Geum.ru

Вища школа менеджменту кримський інститут бізнесу консалтингово-конфліктологічний центр центр розвитку освіти, науки та інновацій індустрія гостинності у країнах європи

Вид материалаДокументы

Содержание


Будь рішучий
Будь обов'язковим
Вселяй у підлеглих упевненість
Допомагай людям рости
Заручайся підтримкою
Не лізь напролом
Не грай у політику
Не розстрілюй гінця з поганими новинами
Механізми забезпечення якості послуг.
Концептуальный подход к обеспечению качества обслуживания в сфере туризма
Готельна послуга як вид туристичного продукту
Подобный материал:
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   19


Лідер сфокусований на стилі й ідеях, тоді як менеджер – на методі й процесі. Лідер – вождь, і він прагне не до акуратності й порядку, а до руху. Він прагне вести людей, а не управляти ними. Лідерство починається там, де кінчається менеджмент, де система заохочень і покарань, обліку й контролю дає дорогу мужності переконань, яскравій індивідуальності й новаторству5.

В той же час у ефективних лідерів та досвідчених менеджерів є один спільний засіб досягнення успіху туристичною організацією. Це – мистецтво спілкування з підлеглими. “Якщо Ви бажаєте стати лідером, а не просто менеджером, – радить Д. Уокер, – слідуйте наступним рекомендаціям”:6
  1. Будь рішучий: менеджерові доводиться приймати сотні рішень у день. Ти начальник і приймай такі рішення, які найкраще відповідають твоїм цілям і не суперечать твоїй етиці. А потім обнародуй свої рішення.
  2. Будь обов'язковим: ніколи не обіцяй того, чого не зможеш зробити, ніколи не сій обманливих надій. Розбиті надії службовця – тріщина в репутації боса.
  3. Бери у свою команду кращих: начальника роблять його підлеглі, і якщо ти хочеш бути гарним начальником, оточуй себе гарними фахівцями, на думку яких ти завжди зможеш покластися. Не квапся закривати вакансії: вивчай анкети, проводь співбесіди, відсівай навіть кваліфікаційних працівників, які не мають необхідних особистісних якостей.
  4. Вселяй у підлеглих упевненість: дай їм можливість проявити себе в роботі, відчути свою незамінність. Чим вище їхня самоповага, тим краще вони працюють.
  5. Допомагай людям рости. Більшість працівників хочуть підвищувати кваліфікацію, і гарний начальник повинен надавати їм цю можливість. Але після того як компанія витратить час і засоби на навчання працівника, його можуть переманити конкуренти. Щоб цього не відбувалося, треба забезпечувати гарним працівникам постійне просування по службовим сходам усередині фірми.
  6. Заручайся підтримкою. Індустрія гостинності змінюється кожний божий день – від типу пропонованих послуг до способів їхньої пропозиції. І залежно від того, наскільки вміло нововведення вбудовуються в сформовану систему, службовці можуть пручатися їм або підтримувати. Тому перш ніж робити які-небудь зміни, здатні зачепити інтереси твоїх підлеглих, завжди намагайся заручатися підтримкою твоїх підлеглих.
  7. Не будь всезнайкою: начальник, який боїться зізнатися, що чогось не знає, та вважає, що в нього є відповіді на всі питання, не має ніяких шансів високо здійнятися по службовим сходам.
  8. Не лізь напролом: спочатку люди можуть із переляку виконати всі твої вимоги, але коли такі наскоки стають регулярними, страх замінюється роздратуванням. Якщо хочеш, щоб люди підкорялися твоїм наказам по добрій волі, створи в них мотивацію до дії на їхніх умовах, а не на твоїх. Все це значить, що треба проявляти чуйність, спілкуючись із підлеглими.
  9. Не грай у політику. Деякі менеджери закладають своє майбутнє, щоб добре виглядати зараз. Знати потрібних людей і вміти домогтися від них підтримки – це гарний спосіб забезпечити майбутнє але в якийсь момент можна переграти й поставити під загрозу і свою кар'єру, і долю компанії.
  10. Не розстрілюй гінця з поганими новинами – цим ти не зміниш їх на гарні. Розстріляти гінця можна й не кулями, а просто обвинуваченнями на зборах усього колективу в “очернінні”, у тім, що він стоїть на шляху прогресу й взагалі нехороша людина.

Отже, закономірність ефективного менеджера в туристичній організації та сама, що і ефективного керівництва в туристичній групі: для цього і менеджер і керівник мають стати лідерами відповідних соціальних спільнот.

Висновок: туристична господарча організація – це форма об’єднання людей, що працюють в туристичній галузі і здійснюють туристичну діяльність щодо вироблення і продажу (реалізації) туристичних товарів і послуг з метою отримання прибутків. Теоретичні засади дослідження туристичних господарчих організацій розвивались як в економіці (теорії фірм) так і в соціології (структурний підхід, теорії соціальної дії). До переваг соціологічного аналізу цих організацій відносять: 1) врахування їх структурної різноманітності; 2) врахування географічних (територіальних) особливостей; 3) поєднання культурних норм і цінностей туризму з управлінськими вимогами і моделями спілкування.

Ефективним господарчим туристичним організаціям притаманні також специфічні характеристики: тенденція до монополізму; прагнення до замкнутості; побудова позиційної ієрархії; підпорядкування індивідів колективним інтересам; перетворення винагород у привілеї; стратифікація індивідів і груп.

Господарча туристична організація належить до надскладних соціальних систем, що вимагає зменшення складності в побудові організації. Ефективними механізмами такої побудови є: систематизація, декомпозиція, агрегування та соціальна формалізація.

В ефективних туристичних господарчих організаціях проблеми лідерства розглядаються у взаємодії з проблемами менеджменту. При цьому, менеджмент розуміється як процес, завдяки якому туристичне підприємство реалізує свої цілі, організуючи для цього зусилля працівників. А лідерство – як процес, завдяки якому людина з ідеями впливати на поведінку (в тому числі і трудову) інших працівників туристичної господарчої організації.


Список використаної літератури:
    1. Ананьев М.А. Экономика и география международного туризма. –
      М.: Изд-во Моск. ун-та, 1975. – 298 с.
    2. Зорин И.А., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.
    3. Энциклопедия туриста / Тамм Е.И. (гл. ред.), Абуков А.Х., Александров Ю.Н. и др. М.: Большая энциклопедия, 1993.
    4. Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма. М., 1994.
    5. Лукашевич О.Н. Психология туризма: концептуальное определение. Монография. – К.: Изд-во КУТЕП, 2004. – 228 с.
    6. Туленков М.В. Концептуальні засади організації сучасного менеджменту: Монографія. – К.: Ніжин, 2006. – 312 с.
    7. Філософські нариси туризму: Науково-навчальне видання / За ред. Пазенка В.С. – К.: УЦДК, 2005- 328с.



МЕХАНІЗМИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ.


Бурса Оксана Василівна

Львівський інститут економіки і туризму


ОСОБЛИВОСТІ КОНКУРЕНТНОЇ БОРОТЬБИ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ ЩОДО ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ


Останніми роками готельна індустрія характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на готельні послуги, що призводить до значної конкурентної боротьби на ринку готельних послуг. Одним з головних напрямків формування конкурентних переваг в індустрії гостинності стало надання послуг більш високої якості у порівнянні з конкурентами. Ключовим питанням тут є надання власне таких готельних послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів.

За результатами проведених досліджень з даної проблематики можна зробити наступні висновки.

1.Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт скористається послугами готелю ще раз, є висока якість нада­ного йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучи­ти чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше. Отож, якість обслуговування справляє найбільший вплив на жит­тєздатність готелів, а успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.

2. Особливості ринку готельних послуг, а також специфіка самих готельних послуг (невідчутність, мінливість якості їх надання, нездатність до зберігання, нерозривність виробництва та споживання послуг) визначають особливості конкурентної боротьби щодо якості готельної послуги [2].

3. Якість послуг — це відповідність наданих послуг очікува­ним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі.

4. Для ефективного забезпечення якості та конкурентоздатності готельних послуг актуальною постає проблема управління про­ектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх та зовнішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб. Відповідно, ефективне управління якістю готельних послуг є найваж­ливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів готелю, його прибутковості, забезпечення економічної безпеки.

5. Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» го­тельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю в індустрії гостинності [4]. Ефективний і високорентабельний готельний бізнес не­можливий без досягнення найвищих стандартів обслуговуван­ня відповідно до потреб і побажань клієнтів.

6. Сприйняття якості готельної послуги споживачем не завжди є об’єктивним і залежить від його індивідуальних характеристик (особливості виховання, вік, культурні традиції та цінності, поняття про комфорт, звички, самопочуття та психічний стан на момент отримання послуги, фізіологічні особливості організму тощо). Все це вказує на те, що якість є одним із найважливіших факторів у конкурентній боротьбі в індустрії гостинності.

7. Під конкурентоспроможністю готельних послуг слід розуміти сукупність їх властивостей, що відбивають міру задоволення конкретної потреби порівняно з пропонованими на ринку аналогічними послугами [1]. Вона визначає здатність витримувати конкуренцію на ринку, тобто мати вагомі переваги над послугами конкурентів.

8. Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність.

9. Оцінюючи конкурентоспроможність готельної послуги, виробник має обов’язково знати вимоги та оцінки потенційних клієнтів. А тому формування конкурентоспроможності має починатись із визначення суттєвих споживчих властивостей, за якими буде оцінюватись принципова можливість реалізувати послугу на ринку готельних послуг, де клієнти оцінюватимуть та порівнюватимуть її з аналогічними послугами конкурентів щодо міри задоволення конкретних потреб і цін реалізації.

10. Щоб визначити конкурентоспроможність готельної послуги на ринку адміністрації готелю слід знати: конкретні вимоги потенційних клієнтів до запропонованих на ринку послуг, можливі розміри та динаміку попиту на послуги, розрахунковий рівень ринкової ціни, очікуваний рівень конкуренції на ринку, визначальні параметри послуг конкурентів, найбільш перспективні ринки для відповідної послуги, термін окупності сукупних витрат тощо.

11. На конкурентну боротьбу в індустрії гостинності впливає багато факторів. Найбільш впливовими є наступні [1]:

- кількість готелів збільшується і боротьба між ними посилюється, особливо якщо вони стають відносно рівними з точки зору розмірів і потенційних можливостей;

- коли попит на послуги зростає повільно, то конкурентна боротьба посилюється, а це стимулює появу нових стратегічних ідей, заходів, що спрямовуються на переманювання клієнтів конкурента;

- у зв’язку з сезонністю попиту на готельні послуги, конкуренція має схильність до посилення власне у пік сезону, що викликає використання готелями знижок, акцій тощо, які покликані збільшити продаж;

- якщо продовження конкурентної боротьби є дешевшою, а ніж вихід із ринку, то боротьба також має тенденцію до посилення;

- також конкурентна боротьба посилюється, якщо готельні послуги є мало диференційованими, адже диференціація дає можливість урізноманітнювати конкурентну боротьбу через примушування готелів шукати нові шляхи підвищення якості готельних послуг.

Отож, на сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських готелів є створення ефективної системи з управлі­ння якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентоз­датних готельних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними та іншими корпоративними партнерами, що, як правило, вважа­ють за обов'язкову умову перевірити перед підписанням кон­тракту існуючу систему якості і наявність сертифіката на цю систему, що виданий авторитетним органом. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.


Література:
  1. Кифяк В.Ф. Організація туризму: Навчальний посібник. — Чернівці: Книги - ХХІ, 2008. – 344с.
  2. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. / За редакцією члена кор. НАН України, д.е.н.,професора Дорогунцова С.І. — К.: Ліра-К, 2005. – 520с.
  3. Мунін Г.Б., Карягін Ю.О., Роглєв Х.Й., Руденко С.І. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу. Навч.посібник / Під агальною редакцією М.М. Поплавського і О.О. Гаца — К.: Кондор, 2008. – 460с.
  4. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.


Иванова Александра Валерьевна

Одесский государственный экономический университет, г. Одесса

Научный руководитель: к.э.н., доц. Галасюк С.С.


КОНЦЕПТУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА


В последнее время в сфере гостеприимства вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Без качественного обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. Перед предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной лояльности туристической клиентуры является предоставление качественного обслуживания. В первый раз гостя можно привлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия сферы обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество предоставления туристических услуг будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия индустрии туризма.

Концепция обеспечения высокого качества обслуживания в сфере туризма базируется на комплексе определённых принципов, главными из которых являются следующие:

1. Лидерство в принятии решений. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначе­нии и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий со­став должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качествен­ного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. С этой точки зрения понятие «качественные услуги» ассоциируется с известными именами успешных руководителей, которые смогли организовать процесс обслуживания туристов на высшем уровне: Билл Марриотт, Исадор Шарп из «Four Seasons», Хорст Шульц из «Ritz-Carlton», Джозеф Баум из «Rainbow Room» в Нью-Йорке, Норм Бринкер из «Brinker International» и др. Эти ли­деры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения туристического предприятия. Данный принцип предполагает проведение маркетинговых мероприятий всеми подразделениями туристической организации, а не отдельного её отдела.

3. Понимание потребностей клиентов. Этот принцип основан на сегментировании туристического рынка в зависимости от предпочтений потенциальных клиентов.

Например, ресторан «Mr. Steak» провел маркетинговое исследование, с целью определения потребностей «недовольной ниши» на их целевом рынке. Результаты показа­ли, что эта важная часть клиентов была недовольна долгим стоянием в очере­ди при оплате счета. В течение многих лет согласно стандартной процедуре фирма «Mr. Steak» выдавала посетителям чеки, а те сами оплачивали их затем в кассе. После проведенных исследований ресторан изменил процедуру, пре­доставив гостям выбор: самим оплачивать чек или просить официанта сделать это за них.

4. Формирование способности работать в команде. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает слу­жащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к по­ниманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие клиентами качества обслуживания.

5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа туристического предприятия должна быть хорошо спланирована и иметь чёткую структуру управления, в основу которой положена концепция развития данной компании. Процесс планирования «Marriott's» в гостиницах «Courtyard Inns» был разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и органи­зовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и про­цедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены систе­мы операционных процессов.

6. Фактор свободы в предоставлении туристических услуг. В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожи­дают получить персонифицированное обслуживание, поэтому система предоставления услуг должна быть более гибкой, но тем не менее, отвечающей всем установкам системы управления качеством, принятой международным сообществом.

7. Использование прогрессивных технологий обслуживания. Данный принцип позволяет контролировать изменения марке­тинговой среды, упорядочивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Например, сеть гостиниц «Ritz-Carlton», обладательница премии «Malcom Baldrige» за превосход­ное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояль­цев», которая обеспечивает информацию о 240 тысячах постоянных клиентов. Кроме того, «Ritz-Carlton» ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы, которая служит ей своеобразной системой преду­преждения для определения возможных проблем, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Данная компания также эффективно использует комплекс передовых технологий: от автоматизации обслуживания здания и системы безопасности до компь­ютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения постоянно высокого уровня удовлетворения запросов потребителей своих услуг.

8. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны возна­граждаться за это.

9. Обратная связь с персоналом по результатам труда. Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и час­тично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области об­служивания улучшаются, а какие нет. Важной ответственной задачей для предприятий сферы обслуживания является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом в процессе обслуживания. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Предприятия, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные предприятия, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.


Незвещук-Когут Тетяна Семенівна

Чернівецький торговельно-економічний інститут

Київського національного торговельно-економічного університету

м.Чернівці


Готельна послуга як вид туристичного продукту


Однією з основних складових туристичної індустрії є готельне господарство. Саме підприємства готельного господарства виконують найважливіші функції у сфері обслуговування туристів – формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у створенні і просуванні якого у подальшому беруть участь й інші сектори та елементи індустрії туризму.

Необхідність відповідати світовим стандартам, надаючи високоякісні послуги, забезпечуючи повну безпеку перебування туристів та їх задоволеність під час перебування у готелі зумовлюють керівництво сучасних готельних підприємств постійно впроваджувати новітні ефективні моделі менеджменту для розробки та покращення базових продуктів готелю, які виражаються не тільки у відмінному виконанні всіх побажань туриста, але й в гостинному відношенні до гостей всього персоналу готелю. У зв’язку з тим, що всі нововведення у готельному господарстві важко запатентувати, але досить легко скопіювати іншими підприємствами готельного господарства, питання постійного удосконалення готельних послуг та їх оновлення є досить актуальним.

Проведений аналіз вітчизняної і зарубіжної наукової літератури виявив неповноту висвітлення питань управління підприємствами готельного господарства, а також створення комплексної готельної послуги, як окремого виду туристичного продукту, здатного задовольняти потреби споживача. Більшість науковців, зокрема Браймер Р.А., Бугаєнко В.С., Ісмаєв Д.К., Коган Т.Л., Наслєдніков А.В., Новіков В.М., Семенов В.С, Квартальнов В.А., Ходорков Л.Ф. у своїх працях приділяють значну увагу проблемам розвитку готельного господарства, як складової індустрії туризму, та представляють готельну послугу як складову туристичного продукту, не приділяючи уваги специфіці створення конкурентоспроможної готельної послуги.

Проведення дослідження щодо діяльності підприємств готельного господарства та створення якісних готельних послуг також ускладнюють існуюча недосконала статистика з туризму та перенасичення вітчизняного ринку готельних послуг пропозиціями щодо оренди приватних квартир (апартаментів тощо).

Все це свідчить про недостатню увагу, як з боку держави, так і науки до теоретичних і практичних проблем розвитку готельного господарства.

Відомий науковець Кифяк В.Ф. визначає готельні послуги, або послуги розміщення як «конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі», та виділяє такі комбінації поєднання готельної послуги (розміщення і харчування):
  • «ВВ - розміщення + сніданок;
  • НВ - напівпансіон: розміщення + сніданок + вечеря;
  • FP - повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря» [4].

Зауважимо, що такі поєднання здебільшого характерні для організованого туризму, де готельна послуга є елементом туристичного продукту, або туристичного пакету.

Згідно Закону України «Про туризм» туристичний продукт – попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов’язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об’єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо)» [1].

На думку науковців Ткаченко Т.І., Школи І.М. «Туристичний продукт – це комплекс туристичних послуг, необхідних для задоволення потреб туриста під час його подорожі» [5,6]. Квартальнов В.А. дає визначення туристичного продукту як сукупності матеріальних (предметів споживання) і нематеріальних (у формі послуги) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туристів, що виникають під час подорожей» [3].

Однак, якщо брати до уваги неорганізований туризм, тобто подорожі з метою участі у конференції, наради (на базі готельного підприємства), ділові відрядження, комерційні переговори, навчання (відвідування лекцій, консультацій, іспитів), особисті мотиви (відвідування родичів, родинних святкувань, шопінг тощо), відпочинок та розваги (пізнавальні поїздки, канікули, відвідування концертів та культурних інших заходів), відвідування спортивних заходів тощо, то можна стверджувати, що готельна послуга може бути одним з видів туристичного продукту, з притаманним йому властивостям щодо надання послуг проживання, проїзду (трансфер) та інших додаткових послуг, які надаються готельним підприємством (екскурсія, харчування, продаж сувенірів тощо).

З точки зору економічної теорії продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, що представляється в матеріально-речовинній формі (матеріальний продукт), в духовній, інформаційній формах (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт та послуг, та з позиції маркетингу, де у термін «продукт» суміщають такі поняття «товари» та «послуги» [2].

За аналогією, комплексну готельну послугу можна умовно розділити на дві частини: матеріальну та нематеріальну. До матеріальних слід віднести номерний фонд, меблі, інтер’єр, обладнання, харчування тощо. До нематеріальних - сервіс, атмосфера, ініціатива, гостинність, дружелюбність тощо. В такому випадку, готельна послуга набуває значення продукту, як результат людської праці, яка надається туристу під час перебування у готелі, будучи складовою туристичного продукту.

У підприємствах готельного господарства послуги розміщення, ресторанного господарства та інші додаткові послуги доповнюють одна одну, і у більшості випадків вони взаємозалежні та приймаються туристом як одне ціле. В залежності від того, як набір послуг скомбінований, складається певний тип готельного продукту. Окрім цього, зважаючи такі фактори впливу як місце розташування готелю, контингент туристів, мета перебування, соціальна орієнтація споживача, термін перебування складається певний тип готельного підприємства (діловий готель, готель сімейного типу, гірськолижний курортний готель, мотель, кемпінг тощо). Саме тому, властивості готельного продукту, в першу чергу залежатимуть від типу і категорії готельного підприємства та комбінованого набору послуг, що пропонуються в даному підприємстві.

Отже, на основі проведених досліджень можна стверджувати, що в окремих випадках здійснення туристичної подорожі, комплексну готельну послугу, що включає трансфер, проживання та надання додаткових послуг, можна розглядати як окремий вид туристичного продукту з характерними властивостями туристичного продукту. Такий підхід надасть змогу фахівцям готельного господарства при формуванні комплексної готельної послуги користуватися вимогами, що висуваються до туристичного продукту.

Список використаних джерел
  1. Про туризм: Закон України: станом на 16.04.2009р./ Верховна Рада України. – [електронний ресурс] – Ліга Закон.