Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
УО БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра управления туризмом
КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему: Управление конфликтами на туристическом предприятии
Студент
ВШТ, 4 курс, ДТТ-1
Е.С. Янущик
Руководитель Н.М. Бирицкая
МИНСК 2009
РЕФЕРАТ
Курсовая работа: 38 с., 5 схем, 2 табл., 16 источников.
КОНФЛИКТ, СИТУАЦИЯ, МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.
Предметом исследования являются конфликты на туристическом предприятии, а также методы управления конфликтами с туристами.
Объектом изучения является туристическая компания Одиссея-тур.
Целью работы является изучение управления конфликтами на туристическом предприятии.
При выполнении работы проанализированы виды конфликтов, наиболее часто встречающихся в туризме, использованы ситуации, во время которых возникают конфликты между туристами и туристической фирмой.
В процессе работы проведено исследование туристической компании Одиссея-тур и те способы урегулирования конфликтных ситуаций, которые применяются в ее работе.
При написании работы были использованы методы дедукции, индукции, наблюдения, сравнительный метод, анализ литературных работ и другие.
Областью возможного практического применения являются туристические фирмы Республики Беларусь с целью наиболее эффективной организации работы своих предприятий и уменьшения числа возникновения конфликтов.
Автор работы подтверждает, что приведенный в ней аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
. Понятие конфликта и его общая характеристика
.1 Причины и типы конфликтов
.2 Виды конфликтных ситуаций на туристических предприятиях и их причины
. Управление конфликтами
.1 Методы и способы разрешения конфликтов
.2 Методы преодоления конфликтов с туристами
. Анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии
.Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии
Заключение
Список использованных источников
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.
В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.
Целью моей курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления и путей их разрешения.
Поставленная цель обуславливает решение следующих задач:
. Раскрыть природу конфликтов;
. Показать виды конфликтов;
. Изучить условия и причины возникновения конфликтных ситуаций;
. Указать на методы их разрешения.
Туризм - это сфера услуг, среда непрерывного общения людей. Поэтому конфликты здесь неизбежны. На турпредприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами. В данной работе на примере турфирмы Одиссея-тур будут приведены примеры различных видов конфликтов, встречающихся в туристической сфере. Для управления этими конфликтами и их урегулирования необходимо множество знаний, навыков, наличия определенных личных качеств менеджера.
Таким образом, целью данной работы является изучение способов управления конфликтами на туристическом предприятии. Необходимо рассмотреть правила поведения представителя турфирмы при возникновении конфликтной ситуации с туристами, а также пути совершенствования управления конфликтами.
Исходя из этого целью практической части курсовой работы является:
на примере туристической фирмы Одиссея-тур показать, какие основные виды конфликтов встречаются в туристическом бизнесе;
указать способы разрешения конфликтов;
проанализировать основные причины возникновения конфликтных ситуаций;
дать рекомендации, которые помогут избежать либо решить конфликты на турпредприятии.
Практическая часть описывает основные ошибки менеджеров, которые приводят к конфликтам, а также приводятся рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на турпредприятии.
Для написания курсовой работы использовался материал по менеджменту туристической деятельности, литература по психологии и конфликтологии.
1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА И ЕГО ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
.1 ПРИЧИНЫ И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цел?/p>