Geum.ru

Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг



е к работе. Квадрат низкий приоритет указывает на те характеристики, которым фирма уделяет мало внимания и ресурсов. На эти атрибуты не рекомендуется тратить дополнительные средства, т.к. они являются маловажными также и для персонала. Наконец, квадрат сосредоточиться на этом указывает на проблематичные оценочные характеристики. Эти атрибуты являются чрезвычайно важными для работников и существенно влияют на их мотивацию, но фирма не уделяет им достаточного внимания и ресурсов. В сумме метод дает руководству предприятия четкую информацию для стратегического планирования. Графическое изображение данных позволяет быстро реагировать на изменения в предпочтениях и принимать корректирующие стратегические решения. Относительная простота и наглядность результатов делают этот метод привлекательным для применения в контексте исследования внутреннего маркетинга.

Рис. 24. Карта анализа важность исполнение [3]

Наиболее полный перечень мотивационных атрибутов работы был разработан группой ученых под руководством Ф. Герцберга (теоретические основы этой теории рассмотрены ранее). Шестнадцать атрибутов работы, разработанные Ф. Герцбергом в результате многолетних исследований, а также его двухфакторная теория мотивации труда широко признаны специалистами по маркетингу, управлению персоналом и могут использоваться в качестве основных оценочных характеристик в анализе важность исполнение.

Факторы мотивации, применяемые в этом методе:

  1. быть лидером в своей группе;
  2. делать стоящую, интересную и качественную работу;
  3. достигать личных целей относящихся к работе;
  4. получать новые навыки и знания;
  5. быть по достоинству оцененным своим руководителем;
  6. участвовать в принятии решений.

Факторы гигиены, включаемые в основные оценочные характеристики:

  1. иметь больше свободы на работе;
  2. иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами;
  3. иметь возможность для профессионального роста;
  4. иметь хорошие рабочие условия;
  5. получать хорошую зарплату;
  6. помогать своей фирме достичь целей;
  7. иметь продвижение по службе;
  8. быть частью своей рабочей группы;
  9. иметь стабильную и надежную работу;
  10. быть информированным о результатах своей работы.

Согласно теории Ф. Герцберга, рассмотренной ранее, для того чтобы персонал ощутил полную удовлетворенность своим трудом, необходимо обеспечить сначала наличие факторов гигиены (состояние отсутствия неудовлетворенности), а затем наличие факторов мотивации (состояние удовлетворенности). Наличие лишь одной из групп факторов не приводит к удовлетворенности персонала своим трудом. В соответствии с этим подходом разработаны опросные листы, представленные в приложении 1 (табл. П.1 и П.2).

Т. Амблер в книге Маркетинг и финансовый результат приводит еще один метод исследования внутреннего маркетинга Marketing & Communications Agency (MCA) [2]. В соответствии с методом МСА для оценки степени вовлечения служащих необходимы только два индикатора: преданность целям бизнеса фирмы и понимание ценности бренда. Вовлечение имеет два аспекта. Во-первых, персонал должен быть интеллектуально осведомлен о ключевых стратегиях бизнеса и поддерживать их. Во-вторых, необходимы эмоциональная преданность и вовлеченность в дела по достижению целей.

Таким образом, индикаторы вовлечения подразделяются на интеллектуальные и эмоциональные. Согласно МСА, комбинация интеллектуального и эмоционального вовлечения создает людей не только старательных, но и способных отдать самое лучшее, чтобы помочь своей организации достичь желаемого видения и целей, людей, которые будут действовать как проводники брендов и/или организации. Компании с глубоко преданными работниками обеспечивают совокупный доход втрое больший, чем компании с менее преданным персоналом.

Чтобы сравнить уровни интеллектуальных и эмоциональных индикаторов вовлечения и определить области для улучшения, определены ключевые эталонные утверждения, базирующиеся на работе МСА с компаниями. Общее количество ключевых эталонных утверждений одиннадцать, пять из которых являются интеллектуальными и шесть эмоциональными индикаторами.

К интеллектуальным индикаторам вовлечения относятся следующие утверждения:

  1. я понимаю, что я должен делать на своем рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации;
  2. у меня есть знания/навыки, чтобы выполнять мою работу в известной мере как поддерживающую цели организации;
  3. я могу видеть, как выполнение мною работы влияет на успехи моей организации;
  4. люди в моей команде/рабочем участке знают, какой вклад мы вносим в достижение целей организации;
  5. у меня есть ясное понимание видения моей организации и направления ее развития;

Эмоциональные индикаторы вовлечения включают:

  1. я чувствую, что играю важную роль в удовлетворении потребностей наших покупателей;
  2. я обязан отдать все самое лучшее, чтобы помочь моей организации быть преуспевающей;
  3. культура моей организации поощряет меня работать новаторски;
  4. я возлагаю надежды на видение моей организацией будущего;
  5. я уверен в лидерстве моей организации;
  6. мои взгляды и участие оценены моей организацией.

Из этих утверждений составляется опросник для оценки внутреннего маркетинга по данному методу (табл. П.4 прил. 1).

Ответ на каждый вопрос оценивается по следующей