Обучение персонала по новым стандартам качества обслуживания в ЗАО "Замок"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
·можности4.1545534264.25554 45284.354552425Суммарная оценка242328221825
Таблица 2.3 - Суммарная количественная оценка сильных и слабых сторон, угроз и возможностей внешней среды
Сильные стороныСлабые стороны1.1. Высокое качество услуг242.1. Слабый маркетинг221.2. Устойчивое финансовое положение232.2. Малоэффективная деятельность персонала181.3. Хорошая репутация фирмы у потребителей282.3. Отсутствие обновления услуг25Возможные угрозыБлагоприятные возможности3.1. Появление конкурентов274.1. Неосвоенный рынок страхования263.2. Снижение уровня доходов населения114.2. Завоевание большей доли рынка283.3. Высокие требования к качеству услуг234.3. Расширение круга потребителей25Такой анализ позволяет, исходя из состояния внешней среды, определить, насколько существенны сильные стороны и слабы слабые, а также насколько важны угрозы и возможности, исходя из состояния внутренней среды. Количественная оценка сильных и слабых сторон позволяет расставить приоритеты и на основе этих приоритетов распределять ресурсы между различными проблемами. После определения количественных характеристик следует сформулировать возникшие проблемы для каждой комбинации сильных и слабых сторон с угрозами и возможностями. Таким образом, получаем проблемное поле компании (таблица 2.4).
Таблица 2.4 - Формулирование проблемного поля в рамках SWOT-матрицы
Сильные стороныСлабые стороны1.11.21.32.12.22.3Возможные угрозы3.1Б КМ Д3.2Ж3.3АБлагоприятные возможности4.1В4.2ИЛ4.3
А - Дальнейшее повышение качества услуг;
Б - Освоение новых технологий с целью улучшения качества услуг и их себестоимости;
В-Проведение опроса клиентов с целью выявить их предпочтения;
Г - Проведение эффективной кадровой политики;
Д - Разработка новых видов услуг, удовлетворяющих запросам клиентам;
Е - Выход на новые рынки;
Ж - Разработка страховых продуктов эконом-класса;
З - Привлечение инвесторов;
И - Расширение базы клиентов;
К - Проведение активных маркетинговых мероприятий, рекламы;
Л - Тщательное финансовое планирование;
Сформулированные таким образом проблемы могут быть количественно оценены с использованием экспертных оценок сильных и слабых сторон, угроз и возможностей (таблица 2.5).
Таблица 2.5 - Количественная оценка проблем компании
ПРОБЛЕМАОЦЕНКАДальнейшее повышение качества услуг (5+5+5+3)18Освоение новых технологий с целью улучшения качества услуг и их себестоимости (5+4+5)14Проведение опроса клиентов с целью выявить их предпочтения (5+5+4)14Проведение эффективной кадровой политики (3+2+4+3+4+2)18Разработка новых видов услуг, удовлетворяющих запросам клиентам (5+3+4+4+5+4)25Выход на новые рынки (2+4+3)9Разработка страховых продуктов эконом-класса (1+1+3)5Привлечение инвесторов (1+4)5Расширение базы клиентов (5)5Проведение активных маркетинговых мероприятий, рекламы (5+1+2+5+4+5+5+4+5)36Тщательное финансовое планирование (5)5
По данным таблицы 2.5 можно сделать, что СК Замок нуждается в срочном проведение маркетинговых мероприятий, рекламы на радио, телевидении, баннерах. В противном случае доверием потенциальных страхователей могут завладеть конкуренты. А также необходимо направить усилия на разработку новых видов услуг, так как предпочтения клиентов в связи с быстроменяющейся обстановкой также обретают новые формы.
Следующим шагом после проведения SWOT-анализ предприятия является составление матрицы анализа конкурентов.
2.3 Матрица анализа конкурентов
Так как на страховом рынке Замок борется за привлечение потенциальных клиентов с такими крупными, зарекомендовавшими себя компаниями, как Росгосстрах - Дальний Восток, РЕССО - Гарантия, Ренессанс - Жизнь, Защита - Находка, АИГ-Лайф, то ей достаточно тяжело удерживать свои позиции. Поэтому необходимо регулярно проводить анализ конкурентов, оценку своим характеристикам.
Матрица анализа конкурентов необходима для того, чтобы сравнить свое предприятие с конкурентами. Она дает возможность понять, в чем превосходство других страховых компаний. Также данная матрица дает возможность увидеть, что необходимо доработать или поменять в своей фирме, чтобы быть лучше конкурентов. [10]
С учетом специфики нашей компании был разработан перечень показателей, который представлен в таблице 2.6. Оценка по каждому показателю ставится экспертом в соответствии с пятибалльной шкалой:
5 - отсутствие конкурентов;
4 - лучше конкурентов;
3 - одинаково;
2 - хуже конкурентов;
1 - полное превосходство конкурентов.
Суммарная оценка (S) выполняется по каждому показателю. Здесь же определяется относительная оценка показателя (O), которая представляет собой процент от идеального значения и вычисляется по формуле:
(О) = S*100 / 5*К, где
К - количество показателей в разделе.
Если ваш показатель по отношению к конкурентам имеет следующие числовые значения, то выводы могут быть следующие:
при O> 90% - положение предпочтительное;
при 75%<O< 90% - положение стабильное;
при 60% <O< 75% - положение удовлетворительное;
при 45% < О<