Авторизованный конспект семинаров и тренингов для продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж и фирменных бизнес-тренеров, а также авторские статьи из Internet-рассылок и периодики
| Вид материала | Конспект |
- Программа школы коучей и бизнес-тренеров севастополь 2011г. Программа школы тренеров, 42.31kb.
- Разработал учебные программы для сотрудников компании по ряду тем: обслуживание клиентов,, 77.72kb.
- Проведение семинаров, тренингов по бизнес-планированию, 24.42kb.
- Книга адресована всем занимающимся продажами от менеджеров высшего звена до торговых, 4945.08kb.
- Положение о проведении тренингов семинаров для молодежи «Мы молодые!» (темы семинаров:, 42.07kb.
- Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» специальность «Бухгалтерский учет, анализ, 1136.96kb.
- Карьера без стресса. Самоукина, 1237.57kb.
- Элитарная семья или в чем успех вашего ребенка, 852.32kb.
- Программа профессиональной переподготовки институт «Магнитогорская высшая школа бизнеса», 37.03kb.
- А. Н. Кармазинский московский инженерно-физический институт (государственный университет), 57.21kb.
Тренер после тренинга: отчет
После занятий я обычно не могу заснуть до середины ночи.
Мне важно успеть по горячим следам успеть сделать записи. Ведь не только я учу агентов, но и они учат меня - в ходе занятий удается сделать очень интересные наблюдения и услышать потрясающие случаи из жизни.
А после окончания учебной программы иногда начинается совершенно особый этап - если заказчик просит сделать выводы, подвести итоги, дать рекомендации. И тогда могут родиться вот такие материалы, как приводимый ниже. В нем я постарался сделать так, чтобы никто не догадался, о какой из фирм идет речь:
Нет, это не отчет, а
РАЗМЫШЛЕНИЯ ДЕРЕВИЦКОГО О ВАШЕЙ АГЕНТСКОЙ СЕТИ
Тренинг для агентских групп проходил на производственных площадях заказчика, совершенно не приспособленных для обучения персонала. Подготовка отчета не входила в договорные условия взаимоотношений Деревицкого и "Фирмы", и потому автор, следуя своему ядовитому характеру, выбрал столь редкий жанр - "Размышления"... Прихоть должна быть простительной из-за искреннего желания Деревицкого сделать Ваши продажи более успешными.
План материала был предложен Вашей администрацией.
Я подготовил четыре группы. Глубина знакомства с сетью была ограничена тренинговой формой отношений. Фактаж для данного материала дали предварительные интервью с руководителями разного уровня, изучение рабочих материалов, наблюдения за сетью на собраниях, немногочисленные рабочие ситуации, свидетелем которых случайно оказался тренер и которые позволили кое-что подсмотреть и подслушать, самое главное - изучение и наблюдения в ходе обучения, а также личные и групповые неформальные контакты на переменах, после тренинга, в вечернем общении в гостинице и городе.
Особый пласт информации для выводов - собранные автором отзывы. То, за что слушатели благодарили автора, прежде всего обращало внимание на недостатки и ошибки предыдущего этапа подготовки. Изучение агентов с целью подготовки персональных досье с оценками и рекомендациями противоречило бы условиям тренинга, снизило бы его эффективность и потребовало бы гораздо большего времени.
Следуя предложенному плану, автор будет предельно скуп при ответе на вопросы, которые выходят за пределы его интересов, компетенции или возможностей тренинговых отношений, но в комментариях пунктов, связанных с его ремеслом и волнующих его, он окажется, возможно, даже излишне словоохотливым и горячим. При знакомстве с данным материалом следует учитывать его вынужденную поверхностность, неизбежный субъективизм автора, также общий сумбур и заносчивость его персоны.
В каждой из групп в ходе упражнений с приемами аргументации получены рейтинги возражений. Эти материалы характеризуют региональные отличия. Они представляют маркетинговый интерес и переданы администрации сети.
1. Восприятие фирмы и продуктов:
Стереотипы восприятия фирмы и продуктов (шаблоны). Уровень знакомства с фирмой и продуктами.
Судя по рассказам агентов и в Киеве, и, особенно, на периферии разителен контраст между уровнем знакомства с Вашей продукцией и самой фирмой. Этим были обусловлены мои настойчивые рекомендации вывернуть наизнанку порядок представления, то есть начинать с имен продуктов, а уже после этого отмечать, что это продукты Фирмы, от которой и явился агент. Назойливость в проведении этой идеи обусловлена тем, что в каждого агента буквально въелась стартовая фраза "Я представляю "Фирмы"..."
В некоторых случаях отмечены проблемы, обусловленные обманутыми ожиданиями Вашего продукта "К", который снят с производства. В ходе тренингов был проведен поиск наилучшей модели поведения при встрече с такими ситуациями, но это следует учесть и доработать в будущей подготовке агентов.
Эмоциональная окраска отношения.
Раздражение вызывает невозможность выбора комплектации продукта (например, заказать только элемент "Б"). Если нет возможности пойти навстречу, то нужно учить агентов чему-то большему, чем "не положено".
"Дороговизна" и ценовая политика меня, в отличие от агентов, не удивляет и представляется абсолютно нормальной. Просто необходимо сделать постоянным предметом обучения агентов технику ценовой аргументации и поискать более эффективные приемы подачи цены. Для агентов приятной неожиданностью оказались почему-то даже такие простые приемы, как "дробление цены" ("всего три гривни в день") и соотнесение цены с числом служащих фирмы-клиента, которые используют один экземпляр продукта.
На занятиях мы изучали и другие простые приемы работы с ценовыми возражениями: от анонсирования этого наиболее сильного отказа до работы с мотивами полезности и выгоды.
2. Профессиональная подготовленность:
Отсутствующие и недостаточно развитые профессиональные навыки и способности.
Первая проблема - отсутствие гибкости. Зубрежка речевых, поведенческих и моторных шаблонов просто бесит. Большинство агентов не в состоянии провести коррекцию техники презентации с учетом ситуации и индивидуальных особенностей собеседника и не могут ни на шаг отойти от рекомендованного им сценария. Фразы из сценария вызывают устойчивую ассоциацию с визитами мальчиков из "канадской оптовой компании". Сам сценарий "списан" с переводных пособий по сбыту и игнорирует общие принципы славянских деловых коммуникаций. Но гораздо страшнее то, сколь жестко привязали агентов к подчинению этому шаблону. Многочисленные упражнения показали, что отход от выученных фраз или их оперативная адаптация к данной продаже для агентов просто немыслимы. Шаблонный и банальный подход к технике внедрения, установления контактов и презентации обеспечивают шаблонное восприятие клиентурой визитеров из "Фирмы", банальную реакцию и столь же банальное и печальное завершение очень многих контактов.
Если хоть в 5% контактов агенты и их руководство будут искать и обкатывать новые приемы продаж, пробовать новые формулы презентации, проверять работу по новым мотивам и аргументам, то остальные 95% контактов станут вдвое сильнее.
Вторая по весу проблема - ориентация сети не на продажи, а на выполнение агентами роли "ходячей и говорящей листовки". Агентские сети всегда были мощным рекламоносителем, но если главная задача именно промоушен, то агентов следует обучать и иной технике проведения контактов, и по-иному обеспечивать сеть. Кроме того, сам акт продажи воспринимается многими агентами как нечто очень формальное, как лишенный духа игры ритуал, чем обусловлено полное отсутствие стремления к очеловечиванию процесса продаж.
Третий очень острый недостаток - дефицит толерантности при работе с возражениями. В этом упрекать именно сеть "Фирмы" нельзя, ибо это общая беда большинства отечественных продавцов со слабой подготовкой - продавцы стремятся переспорить. Вбить в головы слушателей идею о том, что осуществлять технику присоединения, поддержания, углубления контакта можно и при сопротивлении, было очень трудно. Подавляющее большинство агентов нацелено на стремительную контратаку, критику возражений и "доказывание".
У некоторых агентов отмечена гиперболизированная "крутизна" - они считают известность "Фирмы" достаточной для того, чтобы иметь право на высокомерие.
Ни один из агентов не продемонстрировал профессионализм в технике получения и использования рекомендаций своей клиентуры. "Вершиной" мастерства были упоминания о том, что "среди наших заказчиков есть даже банки". Демонстрация живых рекомендаций и отзывов клиентов, хорошо известных в каждом из городов, была бы гораздо более эффективной.
Агенты в восторге от розданных им файл-портфелей, но лучше работали бы файл-папки, из которых материалы не нужно вываливать и которые можно листать. Если такое решение о перевооружении будет принято, то нужно обучить агентов элементам подготовки и комплектации личного порт-фолио, приемам его использования в презентации.
Характерная ошибка большинства агентов - злоупотребление "словами-раздражителями" и "негативными мыслительными стереотипами", реестр которых есть в пакете моих материалов, переданных в соответствии с договором "Фирме".
Как сегодняшнему агентскому корпусу, так и тем агентам, которые будут набраны, позарез нужны постоянные "пилотные" занятия - парная работа со своим инструктором в ходе будничных контактов с клиентурой. Как минимум - нынешних инструкторов нужно в поле обучить технике проведения "пилотных дней".
Развитые профессиональные навыки и способности.
Приятно порадовало такое важное свойство большинства агентов, как способность учиться. Их азарт и почти детская радость узнавания новых простых приемов продаж часто просто умиляли.
Также доставила мне удовольствие и способность агентов "Фирмы" легко воодушевляться. Это очень важно, и у большинства это получается. Остается лишь научиться передавать свое воодушевление собеседнику...
В сети "Фирмы" среди агентов очень мало "вампиров". Зануд, заносчивых, злых и "носителей беды" - единицы. Вам удалось собрать очень приятных людей!
Соответствие должностным требованиям.
Несмотря на то, что во время нынешнего этапа обучения все старые агенты превратились в инструкторов и теперь будут управлять своими "пятерками", огорчает контраст между уровнем развития их навыков продаж и личными данными для обучения подчиненных. Я твердо уверен в том, что доверить управление своей агентской группой можно было не более, чем одной трети слушателей, а четверть тех, с кем я познакомился, вообще лишены задатков для вертикального роста - они могут стать хорошими агентами, но даже "сержантами" им никогда не быть. Главные недостатки - отсутствие элементарных навыков администрирования, популистское противопоставление себя иерархии, отсутствие ориентации на делание карьеры, дефицит харизмы, силы и стремления к самостоятельности.
Информированность о своих должностных обязанностях.
Информированность агентов о своих должностных обязанностях формальна и "бумажна". Они вызубрили обязанности, но упустили философию продавца и идеологию "Фирмы".
Приобретенные навыки работы в "Фирме" (уровень знакомства с методическими и учетными документами, организационной структурой, порядком взаимодействия сотрудников различных отделов и т.п.).
Некоторые плохо знакомы с содержанием и духом "Фирмы". Они еще не видели продукт?
А вообще все, что перечислено в заголовке в круглых скобках, в сравнении с техникой рабочих контактов и продаж мне кажется пылью. Усилия, направленные на изучение документов и структуры, можно уменьшить в три раза - в пользу изучения приемов продаж. Во время упражнений я увидел, что в агентах огорчает не незнание структуры "Фирмы", а зомбированность жестким сценарием продаж.
3. Мотивация к работе:
Характеристика мотивов (содержание).
Я занимался тренингом продаж. Моей задачей было научить приемам деловых коммуникаций и продаж вне зависимости от личного мотивационного среза.
Степень мотивации к работе.
Я полагаю, что с помощью использования простых приемов и те деньги, которые умудряются заработать агенты, можно заставить работать лучше.
Тут мы отойдем от материальных стимулов и попытаемся увидеть иную сторону агентских заработков. Многие агенты знают о проблемах безработицы, но мало кто правильно оценивает отличия "Фирмы". Нужна отстройка от иных агентских сетей. В этом помогут рассказы о распространенных видах мошенничества на рынке труда, о стабильности издания и т.д. Очень хорошо работают реальные истории об агентской работе в иных сетевых структурах. Важен тезис об "отечественности".
Агенты плохо представляют возможность вертикальной карьеры. Нужны наглядные примеры роста людей из "простых топорников" в "брандмейстеры". "Золотые брандспойты на петлицах" тут тоже могут помочь. Если усилия по мотивации продаж все-таки есть, то стараний для выращивания завтрашних руководителей низового уровня как-то маловато.
Может быть, повысить мотивацию к работе могла бы продуманная система мелких, но осязаемо нарастущих бонусов. Это большое упущение. Если бонусы есть, то сеть о них не знает или не чувствует их, никто не пересказывает легенды о супер-агентах, заработавших на бонусах гораздо больше середнячков. Некоторые легенды вполне допустимо и сфабриковать, что возможно при частичной непрозрачности системы поощрений.
Модальность отношения к работе.
Без комментариев. Нет данных. На то, что есть кто-то, кому нужно что-то большее, чем должность инструктора, я намеков не заметил. Довольных зарплатой не обнаружил, но ведь это нормально?..
4. Групповые характеристики:
Уровень групповой сплоченности.
Развитие командного духа может быть выше. То, что делается, достойно лишь похвалы. Агентский учебный сбор очень полезен.
По уловленным мною слухам, некоторый ущерб сбору нанесло то, что далеко не все выступавшие перед агентами сотрудники "Фирмы" имеют опыт публичных выступлений. Кроме дефицита этих навыков общие собрания портили скука, заумь и избыток серьезности.
Хорошо работает то, что руководители среднего уровня управления сети обладают авторитетом, воспринимаются как "заслужившие пост".
Агенты уловили некоторый акцент в ориентации подбора персонала управленцев на отставников. Если это действительно так, то это можно хорошо обыграть, развив нынешнее позитивное отношение агентов к их руководству, пришедшему из вооруженных сил.
Недостатком является отсутствие действий, направленных на развитие у руководителей самого нижнего уровня (инструкторов) необходимого чувства дистанции в отношениях с подчиненными.
Формальная и неформальная структура группы.
Мне очень понравился групповой дух агентов в группе Д и группе З. Это - то общее впечатление, которое я могу сформулировать, ибо я специализируюсь не на вопросах менеджмента, а на приемах продаж. Моя старая неприязнь к бродячим психологам и тому, во что они иногда умудряются превратить хороший коллектив, обуславливает мою особую осторожность в подходах к формированию команды.
Групповые нормы и ценности, принятие их членами группы, рефлексия принадлежности группе.
Без комментариев.
Принятие групповых ролей, мотивация по получению другого статуса в группе (формального или неформального).
По поводу отсутствия у агентов стремления к росту и деланию карьеры Деревицкий уже достаточно позлословил в других пунктах. Там же - и рекомендации.
Рекомендации по развитию организационных форм работы с группой и внутри группы.
Эти рекомендации также невольно упомянуты в тексте других пунктов. Но еще раз стоит подчеркнуть:
1. Нужны "пилотные" занятия с агентами.
2. Нужны сейлз-митинги в группах.
3. Нужно приподнимать лидеров продаж. Вплоть до показухи!
5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
Тренера очень сильно огорчало косноязычие и слабая речевая подготовка многих слушателей. Некоторые из них остро страдают даже недостаточными навыками чтения. Несколько человек действительно просто плохо читают (чуть ли не по складам, с раздражающими ошибками в ударениях), а чуть большее число слушателей не в состоянии пересказать с трудом зачитанный фрагмент. Это обязательно следует учитывать во время приема на работу.
Группа Д и группа З вместе со страной и ее президентом болеют острыми формами суржика. Группа К, кроме пяти-шести агентов, государственного языка не знает. В группе К чуть-чуть больше проявлений надменности.
Руководителям среднего уровня нужно запретить читать переводные книги по технике продаж и заставить изучать отечественные особенности сетевых продаж и опыт работы даже, казалось бы, самых "неподходящих" приемов работы в современных сетевых продажах. Продавать должны все!
6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
Зашоренность. Стремление получить "универсальный план продажи" - этакую сценарную, моторную панацею...
Не хотят анализировать работу. Более ориентированы на копание в ошибках в ущерб обнаружению и закреплению приемов и трюков, которые приносят победы.
Мало работы по тиражированию того, что во многих сетевых структурах называют вульгарным словом "мулька" - личных трюков, приемов, подходов, аргументационных пассажей. Эти "мульки" могут быть связаны и с особыми речевыми формулами-находками, и со сценарием внедрения, контакта, с работой над собственными аксессуарами etc.
7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
Мне показалась недостаточной работа по информированию сети об успехах отдельных агентских групп и особенно - о супер-агентах и лучших наставниках. Это было особенно удивительным еще и потому, что "Фирма" традиционно уделяет большое внимание именно этой форме мотивации - "доски почета", поздравления с днями рождения etc. Такой опыт старого режима никогда не потеряет своей действенности, и его не следует забывать.
Интересное влияние на технику работы агентов разных регионов наложил иностранный (т.е. русский) язык их методических материалов. Выявлена несколько большая речевая гибкость агентов западных групп. Я полагаю, что это обусловлено тем, что им пришлось потрудиться над переводом рекомендованного сценария на украинский язык. Русскоязычные просто зазубрили предложенные фразы, а украиноязычные при переводе подогнали их под себя, что обеспечило подкупающую индивидуальность. Может быть, стоит писать методические материалы на языке, который будет иностранным для всех?.. (шутка)
Чем-то помочь могут такие меры, как большая дифференциация в подходе к повышению, индивидуализация подготовки инструкторов,
Сплочению команды могут послужить фирменные ритуалы, нагрудные знаки для агентов и инструкторов (сдержанные и отличающиеся по форме и духу от "блямб" продавцов "гербалайфа"). Полезными должны оказаться такие формы работы как сейлз-митинги, программа обхода клиентуры вместе со своими инструкторами, а также контрольные прозвоны инструкторов поверх агентских визитов, которые кроме контроля обычно здорово служат сближению агента с клиентом и повышают статус агента.
Я не буду оценивать уровень оплаты агентского труда, но твердо уверен в том, что при повторном заказе клиента агент должен получать столько же, сколько за "первый привод".
Возможно, есть смысл думать о программе издания какого-то справочника - объемы собираемой информации вполне конкурентны.
В следующей рекомендации я могу ошибаться, но мне показалось, что значительную часть работы с клиентурой (контакты в ожидании решения клиента, назначение новых встреч, "проведывание" и углубление контакта) можно легко переключить с живых встреч на телефонный канал. Мне кажется, что это повысит продуктивность работы сети.
Ошибкой мне кажется бетонная настойчивость агентов в разработке трудных клиентов. Тут большее могло бы дать время и постепенное углубление контактов. За то время, которое агенты тратят на обработку безнадежной фирмы, можно было бы успеть продать дюжине более сговорчивых.
Неожиданностью для агентов был рассказ о таком простом приеме преодоления возражений как "Я - ваш №2", который позволяет поступательно преодолеть приверженность клиента иному поставщику. Суть его состоит в том, чтобы не пытаться доказать, что сношения с конкурентом - глупость клиента, а в том, чтобы предложить себя как "запасной вариант", добиться возможности продолжения знакомства ради, например, "снабжения информацией" и когда-то войти в доверие. Такая техника обеспечивает меньший отсев.
Насколько я понял, нынешние инструктора должны лишь управлять своей пятеркой. Это может лишить их возможности совершенствования собственной техники контактов и продаж. Продавать обязан каждый, в том числе и инструктор, который без личных продаж уже через пару месяцев будет обучать своих агентов лишь "мемориально".
Мне не понравилась "клиентская анкета". Неизбежная текучесть кадров накладывает особые требования к принципам наследования более персонифицированной информации о клиентах - если увольняющиеся агенты уносят с собой важные сведения о личности клиента, то эти знания должны оставаться и в "Фирме" (для утилизации и передачи преемникам). Съем информации с сети можно улучшить введением так называемых "карточек резервирования", которые кроме повышения полноты наследования информации заставят агентов не забывать об уже осуществленных контактах.
Менеджеров-инструкторов ждут серьезные проблемы в обучении своих пятерок. Им нужна более углубленная подготовка также по технике управления группой.
Очень сильно удивил и огорчил меня рекомендованный агентам режим рабочего дня, который рекомендует назначать встречи и начало работы с агентской "пятеркой" в разгар рабочего дня. Рекомендации вынуждают агентов прекращать работу на своем участке уже после обеда - ведь надо еще успеть поесть и добраться до места сбора. Существующие сетевые структуры настойчиво ориентируют своих агентов на общение друг с другом лишь вечером, когда встречи с клиентами уже невозможны.
Я не понимаю: зачем из центрального офиса рисуют агентские маршруты других городов?!! Ведь согласование маршрутов уже выделилось в особый блок работы. Это лучший способ плодить сетевых функционеров.
8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
Сеть нуждается в продолжении обучения не "сценариям продаж", а гибким подходам к контактам.
Независимо от того, кто будет этим заниматься, в этом стиле, кроме обучения инструкторов, стоит провести тренинг для ближайших иерархических звеньев - для агентов и менеджеров среднего звена.
Хорошо было бы сделать обычной практикой участие руководителей среднего уровня в "пилотных" продажах. Они были бы гораздо лучше осведомлены об атмосфере контактов и иначе видели бы "белые пятна". Тогда сеть не зубрила бы должностные обязанности, а училась бы мастерству продавца, в том числе - актерскому.
Раньше почему-то никто не давал агентам рекомендаций по литературе. Меня просто потряс тот энтузиазм, с которым слушатели записывали мои ссылки на широко распространенные и очень доступные книги - агенты слышали о них впервые. Часто уже на следующий день приносили названные книги на занятия и хвастались тем, что успели пробежать по книжным развалам и даже побывать на книжном рынке "Петровка". Группа Д закупила в городе очень много книг для каждого слушателя, а так понравившиеся мне ребята из группы З собрали групповые рабочие библиотеки для своих филиалов. Можно надеяться, что самостоятельная работа с литературой послужит продолжением совершенствования продаж.
Агентов нужно обязательно научить приходить вечером на встречу с инструктором с уже готовыми отчетными материалами. Вести записи прямо на маршруте вовсе не трудно, но зато это избавляет от вечерней камеральной работы, которая, накапливаясь, может заставить возненавидеть свое ремесло.
Зачем возить агентов на учебу в Киев? Разве не дешевле нанять тренера, который работал бы не только в центральном офисе, но и в областных филиалах? Не пришлось бы отрывать всю сеть от работы, а менеджеры центрального офиса не превращались бы в шоуменов Большого Сбора.
Перед началом занятий мне довелось наступить на горло собственному желанию "сорвать большой куш" и настаивать на том, что для Вашей "Фирмы" был бы смысл не доверять обучение всех 16 групп одному тренеру, а попробовать на вкус разных преподавателей. Конечно, к этому Вы пришли бы и без моих советов. Но экспериментировать в поисках лучшего стоит и далее.
Чувствуете мое лукавство? Ведь возьми я все группы, я был бы просто "тренером, обучавшим агентскую сеть "Фирмы". А работая в условиях конкурса, у меня есть шанс стать "лучшим тренером, обучавшим агентскую сеть "Фирмы". Мне выгодно работать на фоне других, а Вам выгодно искать лучших.