Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Содержание
Введение
.Обзор информационных систем телефонного маркетинга
.1 Информационные системы
.1.1 Определение
.1.2 Свойства
.1.3 История развития
.1.4 Значение и области применения
.2 Call-центры
.2.1 История развития
.2.2 Направления деятельности и решаемые задачи
.2.3 Телефонный маркетинг
.Разработка системы планирования звонков
.1 Общие требования к системе планирования звонков
.2 Правила обзвона клиентов
.3 Используемые программные технологии
.4 Архитектура системы планирования звонков
.Эксплуатация системы планирования звонков
.1 Интерфейс оператора
.2 Интерфейс супервайзера
.2 Генератора отчетов
Заключение
Библиография
Введение
Каждая компания, стремящаяся иметь конкурентоспособные рыночные позиции и работать максимально эффективно, старается найти оптимальную модель работы для своего бизнеса, способствующую совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу деятельности компаний. В современных жестких рыночных условиях решением данных задач нередко становится автоматизация бизнес-процессов.
Автоматизация бизнес-процессов приносит следующие преимущества:
сокращение сроков исполнения задач;
уменьшение трудозатрат;
оптимизация процесса обработки информации;
усовершенствование производственного процесса;
рост эффективности взаимодействия с клиентами;
оперативность финансовой отчетности и аналитики;
повышение уровня командной работы.
Как результат - это приводит к повышению эффективности работы предприятия в целом.
Задачи автоматизации бизнес-процессов можно решить, применив комплексные информационные системы. Таким образом, использование баз данных и информационных систем становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека и функционирования преуспевающих организаций.
1. Обзор информационных систем телефонного маркетинга
.1 Информационные системы
.1.1 Определение
В информатике слово "система" широко распространено и имеет множество смысловых значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и компьютерных программ: системой может называться аппаратная часть компьютера, системой может также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, существуют системы процедур для ведения документации и управления расчетами.
Под системой понимают также объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как совокупность разнородных элементов, объединенных в интересах достижения поставленных целей. Системы различаются как по составу, так и по главным целям. В Таблице 1 приведены примеры систем, состоящих из разных элементов и направленных на реализацию разных целей.
Таблица 1. Примеры сложных системСистемаЭлементы системыНазначение системыКомпанияСтруктура, персонал, финансы, помещения, оборудование, материалыПроизводство товаров и услугКомпьютерная вычислительная системаКомпьютеры, архитектура, конфигурация, электронные и электромеханические элементы, программное обеспечение, линии связи, портыВвод, обработка, хранение и вывод данныхТелекоммуникационная системаКомпьютеры, модемы, кабели, сетевое программное обеспечение, персоналПередача информацииИнформационная системаКомпьютеры, компьютерные сети, информационное и программное обеспечение, персоналСбор, обработка, анализ, передача, хранение, обеспечение безопасности информации
Добавление к понятию "система" слова "информационная" отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают процессы по сбору, хранению, обработке, поиску, выдаче информации, необходимой в процессе принятия решений задач в любой области. Они помогают анализировать проблемы, осуществлять стратегическое планирование и создавать новые продукты.
Необходимо понимать разницу между компьютерами и информационными системами. Компьютеры, оснащенные специализированными программными средствами, являются технической базой и инструментом для информационных систем. Информационная система немыслима без определения ее миссии, задач, архитектуры, инфраструктуры, конфигурации, средств телекоммуникаций и персонала, взаимодействующего с компьютерами.
В связи с этим можно сформулировать определение информационной системы следующим образом:
Информационная система - взаимосвязанная совокупность концепций, методов, технологий, технических и программных средств, используемых для сбора, обработки, хранения и выдачи информации потребителю в интересах достижения поставленной цели. Современное понимание информационной системы предполагает использование компьютера и цифровой техники в качестве основного технического средства переработки информации.
.1.2 Свойства
Информационная система определяется следующими свойствами:
ИС может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих принципов построения сложных систем;
При построении ИС используется системный подход;
ИС является динамичной и развивающейся системой;
ИС следует воспринимать как систему обработки информации, состоящую из компьютерных и телекоммуникационных устройств и реализованную на базе современных технологий;