Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ый связался с оператором по данному номеру, получает подробную информацию о том, как принять участие в акции, какой приз и ответы на другие интересующие вопросы. Плюс к этому он может высказать свое мнение и пожелания о конкретной акции или продукте и компании в целом. Операторы создают списки наиболее часто встречающихся вопросов, пожеланий, недовольств и другой информации, получаемой от клиента. Такие списки помогают компании анализировать настроение потребителей и стараться ориентироваться на них.
) Служба поддержки - потребители (потенциальные и реальные), позвонившие по номеру службы поддержки, получают от операторов информацию о преимуществах, свойствах, особенностях и способах применения новых или давно выпускающихся продуктов или услуг. Можно узнать о месте расположении сервис-центров, магазинов и офисов компании, об условиях участия в рекламной акции, если таковая проводится и т. д.
) Информирование и анкетирование потребителей, повышение и поддержка уровня их лояльности, стимулирование спроса - в предельно короткие сроки операторы call-центра могут донести информацию до большого количества клиентов компании. Например, проинформировать о новинках, скидках, новых ценовых предложениях, рекламных акциях, мероприятиях и т. д. Помимо этого операторы от лица компании-заказчика могут поздравить постоянных клиентов с днем рождения или другими праздниками, таким образом повышая их лояльность. Также существует возможность проводить через операторов социологические опросы и разного рода исследования потенциальных и уже существующих клиентов, при этом операторы могут использовать различные виды контактного инструментария: обычный или мобильный телефон, факс, обычную и электронную почту, короткие текстовые сообщения (SMS).
) Продажи по телефону - операторы call-центра могут брать на себя обязанность обеспечения первого уровня контакта продажи путем массовых звонков потенциальным клиентам. Это происходит по следующей схеме: по имеющейся базе данных потенциальных клиентов оператор обзванивает указанных в ней людей, создает с ними контакт, информирует их обо всем необходимом (предложение, стоимость, свойства, преимущества и т. д.), фиксирует уровень лояльности и готовности к сделке и координаты контактного лица.
) Информационно-техническая поддержка маркетинговых и социологических опросов и исследований - операторы call-центра, как говорилось ранее, могут проводить различного рода опросы и исследования, применяя при этом различные способы контакта: e-mail и обычную почту, факс и телефон, SMS-сообщения. Все полученные в процессе опроса сведения оператор будет заносить в базу данных, интегрированную с CRM-системой. В перспективе это позволит использовать полученную информацию для организации дальнейших опросов и исследований, почтовой рассылки, составления аналитических отчетов и проведения телефонных продаж.
Основные направления деятельности контакт-центров приведены на Рис. 2.
Рис. 2: Основные направления деятельности Call-центра
В рамках основных задач, выполняются также многие специализированные задачи, представленные на рисунке 3.
Рис. 3: Специализированные задачи, решаемые с помощью call-центров
Изучение и разработка методов оптимизации и автоматизации бизнес-процессов телефонного центра во всех указанным направлениях деятельности представляется крайне обширной и сложной задачей, требующей огромных материальных и трудовых затрат.
В связи с этим, в рамках данной дипломной работы будет рассмотрено только одно из основных направлений деятельности call-центра, а именно прямые телефонные продажи.
1.2.3 Телефонный маркетинг
Большое число компаний для продвижения своей продукции использует такой способ продажи, как холодный прозвон. Суть этого метода - в том, что менеджеры не ждут, когда клиент сам позвонит им, будучи привлеченным рекламой, а сами звонят клиенту и инициируют встречу с ним. Преимущество метода заключается в следующем.
В отличие от рекламы, которая не дает гарантии того, что заказчик увидит в числе своих клиентов именно тех, кто ему нужен, телемаркетинг предоставляет возможность работать непосредственно с целевой аудиторией, не просто получать новых клиентов, но и определенных клиентов.
"Холодные звонки" - это оптимальный и наиболее экономичный способ организации постоянного поиска потенциальных клиентов. В результате телефонного обзвона устанавливается контакт с клиентом, который принимает решение о приобретении товара или услуги. От имени Заказчика специалист телемаркетинга выясняет контактные данные, проводит презентацию предложения, отвечает на вопросы, высылает информационные материалы по факсу или e-mail. В ходе обзвона специалисты могут организовать личную встречу клиентов с представителями компании-заказчика.
Телемаркетинг можно осуществлять как по всему бизнес-рынку, так и по отдельным отраслям и рубрикам базы данных, выбрав только те отрасли, которые представляют интерес для Заказчика - тем самым оптимизировав затраты на обзвон.
Телефонные продажи решают следующие задачи:
Получение списка "горячих" клиентов, заинтересованных предложением;
Эффективные продажи ваших товаров/услуг;
Назначение встреч по итогам переговоров;
Получение информации об актуальности товара или улуги для разных сегментов рынка;
Актуализация клиентской базы данных;
Получение отчёто?/p>