Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
узнавать объективное мнение клиентов о компании и предоставляемой продукции;
оценивать эффективность рекламной компании, промо-акции и т. д.;
определить причины понижения спроса на продукцию;
гибко и своевременно реагировать на изменения потребностей целевой аудитории;
отслеживать качество работы филиалов и подразделений компании;
узнать возможную реакцию аудитория на выпуск новой продукции;
предложить сопутствующие товары и услуги постоянным покупателям и многое другое.
Помимо этого, наличие в компании контакт-центра положительно воспринимается самими потребителями, так как оно отображает заинтересованность фирмы в потребностях клиентов и готовность в связи с ними вносить изменения. На сегодняшний день наличие call-центра в некоторой степени является показателем статуса и имиджа компании.
Иначе говоря, для постоянного повышения уровня обслуживания и информирования целевой аудитории, для отслеживания последних тенденций на рынке современным компаниям просто необходим ТЦ. Если фирма работает на массовом рынке или в сегменте малого и среднего бизнеса, ее товары или услуги нуждаются в информационной поддержке или же продажи по телефону являются элементом реализации стратегии деятельности этой компании; если она заботится о повышении лояльности потребителей к ее торговой марке, контакт-центр может стать тем инструментом, который позволит реализовать задуманные бизнес-стратегии и достичь поставленных целей.
Наиболее часто с этой точки зрения услугами call-центров пользуются компании, бизнес которых строится на продаже товаров или предоставлении услуг большому числу конечных потребителей.
Рассмотрим отдельно преимущества от использования аутсорсинговых контакт-центров. Компании западных стран, пользующиеся услугами профессиональных аутсорсеров, давно подсчитали убытки на создание собственного call-центра.
Аутсорсинговые контакт-центры позволяют значительно сэкономить деньги Заказчиков, так как берут на себя все затраты, связанные с организацией и содержанием ТЦ: прямые затраты на клиентское обслуживание, расходы на подбор, обучение и мотивацию персонала, стоимость управленческого участия, стоимость специального оборудования и помещения и многое другое. Помимо этого данные телефонные центры обладают всеми необходимыми знаниями и навыками для выполнения поставленных задач. Они используют четко прописанные алгоритмы работы со звонками, их распределения по специалистам компании, а также имеют проработанные схемы поведения с клиентами, все возможные вопросы и ответы.
Очевидна и экономическая целесообразность использования услуг телефонного аутсорсинга. Лишь одно минимально оснащенное рабочее место оператора будет стоить от 3 до 5 тысяч долларов; при полном оснащении стоимость операторского места может достигать десятков тысяч долларов. Соответственно, расходы на выделение отдельного помещения, покупку оборудования, подбор, обучение и курирование персонала и т. д. при создании внутрифирменного call-центра складываются в сумму, которая несоизмеримо больше затрат на услуги компаний-аутсорсеров.
В западных странах передача call-центров на аутсорсинг крайне популярна. Наибольшее распространение такой подход получил в США - больше половины (примерно 65 %) американских компаний пользуются услугами аутсорсинговых call-центров.
Услуги компаний-аутсорсеров, специализирующихся на call-центрах, могут использоваться как на постоянной основе, так и во время максимальных сезонных продаж или в поддержку рекламной акции.
Как правило, персонал аутсорсинговых call-центров проходит множество специальных курсов тренингов: по психологии телефонного общения, по холодным телефонным звонкам и по технике продаж. Обязательными являются тренинги, на которых операторы получают полную информацию по ассортименту, истории и другие сведения о компании-заказчике. В процессе таких тренингов, совместно с маркетинговым подразделением клиента, разрабатываются iенарии контактов. Все это позволяет обеспечить самое высочакое качество аутсорсинговых услуг, во многом даже превосходящее внутренний контакт-центр. Более того, зачастую только внешний колл-центр может работать 24 часа в сутки и семь дней в неделю (нет проблемы выходных, отпусков, больничных). Также эти центры в состоянии обеспечить продукту любую языковую поддержку. Без пропущенных звонков и ожидания в очереди. Кроме этого, существуют различные варианты взаимодействия компании и аутсорсингового call-центра, например, можно закреплять конкретных операторов за конкретным проектом или сразу за несколькими. К тому же возможно частичное использование аутсорсинга, т. е. аренда рабочих мест и оборудования для собственных операторов, либо использование услуг профессиональных операторов, кураторов, тренеров внутри собственного контакт-центра компании.
Собственный call-центр как правило создается тогда, когда для поддержания соответствующего желаниям компании уровня обслуживания клиентов необходимо внутрифирменное, эффективное и контролируемое взаимодействие операторов с клиентами.
Как правило, контакт-центры используются для реализации следующих функций:
) Горячие линии, созданные в поддержку рекламной акции - во время проведения маркетингового мероприятия, в частности рекламной акции, появляется необходимость дополнительного информирования клиентов - эту необходимость удовлетворяет горячая линия. Клиент, котор