Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
ликтов с туристами
Примечание. Источник: [11, с.320]
В любом случае сопровождающий представитель туристической фирмы должен применять некоторые тактики поведения в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице.
Таблица 2 - Правила поведения в конфликтных ситуациях
Тактика поведенияСодержаниеСогласительная тактикаСопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (дает возможность туристам выговориться и успокоиться).Тактика нападенияСопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий.Тактика разубежденияОриентирована на изменение ожиданий туристов. Однако она применима только в случаях, когда турист явно переоценивал возможности поездки.Тактика отсрочкиРазрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок. К данному стилю поведения можно прибегнуть, если решение данного вопроса в настоящий момент не представляется возможным.Тактика подробного анализаПрименима при разрешении конфликтов, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. Действенным оказывается разложение по полочкам всех негативных моментов.Тактика активного соучастияПрименима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее результатов.Тактика персонализацииСостоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт с наиболее конфликтным туристом.Примечание. Источник: [11, с.321]
Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами:
1.Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Он выступает с требованиями и ждет, что представитель турфирмы прислушается к нему и изменит свое поведение. Следует помнить, что за недовольством инициатора скрыта причина.
2.Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность конфликтанту высказаться.
.Стремитесь к ясности в общении. Заранее подготовьте необходимый наглядный материал, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.
.Будьте сдержанны. Эмоции необходимо держать под контролем. Гнев - плохой советчик.
.Не переходите на личности. Не оскорбляйте чувство собственного достоинства другой личности.
.Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию - задавать вопросы. Так вы будете осведомлены о причинах недовольства туристов.
.Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, исследовать лежащие в их основе интересы, то может появиться взаимовыгодный вариант решения [8, с.193-194].
При разрешении конфликтов во время турпоездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:
сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на туроператора, рекомендовать туристам подавать иск в суд и т.д.;
допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
явно указывать на вину туриста, допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки [13, с.347].
Таким образом, следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами во время поездки, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.
3. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть не один и не два. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей и менеджеров турфирм, так как туристический бизнес построен полностью на работе с людьми, которая изобилует конфликтными ситуациями.
Одним из видов конфликтов в туризме является конфликты между турагентами и туроператорами.
Согласно законодательству Республики Беларусь договор, на основании которого и осуществляется работа между турагентом и туроператором, уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.
Конфликты между турагентами и туроператорами возникают при нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон. Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.
Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тур