Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории.
Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими турфирмами: туроператором и двумя турагентствами.
В порядке, установленном законодательством Республики Беларусь, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью.
Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявление и конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.
Еще одним видом конфликтов в туристической сфере является конфликт с поставщиками. Для использования услуг транспортной компании между ней и туристической фирмой заключается договор аренды транспортного средства либо договор аренды транспортного средства с экипажем. В первом случае в аренду туристической фирме предоставляется только транспортное средство. Для того, чтобы избежать конфликтов транспортной компании с турфирмой нужно точно прописывать все условия договора: точно определить ответственность, права и обязанности каждой из сторон.
Внутриличностный конфликт на турпредприятии может возникнуть в связи с такой особенностью туристического бизнеса как сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых мертвых сезонах, как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.
Также примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и работал с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Подводя итог, следует отметить, что конфликтные ситуации на туристическом предприятии неизбежны. Менеджер предприятия должен уметь урегулировать возникшую конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом.
4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНИСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Для руководителя туристической фирмы важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность. Во избежание конфликтов либо их лучшего урегулирования руководителю целесообразно действовать согласно следующим правилами:
. Ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускать неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.
. Обеспечение выполнение задачи всем необходимым. Предоставление подчиненному инициативы в выполнении отданного распоряжения, не означает самоустранение начальника от обеспечения его выполнения.
. Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованны в правовом отношении. Не идти в разрез с нормативными требованиями, не ущемлять человеческое достоинство.
. Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов. Это происходит в связи с качеством выполнения указания, но контроль не должен превращаться в мелочную опеку.
. Не спешить с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного. Если нет уверенности в глубоком изучении итогов деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить.
. Достигнутое подчиненным оценивать исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче.
. Критиковать после того, как похвалите. Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.
. Критиковать и оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающ?/p>