Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
? по окончанию кампании со значительным объёмом маркетинговой информации;
Телемаркетинг сегодня - наиболее популярный в мире способ поиска клиентов как для мелких и средних компаний, так и для крупных корпораций.
Как правило, при организации работы ТЦ используется так называемая проектная структура. Это позволяет достичь широкого спектра предоставляемых возможностей и использовать индивидуальный подход к каждому клиенту (Заказчику).
Данная структура предполагает разделение контакт-центра на отдельные проекты, каждый из которых занимается предоставлением определенного вида работ, как правило, для одного или нескольких заказчиков. При этом все проекты образуют единый департамент Operations, управляемый и поддерживаемый другими отделами компании, обеспечивающими выполнение процессов, не касающихся непосредственного оказания услуг заказчику (например, бухгалтерия, IT-департамент, HR и другие).
Типовая структура проекта телефонного центра представлена на Рис. 4.
Рис. 4: Типовая структура проекта телефонного центра
В рамках данной иерархии задействованы следующие роли:
Менеджер проекта
Руководитель проекта. Отвечает за организацию всех операционных процессов внутри проекта телефонного центра и за взаимодействие с представителями компании Заказчика. Ответственен за финансовые показатели проекта и за выполнение обязательств перед Клиентами аутсорсера.
Координатор проекта
Руководит группой супервайзеров. Отвечает за организацию работы внутри подразделения проекта телефонного центра. В случае расположения проекта на нескольких площадках, координатор, как правило, является локальным руководителем проекта в рамках данного филиала. На небольших проектах роль координатора может выполняться непосредственно менеджером проекта. Тогда данные позиции совмещены на схеме управления.
Супервайзер
Отвечает за организацию и контроль работы группы операторов телефонного центра (обычно от 10 до 20 человек). Ведет первичную отчетность по эффективности работы проекта.
Оператор телефонного центра
Обеспечивает непосредственное выполнение задачи проекта - взаимодействует с клиентами компании Заказчика посредствам телефона. В зависимости от разновидности проекта, могут быть диспетчерами, консультантами, специалистами по продажам и т.д.
Специалисты по обучению и контролю качества
Являются сотрудниками смежных департаментов аутсорсинговой компании. Выполняют вспомогательные функции обучения и контроля качества работы операторов в соответствии с требованиями менеджера проекта. Данные специалисты могут быть как выделенными (направленными на конкретный проект), так и невыделенными (обеспечивающими плановые работы по обучению и контролю качества на нескольких проектах).
Для организации телефонного маркетинга создаются проекты телефонных продаж (telesales-проекты). Следует заметить, что подобные проекты имеют определенные особенности по сравнению, скажем, с входящими или горячими линиями. Компании, способные предоставить своим клиентам данный вид сервиса, испытывают особенно сильную конкуренцию со стороны других аутсорсинговых контакт-центров.
В связи с этим перед Заказчиком встает выбор из нескольких кандидатов на дальнейшее сотрудничество. В подобной ситуации возможны следующие варианты поведения компании-клиента.
Во-первых она может разделить общий объем работ среди нескольких аутсорсеров. Однако в этом случае возникает проблема контроля исполнения поставленных задач в силу наличия множества независимых друг от друга контакт-центров. Подобный подход применим в случае, если требуемые планы продаж не могут быть выполнены в указанные сроки силами одного или даже нескольких аутсорсинговых call-центров.
Во-вторых Заказчик может организовать тендер (соревнование) между аутсорсерами за право получения полных объемов продаж. Такой подход позволяет выявить наиболее эффективного партнера, тем самым обеспечить простоту контроля, стабильность и гибкость совместной работы с дилером. Как правило, данный вариант является наиболее приоритетным для большинства современных компаний.
Участие в тендере с точки зрения аутсорсера характеризуется организацией и проведением так называемого пилотного, т.е. предварительного проекта. Его целью является обеспечение максимальной результативности и эффективности в максимально сжатые сроки и при минимальных затратах.
Сложность выполнения данных задач обусловлена условиями проведения тендера. Как правило, перед каждым участником соревнования ставятся одинаковые задачи, выделяется равный срок на ее выполнение. При этом Заказчик либо покрывает минимальные материальные затраты на организацию пилотного проекта, либо предлагает поощрение только лучшему call-центру. Победителем тендера становится аутсорсер, показавший наиболее высокие по результативности и качеству результаты в течение отведенного срока.
Таким образом, потенциальный результат в случае победы в тендере уравновешивается возможными рисками в случае поражения. Это заставляет контакт-центры использовать при проведении пилотных проектов наиболее эффективные и надежные, но при этом наименее трудоемкие и дорогостоящие методы организации работы и средства автоматизации.
В качестве объекта для исследований и автоматизации в рамках данной работы будет рассмотрена модель пилотного проекта телефон