Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
оны либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.
По характеру объективности либо субъективности причин конфликта можно подразделить соответственно на объективные и субъективные.
По сфере разрешения конфликты различают - деловой и личностно-эмоциональной [10, с.86-87].
Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Причины конфликтов можно сгруппировать следующим образом:
Схема 1 - Причины конфликтов
Примечание. Источник [5, с. 487]
Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.
Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. Данный зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.
Ограниченность ресурсов Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что и приведет к различным видам конфликта.
Недостаточный уровень профессиональной подготовки Профессионально неподготовленному подчиненному не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.
Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала другим сотрудникам В результате этого появляются доверенные лица и любимчики. Это всегда провоцирует конфликт.
Различия в манере поведения и жизненном опыте Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.
Неопределенность перспектив роста Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.
Неблагоприятные физические условия Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.
Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный разнос и т.п.
Психологический феномен Конфликтные качества характера (например, постоянное чувство обиды и зависти). [19]
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что конфликт - это противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совмесиной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Все конфликты могут быть классифицированы по определенному признаку.
.2 ВИДЫ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
конфликт турист ситуация преодоление
В туристическом бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.
Условно, конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить следующим образом:
внутрифирменные конфликты;
конфликты с агентствами;
конфликты с поставщиками услуг;
конфликты с туристами [11, с.304].
Примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и работал с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Конфликты между турагентами и туроператорами
В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования. В туристском бизнесе наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агент?/p>