Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?кий, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами [15].
В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как они существенно влияют на деятельность туристического предприятия:
конфликт подрывает положительную репутацию и имидж турпредприятия;
турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;
свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;
конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.
Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются следующие:
недолжное качество предлагаемых туруслуг;
осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;
неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.
Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг. Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемой им услуги. Ожидание во многом определяется тем, как работает менеджер по продаже тура, какую необходимую информацию он предоставляет клиенту для совершения поездки.
Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Однако нужно быть предельно честным и, зная о том, что качество предлагаемых им услуг ниже ожиданий клиента, во избежание будущего конфликта лучше сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.
К сожалению, ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано с тем, что в сфере услуг, а особенно в туризме, невозможно составить некий конкретный договор, содержащий абсолютно все требования к предстоящей работе менеджера по организации планируемой поездки.
Для любого туристического предприятия наиболее оптимальным вариантом будет, если качество реального исполнения тура превысит все возможные ожидания клиента. В этом случае турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.
Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристических услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Ценность тура находится в прямой зависимости от качества оказываемых услуг и в обратной - от их стоимости [7, с.53].
Для туриста ценность тура определяется личностными качествами и зависит от материального благополучия клиента, его воспитания, уровня образования, имеющегося опыта путешествий и т.п.
Причинами возникновения конфликтных ситуаций по поводу неоднозначного отношения к ценности путевок могут быть:
информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные услуги, заплатили за них меньше;
более качественный и в то же время более дешевый опыт путешествий;
получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщика.
Качество оказываемых услуг всегда влияет на отношение клиента к работе туристического предприятия. Но следует заметить, что даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист полностью осознает дешевизну приобретенного тура. Если же турист уверен в том, что он переплатил за путевку, что стоимость оказанных ему услуг на самом деле ниже, то конфликта, к сожалению, не избежать.
Неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов [11, с.318].
Также причинами недовольства клиентов, готовыми перерасти в конфликт, являются следующие:
плохая организация туристов во время совершения групповых туров. Например, некоторые туристы постоянно опаздывают, чем задерживают всю группу и вызывают недовольство других членов туристической группы;
неорганизованные стыковки между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туристического предприятия причинам. Например, когда туристам приходится часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который разыскивает экскурсовода, забывшего о назначенном месте и времени сбора группы;
чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автобуса после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки способна вызвать бурю отрицательных эмоций у путешествующих, которые они поспешат обрушить на представителя турфирмы. Хотя очевидно, что его вины здесь нет.
В обязанности работника туристической фирмы входит донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую страну человека. Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же