Geum.ru

Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг



?ые исследования также дают более полное представление о самих этих элементах [16].

Согласно модели характеристик работы любую работу можно описать пятью базовыми характеристиками:

  1. разнообразие навыков степень, в которой выполнение данной работы требует наличия у служащего соответствующего спектра умений, квалификации и способностей;
  2. целостность задачи степень, в которой данная работа предполагает изготовление конечного, целостного и четко обозначенного продукта;
  3. значимость задачи степень, в которой данная работа оказывает влияние на жизнь или работу других людей;
  4. автономность степень, в которой данная работа предоставляет работнику свободу, независимость и самостоятельность в планировании своих действий и выборе конкретных процедур, используемых при ее выполнении;
  5. обратная связь степень, в которой выполнение действий, предусмотренных данной работой, приводит к получению работником непосредственной четкой информации об эффективности его деятельности.

Поведение людей обусловливается их восприятием реальности, а не реальностью как таковой. Одну и ту же работу разные люди могут оценивать по-разному. То обстоятельство, что люди реагируют на свою работу именно так, как они воспринимают ее, а не в зависимости от того, что она собой представляет как объективная реальность, является центральным положением модели обработки социальной информации (ОСИ).

Модель ОСИ исходит из того, что отношение работников к тем или иным явлениям и их поведение представляют собой реакцию на социальные сигналы, подаваемые другими людьми коллегами, начальниками, друзьями, членами семьи или клиентами. Результаты ряда исследований в целом подтверждают справедливость модели ОСИ. Например, было показано, что мотивацией и удовлетворенностью работника можно манипулировать с помощью таких малозаметных действий, как высказывания начальников или коллег о том, является ли соответствующая работа трудной, сложной или автономной. Поэтому, согласно данной теории, менеджеры должны уделять восприятию служащими своей работы не меньшее (а иногда даже большее) внимание, чем ее фактическим характеристикам. Например, они должны постоянно напоминать подчиненным, какой интересной и важной работой те занимаются. Кроме того, менеджерам не следует удивляться тому обстоятельству, что новые работники, получившие повышение по службе, как правило, более восприимчивы к социальной информации, чем те, кто уже пообвыкся на своем рабочем месте.

Теория справедливости. Люди не работают в вакууме. У них есть возможность сравнивать. Служащие сравнивают собственные исходные данные и результаты работы с этими данными и итогами работы других людей; при этом возможное неравенство в этих вопросах часто влияет на их мотивацию.

Теория справедливости гласит, что служащие сопоставляют свой вклад в работу с тем, что они извлекают из нее (т.е. с результатом), а затем сравнивают соотношение вклад/результат с соотношением вклад/ре-зультат своих товарищей по работе (или людей, занимающих аналогичные должности в других организациях) [16]. Если им кажется, что их собственное соотношение вклад/результат примерно равняется соотношению вклад/результат других людей, выполняющих аналогичную работу, они считают, что в их случае справедливость была соблюдена. Если же эти соотношения существенно различаются, можно говорить о несправедливости (работнику кажется, что его вклад недооценивают, и он пытается как-то исправить ситуацию).

Эталон, с которым работник сравнивает себя, представляет собой важную переменную в теории равенства. Существуют три категории эталонов: Другие, Система и Я сам.

Категория Другие включает коллег, занятных на аналогичных работах в той же организации, а также друзей, соседей и людей из других организаций. Иными словами, общаясь с другими людьми, читая газеты и журналы, работник получает информацию о заработной плате, трудовых соглашениях с профсоюзами и т.п., на основе которой он может сравнить свою заработную плату с заработной платой других людей.

Категория Система учитывает систему оплаты труда в соответствующей организации, а также администрирование этой системы. Нужно отметить, что система оплаты труда учитывается в организации в целом, причем как подразумеваемая, так и декларируемая. Прецеденты по распределению фонда заработной платы в данной организации также играют большую роль.

Категория Я сам включает соотношения вклад/результат, уникальные для данного служащего, и учитывает такие критерии, как работа, которую он выполнял в прошлом, и обязательства перед собственной семьей.

Выбор эталонов осуществляется на основе информации о них, а также уместности и целесообразности их использования. Согласно теории справедливости, когда работнику кажется, что по отношению к нему поступают несправедливо, у него есть пять вариантов выхода из сложившейся ситуации:

  1. исказить собственный вклад и достигнутые результаты или вклад и результаты, достигнутые другими людьми;
  2. попытаться склонить других к тому, чтобы они изменили свой вклад или достигнутые результаты;
  3. попытаться изменить вклад или результаты, достигнутые другими людьми;
  4. выбрать другой эталон для сравнения;
  5. уволиться с работы.

Теория справедливости исходит из того, что людей интересует не только абсолютная величина в