Обучение персонала по новым стандартам качества обслуживания в ЗАО "Замок"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
ов сборов и довольно серьезных проблем, переживаемых практически всеми крупнейшими операторами. Дальнейшая динамика сегмента будет определяться не ростом добровольного накопительного страхования, а кредитной активностью банков, их заинтересованностью в дочерних страховщиках.
Относительно Приморского края можно сказать, что развитие регионального рынка страхования растет, но сдерживается общеэкономической ситуацией. На начало 2009 года количество страховщиков, действующих на рынке края (с учетом филиалов компаний из других регионов России) достигло почти 50. К настоящему времени услуги страхования предоставляют 21 местная компания и 27 филиалов компаний, зарегистрированных в других регионах.
По сравнению с другими регионами Дальнего Востока, Приморье лидирует по уровню развития рынка финансовых услуг. Максимальные доли в общей сумме страховой премии принадлежат компаниям Росгосстрах - Дальний Восток - 16,6 процента, ДальАКФЕС - 10,8 процента. Из филиалов наибольшую долю имеет компания Ингосстрах - 18,7 процента.
Краевой рынок обладает достаточными возможностями для развития.
В целом же, можно говорить о продолжавшейся активной фазе роста российского страхового рынка. Основным фактором развития рынка остается розничное страхование. Корпоративное страхование демонстрирует минимальные темпы прироста в имущественных видах страхования, на фоне сравнительно более высоких темпов роста корпоративного бизнеса по личному страхованию. Несмотря на начинавшийся летом 2008 г. финансовый кризис, новая экономическая ситуация не оказала кардинального влияния на динамику рынка за рассматриваемый период времени. [4]
После определения ситуации на рынке необходимо определить, в чем данное предприятие выигрывает у конкурентов, а в чем уступает. Для определения сильных и слабых сторон Замок необходимо провести SWOT - анализа.
2.2 SWOT - анализ ЗАО Замок
Под SWOT анализом понимаются исследования, направленные на определение и оценку сильных и слабых сторон фирмы, оценку её возможностей и потенциальных угроз.
Силы (Strengths) определяются как реальные существующие ресурсы фирмы, её потенциал, место на рынке и т.п.
Слабости (Weaknesses) определяются как объективная оценка, сдерживающие факторы, потенциальное отставание от конкурентов.
Возможности (Opportunities) определяются как нечто, дающее фирме шанс сделать что-то новое: выпустить новый продукт, завоевать новых клиентов, внедрить новую технологию, перестроить бизнес-процессы и т.п.
Угрозы (Threats) - это то, что может нанести ущерб фирме, лишить ее существующих преимуществ: появление новых конкурентов, появление товаров-заменителей и т.п.анализ может быть проведён в течение любого реально имеющегося времени: от 1-2 часов до нескольких дней. Если в первом случае выводы приходится делать на основе экспресс-опроса, то при наличии 2-3 дней удается предварительно изучить документы, провести необходимые интервью, разработать модель ситуации и детально обсудить проблемы с заинтересованными участниками. Анализ производится экспертами, хорошо знающими организацию, а также привлеченные эксперты других организаций, владеющими информацией о внешней среде организации. [9]анализ позволяет, используя различные сочетания сильных сторон и возможностей (СИВ), слабых сторон и возможностей (СЛВ), сильных сторон и угроз (СИУ), усилить позицию организации или нейтрализовать влияние слабых сторон. Сочетание слабых сторон и угроз (СЛУ) требует особого внимания, скорейшего устранения и мобилизации всех ресурсов, так как может привести к негативным последствиям.
Для проведения SWOT-анализа на предприятииЗАО Замок была построена следующая матрица (таблица 2.1).
Таблица 2.1 - Матрица SWOT-анализа
1. Сильные стороны: 1.1. Высокое качество услуг 1.2. Устойчивое финансовое положение 1.3. Хорошая репутация фирмы у потребителей2. Слабые стороны: 2.1. Слабый маркетинг 2.2. Малоэффективная деятельность персонала 2.3. Отсутствие обновления услуг3. Возможные угрозы: 3.1. Появление конкурентов 3.2. Снижение уровня доходов населения 3.3. Высокие требования к качеству услуг4. Благоприятные возможности: 4.1. Неосвоенный рынок страхования 4.2. Завоевание большей доли рынка 4.3. Расширение круга потребителей
Поле построения матрицы SWOT-анализа необходимо провести анализ сильных и слабых сторон, угроз и возможностей внешней среды. На пересечении строки и столбца ставится экспертная оценка значимости данного сочетания угроз и сильных сторон, возможностей и сильных сторон и прочее.
Шкала оценок значимости факторов:
- очень сильная - 5 баллов;
сильная - 4 балла;
умеренная - 3 балла;
слабая - 2 балла;
нейтральная -1 балл.
Таким образом, получаем экспертную оценку проблем, возникших на пересечении сильных и слабых сторон предприятия, с угрозами и возможностями внешней среды. Эти данные представлены в виде матрицы, которая приведена в таблице 2.2.
Проведя экспертную оценку сильных и слабых сторон предприятия, можно провести количественную оценку не только сильных и слабых сторон предприятия, но угроз и возможностей (табл. 2.3).
Таблица 2.2 - Экспертная оценка сильных и слабых сторон, угроз и возможностей внешней среды
Сильные стороныСлабые стороныСумм. оценка1.11.21.32.12.22.3Возможные угрозы3.1545535273.2113123113.335524423Благоприятные во?/p>