Geum.ru

Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг



шкале:

  1. решительно не согласен;
  2. не согласен;
  3. не знаю;
  4. согласен;
  5. решительно согласен.

В соответствии с результатами анализа вовлеченности персонала компании в ее деятельность выделяют четыре категории сотрудников (рис. 25):

  1. чемпионы идеальная группа служащих, которые понимают цели фирмы и преданы им;
  2. наблюдатели понимают цели компании, но не имеют эмоционального побуждения, чтобы поддерживать их;
  3. холостые залпы служащие, которые имеют сильную мотивацию для поддержки целей бизнеса, но не понимают, что они могут сделать и как достигнуть этого;
  4. слабые звенья персонал, который не знает, что нужно делать, и не разделяет ценностей компании.

Рис. 25. Категории сотрудников в зависимости от степени их вовлечения в деятельность предприятия [2]

По мнению зарубежных специалистов, в средней компании соотношение служащих такого типа, которых называют чемпионами, составляет менее одного к двум служащим других типов, слабые звенья почти 40 % (по данным контрольного исследования агентства Enterprise EG более чем 75 тыс. служащих разных звеньев и секторов экономики) или 20 % (согласно нормативной базе MORI) [2, 28].

В статье Ю.П. Ранде приводится еще одна методика измерения лояльности персонала Organizational Commitment Questionnaire (OCQ), которая была разработана зарубежным ученым Р. Маудэем и его коллегами [21].

В методике используется семибалльная шкала от 1 абсолютно не согласен до 7 абсолютно согласен (для пунктов 1, 2, 4, 5, 6, 8, 10, 13, 14); и от 7 абсолютно не согласен до 1 абсолютно согласен (для пунктов 3, 7, 9, 11, 12, 15). Подсчитывается среднее значение по всем пунктам.

Полученные в ходе опроса показатели лояльности анализируются по различным параметрам, таким как возраст, пол, должностной статус, стаж работников вообще и в данной организации в частности, а также с использованием внутриорганизационной сегментации сотрудников. Показатели лояльности сравниваются с аналогичными показателями прошлых периодов.

Проводится сравнительный анализ показателей лояльности, реализации ожиданий и возможностей реализации мотивов по организации в целом, по отдельным структурным подразделениям и конкретным сотрудникам (в случае необходимости). На основе полученных выводов в рамках внутреннего маркетинга разрабатывается и со временем совершенствуется программа повышения удовлетворенности и лояльности персонала.

Таким образом, с помощью вышеприведенных методик исследования внутреннего маркетинга можно всесторонне обследовать настроения в коллективе, отношение персонала к своим коллегам и руководству, отношение к организации в целом. Следовательно, можно вовремя выявить слабые места в работе организации и разработать меры по их нейтрализации.

4. ИССЛЕДОВАНИЕ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

Апробация рассмотренных технологий оценки внутреннего маркетинга проводилась на предприятиях бытового обслуживания г. Шахты. В качестве основного объекта исследования выбрано закрытое акционерное общество Прогресс, которое является одним из наиболее крупных предприятий города, оказывающих широкий спектр бытовых услуг населению. Кроме того, в опросе были задействованы такие предприятия, как открытое акционерное общество Силуэт, выполняющее услуги по пошиву и ремонту одежды, и фирма по пошиву и ремонту обуви ПБОЮЛ Залиев И.Э. Исследования проводились в течение двух лет: 2006 г. ЗАО Прогресс; в 2007 г. круг объектов изучения был расширен за счет других фирм. Наиболее детально было изучено развитие внутреннего маркетинга на предприятии ЗАО Прогресс, а две другие фирмы были выбраны для сравнения таким образом, чтобы виды деятельности соответствовали ЗАО Прогресс.

Аудит внутреннего маркетинга проводился методами важность исполнение, MCA и исследования лояльности персонала по методике OCQ.

4.1 Общая характеристика ЗАО Прогресс

Прежде чем перейти непосредственно к исследованию внутреннего маркетинга, приведем краткую характеристику объекта исследования. Предприятие Прогресс было создано в 1988 г. в результате объединения 13 производственных подразделений и участков, таких как цех сложной бытовой техники; бюро бытовых услуг; участок фотоуслуг; участок парикмахерских услуг; участок ремонта транспортных средств; участок ритуальных услуг; участок проката; участок видеоуслуг. До октября 1992 г. фирма Прогресс государственное арендное предприятие, осуществляющее свою хозяйственную деятельность по первой модели хозрасчета.

В 1992 г. на базе предприятия создано товарищество с ограниченной ответственностью, которое в июле 1998 г. преобразовано в закрытое акционерное общество Прогресс. В настоящий момент в состав предприятия входят следующие подразделения:

  1. обувное производство;
  2. цех по ремонту сложной бытовой техники;
  3. участок парикмахерских;
  4. участок проката;
  5. бюро бытовых услуг;
  6. участок ритуальных услуг;
  7. участок ремонта транспортных средств;
  8. участок фотоуслуг.

ЗАО Прогресс включает 40 ателье, мастерских, пунктов проката, парикмахерских и других структурных подразделений.

ЗАО Прогресс имеет структуру управления и производственную структуру, которые представлены в приложении 4 (рис. П.1 и П.2).

Эффективность работы любого предприятия характеризуют его основные финан?/p>