Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
рубежом call-центры получили большее распространение, чем в нашей стране. Например, в Соединенных Штатах Америки уже более 80 % компаний имеют собственные или аутсорсинговые call-центры. И именно США является лидером во всем мире по применению call-центров в рабочем процессе. По результатам исследований, можно сказать, что от 60 до 75 % общения клиента с компанией проходит посредством call-центров.
Велика роль контакт-центров и для государства в целом. По статистические данным США в 2006 году в сфере call-центров было задействовано 3 % трудоспособного населения Америки.
В России контакт-центры появились только к концу 90-х годов. Первыми услугами call-центров воспользовались телекоммуникационные операторы стационарной и мобильной связи в 1995 году. Именно в этой сфере деятельности прослеживается наиболее динамичный рост числа рабочих мест персонала, что объясняется высоким уровнем конкуренции. Контакт-центры позволяют расширить уровень функциональности предоставляемых услуг, вводить новые технологии и предоставлять клиентам дополнительные сервисные услуги.
Аутсорсинговые call-центры также нашли свое применение среди крупных российских компаний. Специализированной организации занимались созданием горячих линий для проведения акций и специальных предложений от лица Заказчиков.
Первый аутсорсинговый call-центр появился в Москве в 1998 году. В это время многие другие российские телекоммуникационные компании только начали создавать внутрифирменные call-центры. Данный контакт-центр был организован в следствие принятия дальновидного и плодотворного решения со стороны руководства компании. Было решено сдавать в аренду часть внутрифирменного call-центра для обслуживания клиентов сторонних организаций.
Вскоре аутсорсинг в области call-центров стал популярной услугой, и растущая конкуренция подтолкнула компании к введению новых программ работы и модернизации оборудования. Например, в 2000 году было создано объединение нескольких компаний с общим пакетом услуг интеллектуальной сети с единой торговой маркой. В начале 2002 года конкуренция заставила значительно увеличить число линий связи, соединяющих интеллектуальную телефонную сеть компании (на ней и базируется call-центр) и телефонную сеть общего пользования; был приобретен и инсталлирован очередной телефонный сервер. Компания-пионер российского аутсорсинга считает себя первооткрывателем и в области развития услуг интеллектуальной связи.
Сейчас операторы сотовой связи в большинстве случаев не сдают в аренду call-центры, а используют их для решения собственных задач. Однако в целом, итогом развития ТЦ в России является сегментирование рынка на профессиональные call-центры, действующие по принципу аутсорсинга (как правило, это крупные телекоммуникационные операторы); и рынок корпоративных call-центров, создаваемых на базе собственной инфраструктуры (сотовые операторы и банки).
По сравнению с внутрифирменными call-центрами, аутсорсинговая модель показывает больший рост: за последние 2 года спрос на услуги call-центра аутсорсинговых компаний повысился примерно на 200 %.
1.2.2 Направления деятельности и решаемые задачи
Еще совсем недавно большинство людей считали, что call-центр может быть либо справочной службой компании, либо книгой жалоб и предложений, либо и тем и другим одновременно.
Теперь руководство все большего количества компаний начинает понимать, что call-центр способен не только формировать лояльность клиента, поддерживать с ним обратную связь и предоставлять информацию для клиентских баз данных, но и стимулировать спрос на выпускаемую продукцию (оказываемые услуги).центр - не просто большое помещение с множеством операторских мест с многоканальными телефонами. Call-центр - это звено, связующее компанию с ее потребителями посредством телефонного аппарата.
Функции профессионального call-центра не ограничиваются простым переключением телефонных линий, перераспределением звонков и фиксацией информации от клиентов и о клиентах. Оператор профессионального call-центра должен владеть исчерпывающей информацией о компании и товарах, производимых ею, а также уметь эти товары продавать.
В России услугами call-центров первыми начали пользоваться компании, работающие в области финансовых услуг, информационных технологий, продажи бытовой и офисной техники, телекоммуникаций, фармацевтики и косметологических средств. Как правило, это те сферы, в которых существует необходимость детально консультировать потребителей о свойствах продукта, способах его применения, правилах эксплуатации, побочных эффектах или об условиях предоставления услуги.
Однако call-центры нужны не только компаниям перечисленных сфер деятельности. Они необходимы для бизнеса разных отраслей и размеров. Не имеет значения, на каком этапе жизненного цикла находятся товар или услуга, продвигаемые компанией на рынке. При правильном понимании работы call-центра и правильной ее организации, call-центр в любом случае будет помогать компании увеличивать размеры прибыли. Это объясняется тем, что call-центры - один из важнейших инструментов популярной в последнее время маркетинговой концепции CRM (Customer Relations Management).
Суть этой концепции состоит в том, что компания должна полностью ориентироваться на своего потребителя, предугадывать его потребности и иметь исчерпывающую информацию о нем.
Посредством call-центра можно решать следующие задачи:
создать долгосрочную обратную связь с потенциальными и реальными клиентами;