Geum.ru

Основная образовательная программа направление подготовки 080200. 62. 05 Менеджмент

Вид материалаОсновная образовательная программа

Содержание


Б.3.В.17 – Сервисная политика фирмы
Выявлять цели и задачи сервисного обслуживания клиентов фирмы. Разрабатывать сервисную политику фирмы. Планировать объем и качес
Анализировать размер, состав и оборачиваемость запасов запасных частей в предплановом периоде.
Разрабатывать модели качества обслуживания и критерии качества работы сотрудника сервисной службы.
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11



Б.3.В.17 – Сервисная политика фирмы

Цель изучения дисциплины
Формирование системного представления о сервисной деятельности, как неотъемлемой части маркетинговой деятельности предприятия и на этой основе формирование у студентов, философии бизнеса, позволяющей обходить конкурентов и получать наивысшую прибыль.

Содержание дисциплины
  1. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия и основные подходы к осуществлению сервиса:

- основные принципы и задачи организации сервисного обслуживания;

- классификация сервисных услуг;

- основные подходы к осуществлению сервиса.
  1. Место предпродажного обслуживания в деятельности предприятия:

- основные задачи предпродажного обслуживания;

- формы и виды предпродажного сервиса.
  1. Место послепродажного обслуживания в деятельности предприятия:

- послепродажное обслуживание как источник прямой прибыли и необходимое условие роста продаж;

- гарантия. Принципы гарантийного обслуживания;

- принципы технического обслуживания. Эксплуатационные инструкции.
  1. Разработка стратегии послепродажного обслуживания:

- понятие «срок службы» товара. Особенности жизненного цикла сопутствующих сервисных услуг;

- сегментация рынка послепродажного обслуживания.

- основные стратегические направления, существующие в политике послепродажного сервисного обслуживания.
  1. Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопровождения сложной техники:

- основные этапы процесса разработки предложения сервисных услуг.

- процесс формирования объема предлагаемых сервисных услуг;

- модель качества обслуживания. Ключевые разрывы, препятствующие обслуживанию, которое клиенты воспринимали бы как высококачественное.
  1. Организация обеспечения клиентов запасными частями:

- система выявления потребностей в запасных частях;

- процесс нормирования и планирования запасов. Анализ размера, состава и оборачиваемости запасов в предплановом периоде. Планирование выпуска запасных частей;

- организация контроля за состоянием запасов на предприятии. Организация работы по снабжению клиента запасными частями.
  1. Стандарты обслуживания, разработка и анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца:

- стандарты обслуживания. Цели разработки «стандартов обслуживания»;

- критерии качества работы сотрудника сервисной службы;

- контроль удовлетворенного потребителя;

- методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца.
  1. Служба сервиса и ее функции:

- структурные варианты организации службы сервиса;

- функции службы сервиса;

- организационная структура сервис-центра.

Формируемые компетенции
ОК-1; ОК-2; ОК-5; ОК-6; ОК-7; ОК-8;

ПК-2; ПК-3; ПК-6; ПК-10; ПК-23; ПК-26;

Наименования дисциплин, необходимых для освоения данной дисциплины
Маркетинговые исследования, экономика предприятия, ценообразование

Знания, умения и навыки, получаемые в результате изучения дисциплины
Знать:
  1. Роль и место сервисной деятельности в системе маркетинговой деятельности предприятия.
  2. Сущность, виды и формы сервисного обслуживания. Основные подходы к осуществлению сервиса.
  3. Основные принципы и задачи организации сервисного обслуживания.
  4. Классификацию сервисных услуг.
  5. Стратегии послепродажного обслуживания.
  6. Особенности жизненного цикла сопутствующих сервисных услуг.
  7. Цели и основные принципы стратегической сегментации рынка послепродажного обслуживания.
  8. Критерии качества работы сотрудника сервисной службы. Модель качества обслуживания.
  9. Планирование сервиса: объем и качество предоставляемых сервисных услуг.
  10. Организация работы по снабжению клиента запасными частями. Базовые ситуации для составления схем перевозок запасных частей.
  11. Структурные варианты организации службы сервиса. Функции службы сервиса.
  12. Этапы организационного становления службы сервиса.

Уметь:

  1. Использовать существующие модели маркетинговых объектов, процессов и процедур для решения задач, возникающих в процессе маркетингового анализа, стратегического и тактического планирования сервисной деятельности фирмы.

  2. Выявлять цели и задачи сервисного обслуживания клиентов фирмы. Разрабатывать сервисную политику фирмы. Планировать объем и качество сервисных услуг.

  3. Разрабатывать модели стратегического и тактического планирования сервисной деятельности фирмы с использованием различных подходов.

  4. Анализировать размер, состав и оборачиваемость запасов запасных частей в предплановом периоде.

  5. Разрабатывать модель организации работы по снабжению клиента запасными частями.

  6. Разрабатывать модели качества обслуживания и критерии качества работы сотрудника сервисной службы.


Владеть:
  1. Методами и инструментами маркетинговых исследований и анализа рынка сервисного сопровождения.
  2. Моделями стратегического и тактического планирования сервисной деятельности фирмы.
  3. Методами и инструментами организации и контроля сервисной деятельности компании.
  4. Методами планирования объема и качества предоставляемых сервисных услуг.

Используемые инструментальные и программные средства
Средства MS Office

Формы промежуточного контроля знаний
Выполнение семестровых проектов, промежуточное тестирование по темам дисциплины.

Форма итогового контроля знаний
Зачет