Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Таблица 21
Результаты опроса респондентов ПБОЮЛ Залиев И.Э.
по методике OCQ
УтверждениеСредняя оценкаЗначение1. Я готов работать сверхурочно на благо организации 3,75Нет определенного мнения2. Я рассказываю моим друзьям о том, как хорошо работать в этой организации 4Нет определенного мнения3. Я не сильно предан организации 4,25Нет определенного мнения4. Я согласен почти на любую работу, чтобы остаться в этой организации 2Не согласен5. Я нахожу, что мои ценности и ценности организации очень схожи 4Нет определенного мнения6. Я горжусь тем, что могу сказать: Я часть организации 5,5Согласен7. Аналогичную работу я могу выполнять в другой организации не хуже 2,75Скорее согласен8. Ради организации я готов повышать производительность своего труда 4,25Нет определенного мнения9. Даже незначительного уменьшения моей заработной платы было бы достаточно для ухода из организации 5Скорее не согласен10. Я рад, что выбрал именно эту организацию из тех, которые рассматривал при устройстве на работу 5,25Скорее согласен11. Преданность организации вряд ли сулит много выгод 3,75Нет определенного мнения12. Часто мне трудно согласиться с политикой организации в отношении каких-либо вопросов 4Нет определенного мнения13. Я действительно забочусь о судьбе организации 4,5Скорее согласен14. Для меня это лучшая из всех организаций, в которых я работал2,75Скорее не согласен15. Решение о работе в организации было ошибкой с моей стороны6,5Абсолютно
не согласен
Результаты опроса респондентов по данной методике оказались неоднозначными. Несмотря на то что они считают, что могут выполнять аналогичную работу в другой организации не хуже и не согласны выполнять любую работу, чтобы остаться в организации, все же работники цеха по пошиву и ремонту обуви рады, что выбрали именно эту организацию из тех, которые рассматривали при устройстве на работу и гордятся, что работают именно в ней.
Таблица 22
Результаты опроса персонала ПБОЮЛ Залиев И.Э. по методу МСА
УтверждениеРешительно согласен, %1. Я понимаю, что я должен делать на своем рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации1002. У меня есть знания/навыки, чтобы выполнять мою работу в известной мере как поддерживающую цели организации753. Я могу видеть, как выполнение мною работы влияет на успехи моей организации504. Люди в моей команде/рабочем участке знают, какой вклад мы вносим в достижение целей организации505. У меня есть ясное понимание видения моей организации и направления ее развития256. Я чувствую, что играю важную роль в удовлетворении потребностей наших клиентов757. Я обязан отдать все самое лучшее, чтобы помочь моей организации быть преуспевающей508. Культура моей организации поощряет меня работать новаторски509. Я возлагаю надежды на видение моей организацией будущего2510. Я уверен в лидерстве моей организации5011. Мои взгляды и участие оценены моей организацией75
По результатам опроса по методу МСА можно сделать следующее заключение. Респонденты считают, что имеют знания, навыки и понимание для того, чтобы поддерживать цели организации. Однако у них нет ясного понимания миссии организации, и они не возлагают на нее каких-либо надежд.
Таким образом, сравнивая результаты опроса работников ЗАО Прогресс и двух других разных по своей направленности предприятий, можно сказать, что работники предприятий бытового обслуживания в основном не довольны политикой своего руководства, зарплатой, рабочими условиями.
5. МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА
5.1 Общие подходы к повышению эффективности внутреннего маркетинга
Для того чтобы повысить эффективность внутреннего маркетинга на предприятии, необходимо выполнить последовательность целенаправленных действий.
На этапе разработки определяют цели внутреннего маркетинга для отдельной организации. Они могут включать в себя обеспечение поддержки реализации мероприятий внутреннего маркетинга со стороны всех стейкхолдеров; изменение отношения к клиентам и поведения контактного персонала (работников и менеджеров), т.е. персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами; повышение лояльности персонала к организации; развитие организационной культуры компании в направлении большей клиентоориентированности и готовности к изменениям.
На следующем этапе происходит реализация пяти основных составляющих системы внутреннего маркетинга (рис. 33).
Рис. 33. Система внутреннего маркетинга в организации [5]
Одно из наиболее значимых направлений реализации плана внутреннего маркетинга обеспечение постоянной поддержки со стороны менеджеров всех уровней. Первостепенный по значимости целевой сегмент внутреннего маркетинга топ-менеджмент. Успех или неудача внутреннего маркетинга во многом зависят от того, насколько удастся расположить в его пользу руководящий персонал организации, что в дальнейшем отразится в отношении и действиях всех работников. Известно, что внедрение изменений чаще всего происходит сверху вниз: топ-менеджеры формируют видение и миссию организации; затем руководители среднего звена воплощают эти идеи в своей повседневной деятельности; наконец, все сотрудники при выполнении своей работы начинают мыслить в свете новых общих для всей компании и понятных каждому целей и ценностей.
Обучение в первую очередь касается персонала, непосредственно контактирующего с потребителями, однако нельзя оставлять в стороне и других раб