболеваний, при наступлении несчастного случая, повлекшего повреждение здоровья у гражданина, находящегося в состоянии алкогольного опьянения.