Вища школа менеджменту кримський інститут бізнесу консалтингово-конфліктологічний центр центр розвитку освіти, науки та інновацій індустрія гостинності у країнах європи

Вид материалаДокументы

Содержание


Жук С.В. Експортний потенціал регіону: Теорія, методологія, практика монографія / М.В.Жук. – Чернівці.: Рута, 2002. – 199 с.
Визначення якості туристських послуг і дослідження шляхів їх удосконалення
Шляхи підвищення якості готельних послуг в україні
Розробка підсистеми управління якістю обслуговування
Якість фінансових послуг як складова сприятливого бізнес-середовища
Вплив якості фінансових послуг як складової сприятливого бізнес-середовища
Подобный материал:
1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   ...   19

Жук С.В. Експортний потенціал регіону: Теорія, методологія, практика монографія / М.В.Жук. – Чернівці.: Рута, 2002. – 199 с.

  • Квартальнов В.А. Туризм: ученик/ Квартальнов В.А. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 316 с.

  • Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності. / В.Ф.Кифяк, - Чернівці: Зелена Буковина, 2003. – 324 с.
  • Ткаченко Т.І. Економіка готельного господарства і туризму: Навч. посібник./ Т.І.Ткаченко, С.П.Гаврилюк. – К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2005.
  • Школа І.М. Менеджмент туристичної індустрії: навч. посіб./ [за ред. І.М. Школи]. – Чернівці.: ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. - 661.



    Сегеда Ірина Василівна

    Оболенцева Лариса Володимирівна

    Харківська національна академія міського господарства, м.Харків


    ВИЗНАЧЕННЯ ЯКОСТІ ТУРИСТСЬКИХ ПОСЛУГ І ДОСЛІДЖЕННЯ ШЛЯХІВ ЇХ УДОСКОНАЛЕННЯ


    Туризм відноситься до тих галузей сфери послуг, розширення яких відбувається надзвичайно високими темпами. А тому для подальшого його розвитку необхідно розробити заходи щодо забезпечення конкурентноздатності послуг, які надаються у цій сфері. Як відомо, якість послуги – це одна із могутніх конкурентних переваг як послуги, так і підприємства в цілому. Тому, покращення якості послуг відноситься до найважливіших завдань будь-якого підприємства, особливо ж це питання стає актуальним в умовах ринкового середовища.

    Для досягнення вказаної мети та зазначених завдань, перш за все, необхідно визначитися з поняттям якості туристських послуг та розробити механізм відбору оптимальних шляхів її удосконалення.

    Згідно з ДСТУ ISO 9000-2001 під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреб споживача [3, с. 11].

    Туристська послуга - це результат діяльності туристського підприємства із задоволення відповідних потреб туристів.

    Боротьба за якість почалася на початку двадцятого століття як засіб дотримання стандартів. Основні вимоги до систем забезпечення якості туристських послуг формуються відповідно до міжнародних і держаних стандартів, і направлені на забезпечення досягнення необхідної якості послуг, що надаються споживачу [2-5].

    Тобто, під якістю послуги (у тому числі туристської) розуміється сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживачів.

    У сучасній літературі найчастіше виокремлюють шість визначень якості (рис. 1.) [1].




    Рис. 1 Складові поняття якості


    У чомусь ці визначення перетинаються, але в цілому охоплюють абсолютно різні сфери, що звичайно приводить до розбіжностей в дискусіях про якість.

    Формування якості будь-якої послуги, розпочинається з її планування та проектування. Від цього етапу залежить досягнення поставленої мети, тобто якість надання послуг споживачам. Тому керівництву необхідно розробляти та впроваджувати заходи щодо поліпшення якості послуг, які воно надає.

    Це важливо, особливо тоді, коли це стосується постійних клієнтів, бо неписаний закон бізнесу каже, що більш важливо та економічно вигідніше утримати прихильність постійного клієнта, ніж залучити нового гостя.

    На якість послуг впливають десятки різних факторів, тому доцільно зупинитись на найбільш важливих проблемах. Перед усім, оцінка якості споживачем носить індивідуальний характер через унікальні особливості інформаційної системи людини.

    Для уможливлення розробки заходів щодо удосконалення якості послуг, також необхідно визначитися з такою категорією як система якості та зрозуміти, яким чином відбувається сприйняття якості послуг.

    Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю. Ефективність системи управління якістю залежить від створення економічних умов, що спонукають туристські підприємства забезпечувати тільки високу якість послуг і виключати можливість реалізації послуг низької якості.

    Щодо такого важливого моменту як сприйняття якості послуг, то потрібно зазначити, що питання, пов’язані з якістю послуг взагалі та сприйняттям якості послуг належать до найбільш дискусійних у сучасній вітчизняній та зарубіжній літературі до сьогоднішнього часу. Це пояснюється тим, що якість послуги сприймається із використанням значно більшої кількості характеристик, ніж продукт, оскільки послуга – це процес, який визначається такими рисами: невідчутність, невід’ємність, непостійність, неможливість зберігання.

    Так, науковцями Державного Університету Флориди запропоновано модель сприйняття якості послуги, у якій було виявлено субскладові основних складових якості послуг, які сприймаються споживачами.

    Таким чином, під сприйняттям якості послуг необхідно розуміти ієрархічну та багатовимірну структуру, яка формується з таких складових як якість взаємодії, якість зовнішнього оточення та якість результату, кожна з яких, в свою чергу, складається з інших підскладових, і такими є: ставлення, поведінка, компетентність; оточуючі умови, дизайн, соціальні фактори; час очікування, матеріальність та валентність відповідно; а підскладові сприймаються споживачами за характеристиками надійності, чуйності, співпереживання.

    Для забезпечення необхідного рівня якості необхідна координація дій багатьох елементів системи надання послуг, яку схематично представлено на рис. 2.

    Підсумовуючи сказане вище, варто зазначити, що по відношенню до якості немає меж удосконаленню. З метою створення максимально можливого успіху та іміджу організації бажано створювати та сертифікувати власні системи якості та управління ними. Як гарант забезпечення якості, сертифікація необхідна для того, щоб клієнт, сплачуючи гроші, був упевнений, що він отримує якісні та безпечні послуги. Якщо проблеми залишились, то процес поліпшення повторюється і розробляються рішення для подальшого удосконалення процесів.

    Таким чином, для забезпечення високої якості послуги необхідно підтримання в конкретний момент часу кожного з виділених параметрів будь-якого з елементів системи в рамках визначеної моделі.


    Література
    1. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент. – СПб: Питер, 2002. – 320 с.
    2. ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».
    3. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник.
    4. ДСТУ ISO 9001-2001. „Системи управління якістю. Вимоги”.
    5. ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.




    Рис. 2 Модель елементів системи удосконалення якості послуг


    Теодорович Лариса Віталіївна

    Львівський навчально-науковий інститут

    Закарпатського державного університету, м. Львів


    ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ


    Виділивши основні складові індустрії туризму, можна зробити висновки, що засоби гостинності є одними з основних її елементів

    Актуальність даної роботи полягає у визначенні шляхів підвищення якості готельних послуг в Україні. Ефективне функціонування готельного господарства є показником позитивних змін в економіці нашої держави, воно сприяє зміцненню міжнародних зв’язків та інтеграції України у світове співтовариство. Пріоритетним напрямком розвитку сфери готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та вдосконалення технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить краще виконання потреб клієнтів.

    Готельне господарство в Україні, розвивається недостатньо швидкими темпами. Основу матеріально-технічної бази готельного господарства в країні складають заклади розміщення у великих адміністративних центрах (Київ, Донецьк, Львів, Харків, Дніпропетровськ, Одеса), де намагаються рівень комфорту і якість обслуговування доводити до рівня міжнародних стандартів.

    Збільшення кількості підприємств готельного господарства спостерігається в таких областях як Львівська, Луганська, Сумська, Харківська, у м. Київ та АРК. Найбільша кількість підприємств готельного типу розташовано в м. Києві (8,8 % від загальної кількості), Дніпропетровській (8,6 %), Одеській (6,4 %) та Автономній республіці Крим (6,3 %), що пов’язано з високим рівнем їх індустріального розвитку.

    Ефективність використання готельних підприємств залежить від багатьох факторів: якості обслуговування, зіркової категорії готелів, наявності при підприємствх структурних підрозділів, що надають додаткові послуги, комфортабельності та технічного устаткування номерів. Переважна більшість українських готелів не відповідає основним європейським стандартам. Для вдосконалення обслуговування клієнтів підприємства готельного господарства збільшують кількість номерів класів люкс і напівлюкс. Зроблені перші кроки для розвитку цивілізованого ринку готельних послуг з урахуванням міжнародних вимог до засобів розміщення.

    Починаючи з 2000 року, в Україні намітилась позитивна тенденція зростання кількості осіб, які скористались готельними послугами. Найбільше туристів (в тому числі й іноземних) зупинялись у готелях м. Києва, Одеської, Дніпропетровської, Львівської областей та Автономної республіки Крим.

    У готельному господарстві України спостерігаються такі позитивні тенденції: 1) поглиблення спеціалізації готельних закладів; 2) утворення міжнародних готельних ланцюгів; 3) розвиток мережі малих підприємств; 4) впровадження комп’ютерних технологій.

    Готельне підприємство характеризується концентрацією певних обслуговуючих (сервісних) служб. Саме вони формують готельний продукт, який являє собою комплекс послуг, пов’язаних не тільки з розміщенням і харчуванням гостей у готелі, але й наданням додаткових послуг сервісу та розваг. Готельні послуги характеризуються певними особливостями, такими як: неодночасність процесів виробництва і споживання, обмежена можливість збереження; терміновий характер, широка участь персоналу у виробничому процесі, взаємозалежність готельних послуг і мети поїздки гостя тощо. Саме ці особливості безпосереньо визначають перебіг технологічних процесів у готелі, які, у свою чергу, формують готельний продукт певної якості. Якість готельного обслуговування залежить, як від зовнішніх (економічних, соціально-політичних), так і внутрішніх чинників (виробнича стратегія підприємства, організація управління, кваліфікаційний рівень обслуговуючого персоналу, його мотивації).

    Взірцем для переймання досвіду, безумовно, є західні готелі зі злагодженою структурою внутрішньої організації роботи. Стандарти роботи західних готелів передбачають найвищу кваліфікацію спеціалістів усіх рангів.

    Подальша робота в цьому напрямі вимагає створення відповідної законодавчої бази. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує підприємству конкурентні переваги, позитивно відбиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

    В останні роки ринок готельного бізнесу України характеризується зростанням пропозиції послуг розміщення. Такий стан речей посилює конкуренцію. Тому одним з найважливіших напрямків в умовах суворої досконалої конкуренції на ринку готельних послуг є формування стратегічних конкурентних переваг та надання послугам більш високої якості. Ключовим фактором тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Адже очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної від різних каналів маркетингових комунікацій (реклами, каталогів, прямих контактів).

    Отже, саме реклама у діяльності будь-якого готелю є найбільш ефективним засобом інформування потенційних клієнтів про нові товари та послуги. Професійно організована і проведена рекламна компанія – визначальна умова ефективної ринкової стратегії будьякого готелю, її обов'язкова складова. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю. Реклама - не тільки інструмент встановлення зв'язку між готелем і потенційним гостем, але і той інструмент, який забезпечує просування готельного продукту до споживача.

    Висновки: для підвищення конкурентоспроможності та підвищення якості готельних послуг в Україні варто реалізувати першочергові заходи з підвищення ефективності використання існуючої інфраструктури готельного господарства (освоєння досвіду лідерів України, закордонного досвіду і т.д.); розширити мережу готельних підприємств шляхом будівництва нових об’єктів, створити ефективну систему управління, здійснити професійні маркетингові дослідження, розробити та почати реалізовувати програму активного просування готельного продукту; підготувити персонал, відпрацювати принципи і механізми підтримки органами місцевого самоврядування; підвищити інвестиційну привабливість, створити систему моніторингу, управлінського обліку. Для цього необхідно провести маркетингові дослідження та створити портрет гостей. Кінцевою метою аналітичних робіт є розробка концепції, програми розвитку конкурентноздатної готельної індустрії в Україні. Це забезпечить соціально-економічні результати держави (податкові надходження до бюджету, поліпшення рівня життя населення за рахунок росту зайнятості та середньої заробітної плати працівників готельних підприємств.


    Чебаненко Наталія Анатоліївна

    Одеський Державний Економічний Університет, Одеса

    58 група. ФМЕ


    РОЗРОБКА ПІДСИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ


    Керівникам готелів необхідно знати, що добре обслужений клієнт – потенційний рекламний агент, тому готель завжди повинен піклуватися про підтримку і підвищення якості послуг. Для цього необхідна система управління якістю. Підсистема знаходить своє відображення у всіх відділеннях готелю, однак основна концентрація знаходиться в службі номерного фонду, службі харчування і службі надання додаткових послуг, де зосереджена основна проблематика управління готелем, тобто де зосереджена найбільша кількість обслуговуючого персоналу.

    Основною задачею представленої системи є якісне обслуговування клієнтів шляхом ефективного управління персоналом. Ефективне управління персоналом можливо досягти за рахунок співробітництва з клієнтами. Гість є основним контролером наданої якості і для того, щоб довідатися точку зору клієнта про якість обслуговування необхідно налагодити з ним відносини. Для взаємодії з клієнтом можна використовувати анкети, опитування та ін., залишаючи їх у кожному номері готелю. Безпосереднє спілкування обслуговуючого персоналу з гостем дозволяє дізнатися думку клієнта про готель, про якість обслуговування, тощо. Однак для цього потрібна злагоджена робота усієї команди працівників готелю, службовець кожного відділу повинен розуміти необхідність злагодженої роботи.

    Для забезпечення злагодженої роботи, а також для ефективного управління якістю пропонується відправити управляючого готелем в одну з закордонних шкіл готельного бізнесу, для підвищення кваліфікації. У деяких країнах, наприклад на Кіпрі, індустрія відпочинку багато в чому почала орієнтуватися на українців. Тому кіпрські навчальні програми актуальні саме для України: з одного боку, вони відповідають світовим стандартам, з іншого боку — враховують українську специфіку. Після курсу навчання керівник зможе застосувати програму навчання обслуговуючого персоналу на своєму підприємстві, але в більш короткий термін, за три місяці.

    Можливо застосування навчання англійською мовою, для цього необхідно буде найняти викладача англійської мови, що буде пояснювати всі процеси, які відбуваються в готелі англійською мовою.

    Керівництво готелю має упевнитися, що їх службовці добре знайомі з усіма послугами, що вони продають. Наприклад, усі службовці ресторану повинні бути готові попередити відвідувачів щодо пізнього сніданку по неділях, навіть ті, хто не працює в неділю. Часто службовці не мають належного уявлення про страви у ресторані свого готелю, тому що їм ніколи не дають можливості їх спробувати. Якщо людина зі сфери обслуговування не знає смаку страви чи не має уявлення про послугу, що надається в готелі, це може сприйматися ніби готель в цілому не піклуються про своїх клієнтів. Для того щоб не виникало подібних ситуацій, варто постійно інформувати обслуговуючий персонал про зміни, що відбуваються у всіх службах готелю. Співробітники можуть оцінити якість наданих послуг і в разі потреби викорінити недоліки.

    В результаті навчання службовці відчувають гордість за приналежність до організації і задоволення від своєї роботи, а це сприяє кращому обслуговуванню гостей.

    У більшості готельних підприємств існує слабка система стимулювання управлінського персоналу, тому виникає низка проблем, таких як низька працездатність, не виконання робіт у потрібний термін, втрати інформації; працівники не зацікавлені в якісному та ефективному виконанні робіт. Для вирішення цих проблем в першу чергу необхідно: збільшити заробітну плату, впровадити систему преміювання; створити гарні, сприятливі умови праці; забезпечити усі управлінські робочі місця оргтехнікою; надати працівникам можливість самовираження; впровадити індивідуальний підхід до кожного працівника.

    Для більш ефективного результату необхідно розробити систему підтримки і винагороди працівників за високу якість, в даному випадку можна запропонувати відслідковувати процес обслуговування і виявляти працівників, що здійснюють якісне обслуговування і винагороджувати їх за це.

    На сьогоднішній день для більшості працівників має величезне значення можливість кар’єрного росту, така можливість повинна розглядатися як найважливіший соціально-економічний результат управління персоналом. В даному випадку можна застосувати так звану дошку «твоя кар’єра», де кожен працівник може вивісити об’яву про своє бажання перейти на постійну роботу чи по сумісництву в інший підрозділ підприємства з ілюстрацією своїх професійних навичок чи прагнення навчитися іншої спеціальності.

    Для підтримки конкурентноздатності в справі утримання найкращих працівників у готелі повинна добре цінуватися робота працівників, необхідно порівнювати їхні посади і винагороди з аналогічними позиціями в конкуруючих підприємствах. У готелі також вводиться система оцінювання досягнень кожного працівника, що являє собою шкалу, якою кожен з працівників чи рухається на подальше підвищення кваліфікації, чи залишається на своєму місці, чи звільняється із займаної посади.

    Для виконання перерахованої вище роботи на підприємстві доцільно створити службу управління якістю.

    Задача управління кожної служби полягає в тому, щоб готель викликав почуття задоволення і теплої підтримки з боку службовців, а також задоволення і прихильності з боку клієнтів. Вплив такої ефективності і справжньої культури у відносинах між службовцями та клієнтами на валовий прибуток від основної діяльності колосальний.

    Впровадження системи управління якістю дозволить покращити роботу обслуговуючого персоналу, знизити плинність кадрів, а відповідно і досягти значних результатів у підвищенні якості обслуговування, що надалі може стати перспективою для одержання ще однієї зірки для готельного підприємства.


    ЯКІСТЬ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ ЯК СКЛАДОВА СПРИЯТЛИВОГО БІЗНЕС-СЕРЕДОВИЩА


    Дзюба Тетяна Анатоліївна

    Науковий керівник Хачатрян В.В.

    Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ м. Вінниця


    ВПЛИВ ЯКОСТІ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ ЯК СКЛАДОВОЇ СПРИЯТЛИВОГО БІЗНЕС-СЕРЕДОВИЩА


    У розвиненому суспільстві фінансові послуги мають не менше значення, ніж виробництво. Найбільш динамічно розвивається та частина сфери послуг, яка пов’язана із задоволенням потреб суспільного виробництва: фінансово-кредитне обслуговування, страхові послуги, інформаційне і бухгалтерське обслуговування. Традиційно розглядають фінансові установи на сучасному етапі у світлі двох ключових концепцій: сфера надання фінансових послуг і фірма, що надає фінансові послуги — це бізнес, що постачає фінансову продукцію і послуги. Загальні категорії цієї продукції та послуг включають операційні рахунки (поточні рахунки), портфельні послуги (позики і депозити), страхування, банківська діяльність інвестиції (підписання цінних паперів і угоди брокера, дилера), послуги довіреної особи, фінансове планування, обробка інформації, тощо.

    Сфера надання та дотримання якості фінансових послуг може розглядатися як сукупність діяльності усіх фірм, що надають фінансові послуги. Або сфера надання фінансових послуг – об’єднання таких традиційних і сегментованих галузей промисловості, як банківська діяльність, цінні папери, страхування, нерухомість, кредит, фінанси [1].

    У сучасній сфері надання фінансових послуг змагання за клієнтів стало жорстким і у таких умовах дуже важливо дотримуватися відповідної якості фінансових послуг. Коли банки мали монополістичну владу, то не було потреби в розвитку маркетингової діяльності, але в умовах конкурентної боротьби виробничий розвиток і маркетинг – критичні фактори успіху для фірм, що надають фінансові послуги.

    Оскільки стандартна економічна модель ринкової структури припускає виживання продукції з найбільш низькою вартістю, то клієнти повинні мати вигоду з більш низьких цін і більш широкого вибору фінансової продукції і послуг як росту змагання.

    Регулювання якістю фінансових послуг як складової сприятливого бізнес-середовища відіграє сукупність взаємозалежних і взаємодіючих елементів для розробки політики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогою скоординованої діяльності на вибір її напрямку і керуванню організацією стосовно до якості [2]. Варто також не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок у роботі, що могли б призвести до появи браку (недоброякісної продукції і послуг). Забезпечувати якість продукції і послуг підприємства сформулювати при цьому на очікувану споживачами або замовників якість.

    Для сприятливого бізнес-середовища необхідно впроваджувати системи управління якістю фінансовими послугами як складовою, а також необхідно підвищення лояльності споживачів, що веде до повторення бізнесу і гарних відкликів. Зростання прибутку і частки ринків, одержані за допомогою гнучких і швидких відгуків на можливості ринку.

    Основними умовами створення сприятливого бізнес-середовища є:

    Збільшення задоволеності вимог суспільства;збільшення задоволеності вимог постачальників;збільшення гнучкості і швидкості погоджених спільних відгуків на зміни ринку між організацією і постачальниками;

    Створення довіри основних зацікавлених сторін до результативності й ефективності організації; використання процесного і системного підходів, що щонайкраще приводять до досягнення бажаних результатів;

    Поліпшення якості процесів;підвищення продуктивності;зниження витрат і ресурсів, їхня оптимізація і скорочення часу циклу за рахунок ефективного використання ресурсів;розширення ринку;

    Ріст конкурентної переваги завдяки поліпшенню можливостей організації; завоювання міжнародного визнання;запобігання (мінімізація) непередбачених фінансових і моральних втрат у випадку форс-мажорних обставин;підвищення виробничої і фінансової дисципліни;

    Збільшення задоволеності вимог персоналу;залучення персоналу в роботу з якості, збільшення його прихильності ідеї якості;поліпшення розуміння персоналом цілей і задач організації, краще його мотивування і підвищена відповідальність за власні результати;більше прагнення працівників брати участь і вносити свій внесок у постійне поліпшення якості продукції, процесів, систем управління безпечністю продукції.

    Поліпшення взаємозв'язку між персоналом і керівництвом;збільшення ролі лідерства, що приводить до постійного поліпшення якості продукції, процесів; створення комфортного психологічного клімату в компанії [3].

    Ось чому сприйнятлива якість послуг формується у споживача при порівнянні того, що він одержав, з тим, що він очікував одержати.

    Формування сприятливого бізнес-середовища дуже важливо враховувати стан внутрішньої економіки, участь у міжнародній торгівлі та інвестиціях, якість державної виконавчої політики, стан ринків капіталів і якість фінансових послуг, інфраструктура обслуговування бізнесу, якість менеджменту, потенціал і використання науково-дослідної роботи державних архівних установ та науково-дослідної і конструкторської роботи в різних галузях, наявність і кваліфікація персоналу.

    Список літератури:
    1. Закон України "Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг" від 12.07.2002 Л/2664 III // Україна і світ: протидія відмиванню грошей: 36. нормативно-правових актів та інф.-аналіт. матеріалів / Міжвідомча комісія з питань фінансової безпеки при РНБОУ; Українське агентство фінансового розвитку. — К., 2002. — С. 6
    2. Послання президента України до Верховної Ради України про внутрішнє і зовнішнє становище України у 2003 році. — К.: Інформаційно-видавничий центр Держкомстату України.
    3. Ковтун Г.Н Проблеми регулювання ринку фінансових послуг в Україні // Економіка і фінанси, №7, 2003р., с.15-18


    Плотніков Євген Вікторович

    Донецький державний університет управління, м. Донецьк