Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?, и мешает другой стороне делать то же самое. [6]
Слово конфликт - латинского корня и в буквальном переводе означает столкновение. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое может привести как к усилению групповой динамики, развитию коллектива, так и к его развалу.[4]
Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.[18]
Туризм - сфера деятельности людей, которая связана с непрерывным общением: с коллегами по работе, начальством, клиентами, поставщиками и партнерами, должностными лицами и т.д. Вполне естественно, что в определенный момент возникают разногласия, которые затем превращаются в конфликты.
Конфликты выполняют следующие основные полезные для туристического предприятия функции:
позволяют менеджменту выявлять слабые стороны своей работы;
выявляют позиции, потребности участников конфликта, способствуя согласованию их интересов, решению возникающих проблем;
дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;
заставляют туристическое предприятие пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;
конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к турпредприятию или продаваемому им курорту [1, с.302].
Существуют четыре основных типа конфликтов:
Внутриличностный конфликт;
Межличностный конфликт;
Конфликт между личностью и группой;
Межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.
Межличностный конфликт возникает там, где сталкиваются люди с различными манерами поведения, различными взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.
Конфликт между личностью и группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В группе вырабатываются групповые нормы, правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой.
Межгрупповой конфликт возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.
Существует также типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть:
Таблица 1 - Типы конфликтов
По источникам и причинам возникновения: объективные; субъективные; организационные; эмоциональные; социально-трудовые; деловые и личностные.По коммуникативной направленности: горизонтальные; вертикальные; смешанные.По составу конфликтующих сторон: внутриличностные; межличностные; между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов.По функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные.По формам и степени столкновения: открытые и скрытые; спонтанные; инициированные; спровоцированные; неизбежные; вынужденные; лишенные целесообразности.По масштабам и продолжительности: общие и локальные; кратковременные и затяжные; скоротечные и долгосрочные. По способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные; полностью или частично разрешаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству.Примечание. Источник: собственная разработка [16]
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стор