Обучение персонала по новым стандартам качества обслуживания в ЗАО "Замок"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
60% - положение нестабильное;
при О< 45% - положение критическое.
Таблица 2.6 - Матрица анализа конкурентов
ПоказательОценка в сравнении с конкурентомСуммарная (S) и относительная (O) оценкаВыводы и рекомендации1. Услуга1.1 Ассортимен предоставляемых услуг2 19 и 76% Положение стабильное. Однако требуется расширить ассортимент предлагаемых услуг. В остальном компании следует придерживаться выбранной стратегии.1.2 Качество услуг51.3 Дизайн страховых продуктов41.4 Послепродажное обслуживание41.5 Скорость обслуживания42. Цена2.1 Стабильность412 и 80%Положение стабильное. Компании рекомендуется придерживаться выбранной стратегии ценовой политики.2.2 Гибкость тарифной ставки42.3 Условия платежей43. Продвижение3.1 Семинары о необходимости защиты населения59 и 60%Положение удовлетворительное. Необходимо уделить внимание рекламе на телевидении, радио, прессе, а также размещению информации на интернет-сайтах.3.2 Реклама23.3 Связи с общественностью24. Персонал4.1 Необходимый штат работников49 и 60%Положение удовлетворительное, однако необходимо разработать меры по улучшению контроля над работниками фирмы, а также проводить проверку соответствия компетентности кадров.4.2 Компетентность работников34.3 Контроль деятельности работников25. Формыконтроля5.1. Мониторинг внешней среды412 и 60%Положение удовлетворительное. Однако следует принять меры по ужесточению контроля над сотрудниками, а также совершенствовать мониторинг внутренней среды.5.2 Мониторинг внутренней среды35.2. Контроль трудовой дисциплины25.3 Контроль качества обслуживания клиентов36. Надежность компании6.1. Финансовая устойчивость512 и 85%Положение стабильное. Компания имеет высокий рейтинг надежности, стабильную финансовую устойчивость и работает с надежными партнерами. Необходимо удерживать свои позиции.6.2 Продолжительность работы на рынке36.3 Рейтинг надежности56.4 Надежные партнеры4
По данным таблицы 2.6 можно сделать вывод, что Замок превосходит своих конкурентов по уровню качества услуг, а также имеет стабильные позиции на рынке за счет устойчивого финансового положения, сотрудничества с надежными зарекомендовавшими себя партнерами, благодаря чему и имеет высокий рейтинг надежности. А также к сильным сторонам компании относится уровень послепродажного обслуживания, скорость обслуживания клиентов. К тому же организация заботится приемлемых ценовых тарифах для клиентов. Все это вызывает доверие и преданность клиентов данной страховой компании.
Проанализировав сильные и слабые стороны ЗАО Замок, руководство приняло решение ввести новую систему обучения персонала компании, поскольку проблемы с текучестью кадров, отсутствием должного контроля за выполняемыми действиями работников имеют место в данной организации. Новая система мониторинга персонала повысит уровень обслуживания, эффективность работы кадров, защитит от утечки информации, сократит случаи мошенничества, а соответственно обеспечит фирме значительное преимущество перед конкурентами.
2.4 Селекция инновационных предложений
Использование разнообразных методов поиска инновационных идей наряду с постоянным анализом портфельных матриц и стратегическим планированием политики позволяет ИП формировать большое число альтернативных инновационных предложений, конкурирующих между собой по имеющимся ресурсами ИП и ожидаемым результатам.
Для оценки значений критериев используются предварительно построенные специальные шкалы качественной и количественной оценки того или иного параметра в условных единицах, например в баллах. Обычно принимается единый для всех критериев масштаб их значений, соответствующий определенному количеству баллов. [10]
Для того чтобы более конкретно определить положение фирмы на рыке были разработаны критерии оценки, которые приведены в таблице 2.7
Таблица 2.7 - Шкала критериев второй ступени селекции инновационных предложений
Критерии оценкиШкалакритериев оценки в баллахРиск внедренияочень высокийвысокийсреднийнизкийочень низкийУровень обслуживанияочень низкийнизкийсреднийвысокийочень высокийЭкономическая эффективностьотсутствуетнизкаясредняявысокаяочень высокаяОбеспеченность кадрамиочень низкаянизкаясредняявысокаяочень высокаяТребуемые финансовые вложенияочень низкиенизкиесредниевысокиеочень высокиеОжидаемый уровень контроля кадровочень низкийнизкийсреднийвысокийочень высокийЭффективность работы сотрудниковочень низкаянизкаясредняявысокаяочень высокаяКонкурентоспособностьотсутствуетнизкаясредняявысокаяочень высокаяВременные затраты на внедрениеочень высокиевысокиесредниенизкиеочень низкие
После составления Шкалы критериев второй ступени селекции инновационных предложений разработаем Матрицу свободной оценки критериев второй ступени селекции инновационных предложений (таблица 2.8).
Таблица 2.8 - Матрица свободной оценки критериев второй ступени селекции инновационных предложений
Критерии оценкиЗначение коэффициента (К)Шкала критериев оценки в баллах Частная оценка (Б)Взвешенная оценка (К) х (Б)12345Риск внедрения1,5@ оо46Уровень обслуживания0,5@52,5Экономическая эффективность1,5@46Обеспеченность кадрами0,5@*31,5Требуемые финансовые вложения1@22Ожидаемый уровень контроля кадров2@510Эффективность работы сотрудников1@44Конкурентоспос