Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
В»ительные и телекоммуникационные средства достигли достаточно высокого уровня развития, а объемы перерабатываемой информации стали настолько велики, что информация стала товаром и важнейшим стратегическим ресурсом.
Основные эффекты от применения информационных систем в современном бизнесе приведены в Таблице 3.
Таблица 3. Потенциальные эффекты применения информационных системСфера примененияПотенциальный результатУправлениесокращение количества уровней управления и высвобождение работников среднего звена управления, упразднение ряда функций; снижение административных расходов;освобождение персонала от большой части рутинной работы, высвобождение времени для интеллектуальной деятельности;рационализация решения управленческих задач за счет внедрения математических методов обработки данных и систем искусственного интеллекта;создание современной динамичной организационной структуры, повышение гибкости и управляемости организации;экономия времени на планирование деятельности и принятие решений;повышение квалификации и информационной грамотности управленцев;увеличение конкурентного преимущества.совершенствование структуры потоков информации;Информационная средаэффективность координации корпоративной деятельности;обеспечение пользователей достоверной информацией;прямой доступ к информационному продукту;реализация информационных систем общего и специального назначений на базе новейших программно-аппаратных вычислительных и телекоммуникационных средств и методов;интеграция информационных модулей для многопрофильных предприятий;надежная защита информации.оптимальное планирование денежных ресурсов;Финансы и документыавтоматизация обработки планово-финансовых документов и производства транзакций;эффективный документооборот;увеличение выручки, уменьшение издержек - увеличение прибыли.сокращение времени на проектирование и развертывание производства;Производстворасширение полезных свойств продукта и сферы возможного применения; предоставление потребителю уникальных, в том числе и информационных услуг;совершенствование системы качества предприятия, качества продуктов и услуг;уменьшение совокупных затрат на производство продукта, услуги;повышение производительности труда;рационализация материально-технического снабжения, сокращение запасов;уменьшение времени, затрат и количества труда на приемку, обработку и выполнение заказов.создание новых возможностей по получению и распределению информации (наглядность, скорость передачи сообщений, достоверность);Маркетингинформационная поддержка изучения рынка и поиска новых ниш;более эффективное взаимодействие с потребителем - возможность идентификации и изучения потребителей конкретного продукта или услуги; повышение способности гибко реагировать на спрос.
Наибольший эффект от применения современных ИС могут получить компании, обладающие одним или несколькими из следующих признаков:
большое число рутинных операций с формализованными данными;
сложная логистика;
большое количество поставщиков;
широкая номенклатура производства;
территориальная распределенность компании;
большое число клиентов;
высокая интеллектуальная (нематериальная) составляющая продукта;
непосредственное применение компьютерных вычислительных систем в производстве и управлении;
высокая скорость производственного цикла.
Этим характеристикам в первую очередь отвечают компании из отраслей коммуникации, информационных услуг, торговли, финансов, транспорта, автомобиле- и авиастроения, энергоснабжения, разработки программного обеспечения.
К данной категории относятся и компании, занимающиеся предоставлением услуг аутсорсиноговых контакт-центров (call-центров).
.2 Call-центры
.2.1 История развития
Жизнь современного общества достаточно тесно связана с call-центрами, но несмотря на это, большинство граждан не имеют понятия о том, что такое call-центр. Дело в том, что в случае возникновения проблемы, вопроса, претензии или пожелания, клиенты просто обращаются по указанному телефонному номеру. При этом особенности функционирования и организации данной системы, остаются в тени.
Самое простое определение понятия call-центр звучит следующим образом:
Телефонный центр (в дальнейшем, ТЦ) - специально оборудованное место, обрабатывающее большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Однако теперь многие компании, работающие в этой сфере, значительно выходят за рамки данного определения. Их функциональные возможности гораздо шире. Сейчас call-центр - не просто скопление людей и телефонных аппаратов. Современные операторы работают с факсами, интернетом, web-страницами, видеоматериалами и т. д. А сам центр представляет собой распределенную сеть, способную объединять call-центры в разных концах страны, а также подключать операторов, работающих с помощью установленных дома компьютерно-телефонных систем.центры бывают внутренними (созданными внутри компании) и аутсорсинговыми (нанятыми со стороны). В контексте данной работы преимущественно будут рассматриваться внешние контакт-центры.
Аутсорсинг - передача компанией-заказчиком ключевых функций другим компаниям, специализирующимся на выполнении подобных задач.
Телефонные центры (контакт-центры) появились в мире бизнеса относительно недавно, но уже стали важным рабочим инструментом. За