Ключевые компетенции риэлтора
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ворение от того, что помог людям решить жилищный вопрос.
До сих пор среди специалистов рынка недвижимости нет единого мнения о том, чем измеряется качество работы риелтора, за что он должен нести ответственность и что находится в сфере его компетенции. Риелтор несет ответственность за юридическую чистоту, безопасность и комфортность при совершении сделки. Комфортность очень важный момент.
Качество услуги - понятие очень индивидуальное. У каждого клиента свое представление о том, как ему должны оказывать те или иные услуги. Поэтому основой измерения качества услуги является соотношение ожидания клиента и его восприятия деятельности компании.
Дабы измерить удовлетворенность клиентов, крупные компании разрабатывают свои системы контроля за качеством. В некоторых фирмах применяются анкеты, так называемые чек-листы, которые клиенты заполняют после проведения сделки. В других руководитель подразделения лично беседует с каждым клиентом. Один из главных показателей уменьшение обращений в конфликтные комиссии, сокращение числа рекламаций.
Глава 2. Описание эмпирического исследования.
.1 Цель исследования
Выявить ключевые компетенции риэлтора
Задачи исследования
Выделить ключевые цели и задачи деятельности риэлтора
Выделить личностные конструкты успешных и неуспешных риелторов
Соотнести личностные конструкты с выделенными задачами и получить список компетенций риэлторов
Определить из полученного списка компетенций ключевые компетенции
Гипотеза исследования
Успешная работа риэлтора зависит от наличия у него ключевых компетенций
Объект исследования
Деятельность риэлторов
Предмет исследования
Ключевые компетенции риэлторов
Методы исследования
Полуструктурированное интервью;
Метод репертуарных решёток Келли;
Социометрическая задачная анкета;
Метод прямых атрибуций.
2.2 Описание выборки
В настоящем исследовании приняли участие специалисты из четырёх агентств недвижимости. Общая численность выборки составляет 50 человек: 8 юристов и 42 риэлтора в возрасте от 27 до 50 лет. Большинство из них женщины, а точнее 38 женщин и 12 мужчин. Уровень образования у участников исследования разный, но большинство из них имеют высшее образование: юридическое, техническое, педагогическое и медицинское.
2.3 Описание методик
Полуструктурированное интервью.
Участникам исследования предлагалось ответить на 6 открытых вопросов по поводу их возраста, общего стажа работы и стажа работы риэлтором/юристом. Остальные вопросы несут информацию по поводу того какие цели преследует человек, какие задачи ставит перед собой для осуществления этих целей, и какие функции он непосредственно выполняет. Пример методики указан в приложении 1.
Метод репертуарных решёток Келли
Метод репертуарных решёток используется для выявления личностных конструктов, присущих определённому кругу людей. Мы выявляли личностные конструкты риелторов. Каждый человек смотрит на мир с помощью своих индивидуальных установок, понятий и опыта.
Каждому специалисту предлагалось сравнить трёх человек - риелторов и юристов, и определить чем двое из них похожи и одновременно отличаются от третьего. Сходство и различие образуют 2 полюса конструкта. Всего предлагалось сравнить в тройках 6 человек таким образом, чтобы каждый встретился с каждым. У каждого испытуемого получилось по 14 конструктов. Два полюса каждого конструкта образуют шкалу. Все конструкты фиксировались в бланк и затем специалисту предлагалось оценить каждый элемент по 5-бальной шкале по каждому конструкту. Бланк можно посмотреть в приложении 2.
Социометрическая задачная анкета
Социометрическая задачная анкета использовалась для определения показателей включенности участников группы в поведение разделения знаний и оценки осведомленности участников группы о том, какими знаниями владеют члены команды для выполнения рабочих задач. Анкета состоит из 7 вопросов и 10 задач.
Она была составлена с использованием сформулированных в ходе полуструктурированного интервью со специалистами рабочих задач. На 7 вопросов надо ответить по каждой из 10 задач, вписав в пустую клетку фамилию сотрудника.
Для диагностики включенности участников в разделение знаний использовалось 4 показателя - общая включенность в разделение знаний, индекс входящих обращений, индекс исходящих обращений, соотношение входящих и исходящих сообщений. Анкету можно посмотреть в Приложении 3.
Метод прямых атрибуций
Список компетенций, полученный в результате сопоставления рабочих задач и полюсов конструктов опытных специалистов, предъявлен экспертам, и им предлагается оценить по 3-бальной шкале их важность, где
- крайне важно, 2 - довольно важно и 1 - не очень существенно. Одна строчка остаётся пустая, для того, чтобы они могли вписать ещё какую-либо компетенцию, если посчитают нужным. После этого подсчитывается частота встречаемости оценки 3, и выделяются ключевые компетенции. См. Приложение 4.
2.4 Процедура сбора данных и анализа результатов
На первом этапе нашего исследования мы выделяем основные цели, задачи и функции специалистов с помощью полуструктурированного интервью. Далее с помощью метода репертуарных решёток выделяем личностные конструкты успешных и не