Обучение персонала по новым стандартам качества обслуживания в ЗАО "Замок"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?ение квалификации сотрудников. [2]
Миссия нашей компании представлена на рисунке 1.2
Рисунок 1.2 - Миссия ЗАО Замок
В связи со сложной экономической обстановкой в стране, и в частности в сфере услуг, страховая фирма занимается разработкой новых страховых продуктов, внедрением современных систем обучения, какой и является проект обучения персонала для ЗАО Замок
1.2Организационная структура ЗАО Замок
Для эффективного управления организацией необходимо, чтобы ее структура соответствовала целям и задачам деятельности предприятия и была приспособлена к ним. Организационная структура создает некоторый каркас, который является основой для формирования отдельных административных функций. [3]
В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Организационная структура страховой компании представлена подразделениями с их взаимосвязями. [4]
В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом (рисунок 1.3).
Рисунок 1.3 - Организационная структура ЗАО Замок
Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.
1.4 Матрица распределения ответственности
Матрица распределения ответственности между руководящими сотрудниками ЗАО Замок представлена в таблице 1.1.
Таблица 1.1. Матрица распределения ответственности ЗАО Замок
Направления ответственностиДолжностные лица по подразделениямГен. директорЗам. Дирек-торДиректор по маркетингуДиректор по страхова-ниюДиректор по кадрамФинан-совый дирек-тор Директор по правовым вопросамРазработка новых услуг3231023Планирование1242325Маркетинг4312024Информационное обеспечение3214323Сбор обратной связи от клиентов и партнеров4412400Реклама5414022Набор персонала2302145Обучение персонала5302122Привлечение инвестиций1250523Повышение квалификации персонала3352140Финансовый контроль и анализ2204015Учет, отчетность и з/п.2254015Контроль качества предоставляемых услуг3150432Юридическая поддержка2200001Корпоративная работа3202155Составление графика работ3204150
Распределение ответственности руководящих лиц компании:
- первый исполнитель;
- соисполнитель;
- проверка исполнения;
- согласование,
- участие (помощь, совет, обсуждение),
- нет.
По данным таблицы можно сделать вывод, что в страховой компании Замок есть четкое разделение обязанностей, и каждый руководящий работник (начальник какого-либо отдела) имеет свою область деятельности, за которую несет прямую ответственность, что помогает более эффективно и рационально распределить обязанности между всем штатом работников турфирмы, повысить контроль за выполнением обязанностей и, конечно же, повысить производительность труда.
За планирование, привлечение инвестиций несет ответственность генеральный директор компании, и в этом ему помогает его заместитель и директор по страхованию.
За маркетинг, рекламу, сбор информации и обратную связь с клиентами и партнерами несет ответственность директор отдела маркетинга.
Решения, связанные с набором персонала, его обучением и повышением квалификации принимает директор по работе с кадрами и помогает ему второй заместитель директора.
Финансовый директор несет ответственность за отчетность и учет, а также финансовый анализ.
Контроль качества предоставляемых услуг и составление графика работ осуществляет первый заместитель директора, а юридическую поддержку выполняет директор по правовым вопросам.
Таким образом, благодаря четкому разделению функций между сотрудниками директору легче контролировать деятельность персонала, т.к. всегда можно найти ответственного за определенный вид работы. А заместитель директора выполняет обязанности генерального директора в случае его отсутствия, выполняет его распоряжения, и смотрит за работой персонала.
1.4 Сущность инновационного проекта
Сущность проекта заключается во внедрение специально разработанной системы обучения персонала по новым стандартам качества обслуживания, которая дает ряд преимуществ по сравнению с ранее использованными традиционными системами. В офисе фирмы на компьютеры всех сотрудников устанавливаются специальные программы, которые объединяются в одну сеть и замыкаются на компьютере руководителя (кто будет управлять всем процессом, возможно - администратора). Эта же сеть программ соединена с микрокамерами расположенными в каждом отделе.
Данная система обучения фиксирует все выполняемые операции на компьютере и выполняет следующие функции:
Показ снимков экрана сотрудника
Руководитель всегда будет знать обо всех действиях, производящихся на компьютерах локальной сети. Программа передает снимки экрана и можно видеть то, что пользователь компьютера видит на экране своего монитора в режиме реального времени - рисунок 1.4.
&nbs