Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ных продаж.
Описание проекта
Заказчик - крупная телекоммуникационная компания, Интернет-провайдер.
Исполнитель - аутсорсинговый контакт-центр.
Клиент предоставляет базу телефонных номеров потенциальных потребителей. Исполнителю необходимо организовать пилотный проект телефонных продаж, направленный на распространение услуг Заказчика: Интернет, Цифровое Телевидение, Комплексная услуга (Интернет+ТВ). Для упрощения предположим, что каждая из них представлена единственным тарифным планом. Соответственно, перечень продаваемых услуг ограничивается тремя номинациями. Предоставление услуг возможно только физическим лицам.
Количество рабочих мест и средства автоматизации выбираются аутсорсером исходя из сроков, отведенных Клиентом, находящихся в распоряжении ресурсов и размера базы номеров.
Операторам проекта необходимо связаться с абонентами, провести презентацию продаваемых услуг по телефону и убедить клиентов дать согласие на подключение выбранных услуг. В случае успешной работы, сотрудником должна быть составлена Заявка на приобретение услуг с указанием всей необходимой для этого информацией о клиенте.
Количество и корректность сделанных Заявок - главный критерий оценки работы контакт-центра.
По окончанию каждого рабочего дня Исполнитель должен направить Заказчику отчет о проделанной работе и информацию о заинтересованных клиентах, ожидающих подключение. В дальнейшем провайдер производит подключение абонентов из высланных списков. Контроль качества совершения продаж отслеживается путем выборочного прослушивания записей разговоров с клиентами.
Схема основных бизнес-процессов в рамках описанного проекта представлена на Рис.5.
Рис. 5: Бизнес-процесс продажи услуг по телефону (в нотации BPMN)
На данной диаграмме выделены ключевые процессы, автоматизация которых приведет к значительному повышению эффективности проекта и упрощению работы его сотрудников. Решить данную задачу позволит создание
2. Разработка системы планирования звонков
.1 Общие требования к системе планирования звонков
Разрабатываемая в данной работе система планирования звонков предназначена для автоматизации рабочего места оператора отдела телефонного маркетинга в рамках бизнес-процесса продажи услуг по телефону. Она затрагивает такие этапы бизнес-процесса как коммуникация с клиентами компании, сбор и занесение в базу данных полученной информации о клиентах, получение статистики установленных контактов с клиентами и генерация отчетов по полученным данным.
Пользователями системы являются (Роли):
Супервайзеры. Обеспечивают ввод базы данных номеров клиентов и настройку параметров обзвона. При помощи генератора отчётов отслеживают статистику Контактов.
Операторы. Получают от Планировщика карточки клиентов, осуществляют звонки по номерам из базы и заполняют карточки полученными данными.
Система планирования звонков решает следующие задачи:
Предоставление интерфейса Супервайзера для загрузки базы данных номеров и управления параметрами обзвона клиентов.
Предоставление интерфейса Оператора для заполнения данных о клиенте, полученных во время контакта с клиентом.
Планирование и распределение Контактов с Клиентами между Операторами отдела телефонного маркетинга.
Хранение данных о клиентах, полученных в результате Контактов.
Хранение данных о Контактах Операторов с Клиентами и результатах этих контактов.
Предоставление средств генерации отчётов о Контактах с Клиентами.
Рис. 7: Алгоритм обзвона клиентов
2.2 Правила обзвона клиентов
Общий алгоритм обзвона клиентов представлен на Рис. 7: После выбора из базы данных номера клиента, осуществляется звонок по этому номеру. В случае если контакт состоялся, и состоялась презентация, оператор заполняет карточку клиента (имя, фамилия, адрес и т.п.) и устанавливает соответствующий статус в карточке клиента. Если презентация не состоялась, то устанавливается соответствующий статус. В случае если контакт не состоялся, то после установки соответствующего статуса звонок откладывается на заданное время.
Возможные статусы приведены в Таблице 4.
Таблица 4: Статусы контактов с клиентами
СтатусПояснениеЗанятоСоединение с абонентом не состоялось. Слышны короткие губкиТелефон не отвечаетСоединение не состоялось. Слышны длинные гудкиНеверная информацияВыставляется в случае ошибки в базе/наличия битого номераОтказ от разговораВыставляется в случае отказа клиента от прослушивания презентации, т.е. в самом начале разговораПрезентацияКлиент получил информацию об услуге, не отказался но и не оставил заявки.Отказ от предложенияКлиент отказался от предложения после того, как его выслушалЗаявкаКлиент согласился приобрести предлагаемую услугу
Время через которое необходимо перезвонить в случае статусов Не отвечает и Занято определяется через интерфейс Супервайзера и является общим для всех Операторов.
В случае если карточка клиента была выдана одному из Операторов, она уже не может быть выдана другому Оператору, за исключением тех случаев, если по истечении заданного времени Контакт так и не состоялся. В этом случае карточка клиента возвращается в общий список и может быть отдана любому свободному оператору. После завершения Контакта карточка персонифицируется, то есть прив?/p>