Личная продажа как инструмент продвижения товаров
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?одажи ювелирных изделий.
Продажа ювелирных изделий - процесс достаточно щепетильный и сложный. К тому же постоянно возрастает конкуренция на ювелирном рынке. Большинство покупателей ориентируются на скидки и на стоимость за грамм. Зачастую, не обращая должного внимания на дизайн и качество украшений. Покупатель способен выбирать компанию, в которой готов произвести покупку. У него есть выбор. И сейчас он достаточно велик. Ювелирные компании заинтересованы в том, чтобы товар купили именно у них, совершив покупку, пришли в следующий раз или порекомендовали другим.
И в такой сфере не всегда действует просто продажа. Опытными продавцами, особенно работающими в сегменте VIP, часто применяется личная продажа, настраивающая на личное, доверительное, дружеское общение с покупателем.
Качество обслуживания потребителя является основным конкурентным преимуществом продавцов и производителей в торговой среде.
Результат работы торгового персонала - это удовлетворенность и лояльность потребителей.
Оценить качество обслуживания потребителей можно несколькими способами:
. Традиционные инспекции и рейды. Существенным минусом которых является то, что о проверках часто или почти всегда становится известно заранее;
. Опрос покупателей или клиентов. Здесь недостатком может служить и то, что полученная информация не всегда полная, а затраты времени и средств - значительные;
. Метод Тайного покупателя - общепризнанно считается одним из лучших для оценки качества обслуживания потребителя. Главное преимущество этого метода - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный человек посещает розничную точку и совершает покупку, а после посещения, оценивает качество обслуживания по специально разработанной, стандартизированной анкете. Часто проведение интервью Тайного покупателя сопровождается скрытой аудио или видеозаписью.
Останавливаться на достигнутом в плане сервиса, особенно в сфере продаж ювелирных украшений, просто не допустимо. Необходим постоянный контроль и обучение персонала искусству личных продаж.
В ходе исследования реализации личной продажи, как инструмента продвижения товаров, в ювелирных салонах проведена проверка знаний о личной продажи и путей ее реализации на практике, посредствам использования методики - Тайный покупатель.
Выявлена цель исследования: контроль и коррекция реализации продавцами в ювелирном салоне личной продажи, как инструмента продвижения украшений.
Исследование проводилось с помощью следующих методов: анкетирование, наблюдение (прослушивание диктофонных записей, просмотр записей видео наблюдения)
На каждого продавца салона были заполнены две анкеты от двух разных посетителей, так как для объективной оценки продавца, необходимо знать мнение минимум двух различных посетителей. В качестве тайных клиентов были подобраны люди, великолепно знающие технологию продаж, способные объективно оценить состояние уровня сервиса в салонах класса VIP.
Объектом исследования являются сотрудники салона Дом Ювелирной Моды (четыре продавца), deValeur ТК Теорема (пять продавцов), deValeur ТРК Фокус (два продавца), deValeur ТРК Куба (шесть продавцов). Охвачено семнадцать продавцов. Так как салоны предлагают украшения достаточно высокой ценовой категории, то проводить личную продажу продавцы обязаны в совершенстве, так как она является великолепным инструментом продвижения товаров.
Для анализа, контроля и коррекции реализации продавцами в ювелирном салоне личной продажи, как инструмента продвижения украшений ювелирной компанией Золотая рыбка были проведены контрольные срезы беседы клиентов (тайных покупателей), анализ анкет тайных покупателей, прослушивание записей диктофона.
За время проведения программы Тайный покупатель были собраны 34 анкеты клиентов (5 анкет представлены в приложении) прослушаны 17 аудиозаписей, выслушаны мнения клиентов, проводивших исследование.
Анкеты разрабатывались исходя их целей программы. Целью программы является контроль и коррекция реализации продавцами в ювелирном салоне личной продажи, как инструмента продвижения украшений. Разработка анкеты основывалась на этапах личной продажи, применяемых относительно ювелирной специфики, а так же соблюдении продавцом корпоративных стандартов. Анкета разрабатывались так, что Тайный Покупатель фиксировал только факты (выполнил ли продавец тот или иной стандарт обслуживания или нет), при этом каждая оценка дополнялась комментарием Тайного Покупателя, для полноты картины сервиса. Форма анкеты тайного клиента находится в приложении----.
Каждая анкета оценивалась по 9 бальной шкале, по 1 баллу за положительно отработанный продавцом пункт. Таким образом, отличной считалась анкета, набравшая 9 баллов, хорошей - 8 баллов, удовлетворительной -7 - 6 баллов и неудовлетворительной - 5 и менее баллов. Для удобства каждому продавцу был присвоен номер в исследовании с 1 по 17. Результаты баллов анкет по итогам 2 исследований приведены в таблице 4.
Таблица 4 Общий балл по итогам 1 и 2 исследования
Продавец 1234567891011121314151617Баллы 1 исследование87996889678899779Баллы 2 исследование99788789787789998
В целях корректировки процесса личной продажи следует более детально рассмотреть вопросы анкеты, по выполнению которых у продавцов возникли затруднения.
пункт - позиционирование продавца в торговой зоне, раскрывает первый этап личной продажи. Положительный балл присваивался в случае,